Запис телефонних дзвінків у службі підтримки та сервісних дзвінків

Як записувати телефонні дзвінки для служби підтримки та обслуговування клієнтів?

Незважаючи на те, що цифрові інструменти розвиваються, як ніколи раніше, і стають все більш ефективними при застосуванні навіть до найскладніших завдань, у багатьох сферах люди все ще краще працюють. Візьмемо, наприклад, чат-ботів і людську підтримку клієнтів. Людська підтримка клієнтів є більш персональною та, як правило, ефективнішою, ніж цифрові чат-боти. Крім того, телефонна підтримка клієнтів є більш продуктивною та практичнішою, ніж автоматична підтримка клієнтів, люди-оператори можуть краще інтерпретувати конкретні потреби клієнтів, вони можуть вислухати їхні конкретні проблеми та відповідати відповідним чином, можливо, навіть додати трохи людської емпатії.

Існує багато причин, чому дзвінки клієнтів записуються аудіо. В першу чергу контролюється якість обслуговування. Але ці записи також можуть стати великою допомогою під час тренувань. Вони також можуть допомогти розробити продукт і підвищити продажі. Крім того, якщо справа дійде до суду, запис може слугувати доказом. Надійний запис хорошої якості звуку може бути використаний як вагома, незаперечний доказ у будь-якому судовому розгляді. Це особливо важливо для великих організацій, які мають справу з великою кількістю клієнтів і часто беруть участь у складних судових процесах, наприклад, страхові компанії або великі бізнес-корпорації зі складними економічними моделями.

Якщо говорити про судові процеси, можливо, у вас в голові виникає питання про законність таких записів? Відповідь на це питання дещо складна. Є штати США, які вимагають згоди лише однієї сторони на запис телефонного дзвінка. Але це не в усіх штатах. Наприклад, у Каліфорнії потрібно, щоб обидві сторони дали згоду на запис розмови. Отже, для юридичних цілей важливо не тільки в якому штаті знаходиться центр підтримки, а й звідки телефонує клієнт. Як правило, найкраще повідомити абонента про те, що розмова буде записана, і попросити згоди. Таким чином ви будете в безпеці. У подібних випадках завжди краще перестрахуватися, оскільки, надаючи інформацію клієнту, перш ніж продовжити, ви захищаєте себе від будь-яких можливих юридичних ускладнень, які можуть виникнути через ненадання згоди та достатньої кількості інформації своїм клієнтам. Клієнти також можуть оцінити вашу пряму та професійну поведінку.

Яке програмне забезпечення для запису дзвінків слід використовувати?

Коли справа доходить до програмного забезпечення для запису дзвінків, є великий вибір. Ознайомтеся з функціями кожного програмного забезпечення, а потім прийміть рішення залежно від ваших потреб. Візьміть до уваги, наскільки велика ваша організація і яке обладнання ви маєте в своєму розпорядженні. Хороше програмне забезпечення також має бути простим у використанні, не вимагаючи занадто багато навчання.

1. Запис дзвінків TalkDesk

TalkDesk — це дуже складне програмне забезпечення, яке можна налаштувати, з хмарною системою, яку можна поєднувати з багатьма іншими платформами (наприклад, Microsoft Teams). Це чудовий вибір для центрів підтримки, які зазвичай мають багато дзвінків. TalkDesk прагне допомогти вашому бізнесу стати швидшим і продуктивнішим. Він має багато цікавих функцій, таких як синхронізовані голосові записи або прості у використанні інтерфейси. Це одна з найбільш простих та інтуїтивно зрозумілих платформ, коли справа доходить до запису дзвінків, і в цілому досить популярна.

Однією з головних переваг цього програмного забезпечення є те, що воно дає повну картину взаємодії з клієнтами. Використовуючи його розширені функції, ви можете збирати різні відомості та підтримувати відповідність. Вирішальні області вдосконалення можна визначити, використовуючи запис вхідних і вихідних дзвінків.

Ще один чудовий варіант — відтворення голосу та записів екрана разом. Це може допомогти вам отримати контекст, який вам потрібен, щоб отримати ширшу картину взаємодії з клієнтами та переконатися, що він відповідає нормам, а також надає детальний зворотний зв’язок, який можна використовувати для покращення ефективності ваших агентів.

