고객 지원 및 서비스 호출에서 전화 통화 녹음
고객 지원 및 고객 서비스를 위해 전화 통화 를 녹음 하는 방법은 무엇입니까?
디지털 도구가 이전과는 전혀 다른 방식으로 진화하고 있으며 가장 복잡한 작업에도 적용될 때 점점 더 효율적이되고 있지만, 많은 영역에서 사람들은 여전히 더 나은 일을합니다. 예를 들어 챗봇과 인간 고객 지원이 있습니다. 인간 고객 지원은 디지털 챗봇보다 개인적이고 일반적으로 더 효과적입니다. 또한 전화 고객 지원은 자동화 된 고객 지원보다 더 생산적이고 실용적이며, 인간 운영자는 고객의 특정 요구를 더 잘 해석 할 수 있으며, 특정 문제를 듣고 그에 따라 대답 할 수 있으며, 인간의 공감을 조금 더할 수도 있습니다.
고객 통화가 음성으로 녹음되는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 우선 서비스의 품질을 감독하고 있습니다. 그러나 이러한 기록은 교육 세션 중에도 큰 도움이 될 수 있습니다. 그들은 또한 제품을 개발하고 판매를 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 소송에 관해서는 녹음이 증거가 될 수 있습니다. 좋은 음질의 견고한 녹음은 모든 법원 절차에서 강력하고 반박 할 수없는 증거로 사용될 수 있습니다. 이는 많은 고객을 처리하고 복잡한 법적 절차에 종종 관여하는 대규모 조직 (예 : 복잡한 경제 모델을 가진 보험 회사 또는 대기업)에 특히 중요합니다.
소송에 대해 이야기하면 그러한 녹음의 합법성에 대한 질문이 떠오를 수 있습니까? 이 질문에 대한 답은 약간 복잡합니다. 전화 통화 녹음에 대해 일방적 동의 만 요청하는 미국 주가 있습니다. 그러나 이것은 모든 주에서 그런 것은 아닙니다. 예를 들어, 캘리포니아에서는 대화 녹음에 대해 두 당사자 모두 동의해야합니다. 따라서 법적 목적을 위해 지원 센터가 위치한 주뿐만 아니라 고객이 전화를 거는 곳도 중요합니다. 일반적으로 발신자에게 대화가 녹음 될 것임을 알리고 동의를 요청하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게하면 안전한 편이됩니다. 진행하기 전에 고객에게 정보를 제공함으로써 고객에게 동의 및 적절한 양의 정보를 제공하지 않아 발생할 수있는 법적 합병증으로부터 자신을 보호 할 수 있기 때문에 이와 같은 경우에는 항상 안전하게 플레이하는 것이 좋습니다. 고객은 또한 당신의 솔직하고 전문적인 태도에 감사 할 것입니다.
어떤 통화 녹음 소프트웨어를 사용해야합니까?
통화 녹음 소프트웨어와 관련하여 선택의 폭이 넓습니다. 각 소프트웨어가 제공하는 기능을 확인한 다음 필요에 따라 결정을 내립니다. 조직의 규모와 원하는 하드웨어를 고려하십시오. 좋은 소프트웨어는 너무 많은 교육 없이도 사용하기 쉬워야합니다.
1. TalkDesk 통화 녹음
TalkDesk는 다른 많은 플랫폼 (예 : Microsoft Teams)과 결합 할 수있는 클라우드 기반 시스템을 갖춘 매우 정교하고 사용자 정의가 가능한 소프트웨어입니다. 전화가 많은 지원 센터를위한 훌륭한 선택입니다. TalkDesk는 귀하의 비즈니스가 더 빠르고 더 생산적이되도록 돕는 것을 목표로합니다. 동기화 된 음성 녹음 또는 사용하기 쉬운 인터페이스와 같은 많은 흥미로운 기능이 있습니다. 통화 녹음과 관련하여 가장 간단하고 직관적 인 플랫폼 중 하나이며 전반적으로 꽤 인기가 있습니다.
이 소프트웨어의 주요 이점 중 하나는 고객 상호 작용을 완벽하게 파악할 수 있다는 것입니다. 고급 기능을 사용하여 다양한 통찰력을 수집하고 규정 준수를 유지할 수 있습니다. 인바운드 및 아웃 바운드 통화 녹음을 사용하여 중요한 개선 영역을 식별 할 수 있습니다.
또 다른 훌륭한 옵션은 음성 및 화면 녹음을 함께 재생하는 것입니다. 이를 통해 고객 상호 작용에 대한 더 큰 그림을 얻고 규범을 준수하는지 확인하는 데 필요한 컨텍스트를 얻을 수 있으며 상담원의 성과를 개선하는 데 사용할 수있는 자세한 피드백도 제공합니다.
2. 큐브 ACR
안드로이드 폰이 있다면 Cube ACR이 적합 할 것입니다. 이 앱은 Skype, Zoom 또는 WhatsApp과 같은 앱에서도 작동합니다. 비즈니스 통화를 녹음하려는 경우 좋은 선택입니다. 유료 옵션은 MP4 또는 클라우드 백업과 같은 다양한 오디오 형식에 액세스 할 수있는 추가 기능을 제공합니다. Cube ACR에는 여러 가지 유용한 옵션이 있습니다. 예를 들어 시작 순간부터 모든 통화