2. Куб ACR

Якщо у вас телефон Android, Cube ACR може бути для вас правильним. Ця програма також працює в таких програмах, як Skype, Zoom або WhatsApp. Це чудовий вибір, якщо ви хочете записувати ділові дзвінки. Платний варіант пропонує додаткові функції, які надають вам доступ до різних аудіоформатів, таких як MP4 або резервне копіювання в хмарі. Cube ACR має багато корисних опцій, наприклад, його можна використовувати для автоматичного запису кожного дзвінка з моменту його початку. Його також можна налаштувати на автоматичний запис вибраних контактів, і ви можете створити список людей, яких ви хочете автоматично записувати. Аналогічно, ви можете створити список виключень людей, які не будуть записані автоматично. Також є можливість записати вручну, натиснувши кнопку запису під час розмови, щоб записати лише ту частину розмови, яка є для вас актуальною. Ще однією чудовою функцією є відтворення в програмі завдяки вбудованому файловому провіднику, який ви можете використовувати для керування всіма своїми записами, відтворення їх на зупинці, видалення або експорту в різні інші служби або різні пристрої.

3. RingCentral

Якщо вам потрібне програмне забезпечення для великого кол-центру, RingCentral — чудове рішення. Його можна підключати до настільних телефонів, смартфонів і VoIP-платформ. Записи можна легко завантажити, перевірити та поділитися. Найкращою особливістю цього програмного забезпечення є простота використання, коли справа доходить до підключення такої кількості користувачів на центральній платформі, воно дуже інтуїтивно зрозуміле та просте. Програмне забезпечення може легко використовуватися командами будь-якого розміру, від невеликих офісних груп до великих корпоративних організацій.
Це може допомогти вам організувати безпечну глобальну платформу, яка добре інтегрована та може бути підключена до послуг АТС у більш ніж 40 країнах по всьому світу. RingCentral також має надійний захист даних на всіх рівнях із шифруваннями безпеки, які можна застосувати до всіх ваших зустрічей або будь-якої розмови, тому ви можете бути впевнені, що ваша важлива бізнес-інформація не буде піддана небажаній увазі.

4. Авіадзвінок

Ще одне програмне забезпечення, яке є хорошим вибором для великого колл-центру, — це Aircall. Він створює аудіо високої якості. Він має функції для контролю дзвінків і навіть розмови з вашими агентами під час дзвінків без усвідомлення клієнтів. Він сумісний із Salesforces та Zendesk.

Програмне забезпечення можна налаштувати швидко, взагалі без обладнання. Він заснований на моделі хмарного кол-центру, і ви можете розпочати будь-яку розмову з будь-якої точки світу, вам просто потрібно мати хороше підключення до Інтернету. Вся інформація зберігається в хмарі, тому Aircall можна легко під’єднати до інших систем, таких як CRM або Helpdesk, а також інші важливі програми, важливі для вашого бізнесу. Ще однією чудовою функцією є можливість отримувати командні показники та індивідуальні дані продуктивності в режимі реального часу, і ви можете використовувати це для вдосконалення на зупинці. Це може підвищити продуктивність, ви можете миттєво створювати нові команди, номери, робочі процеси або все, що вимагає ваш бізнес.

Транскрипції записаних дзвінків

Коли ви закінчите записувати дзвінки, ви також можете зробити транскрипцію. Це полегшить вивчення, вивчення та екранування розмови між агентом і клієнтом. Працювати з документом набагато практичніше, ніж з аудіофайлом. Якщо у вас є письмова стенограма конкретної розмови, вам буде легше знайти будь-яку конкретну деталь розмови, яка має відношення до обговорення.

Якщо ви вирішили, що ваші співробітники повинні писати транскрипцію самостійно, ви повинні знати, що це дуже трудомісткий процес. Також транскрибування – це навичка, яку зазвичай тренують для того, щоб кінцевий результат був максимально точним і правильним, без пропусків і недоліків. Ось чому, можливо, найкраще найняти професійного постачальника послуг з транскрипції, щоб зробити транскрипцію за вас. Професійні переписувачі можуть виконати роботу з більшою точністю та точністю, будь-яка ви заощадите багато часу та нервів для всіх учасників.

Gglot — чудовий вибір, якщо ви шукаєте варіанти аутсорсингу. Наші ціни справедливі, ми швидкі, і оскільки ми працюємо з навченими професійними переписувачами, ми пропонуємо точність і хорошу якість. Ви можете бути впевнені, що вашу транскрипцію виконуватимуть кваліфіковані професіонали з багаторічним досвідом роботи в сфері транскрипції, і незалежно від складності завдання, кінцевим результатом буде точна транскрипція, яку легко читати, і яка змінить ваше життя легше.

Висновок

Якщо ви працюєте у сфері телефонної підтримки клієнтів, ми наполегливо рекомендуємо вам записувати свої дзвінки. Яке програмне забезпечення ви будете використовувати, залежить від вашого бізнесу. Після того, як ви визначитеся з інструментом запису, ви також повинні записати свої аудіофайли. Таким чином вам буде легше впоратися з великою кількістю контенту, який ви, ймовірно, створите. Документи доступніші для пошуку та легші за ними, ніж записи. Спробуйте Gglot як постачальника транскрипції та спостерігайте, як ваш бізнес стає ефективнішим.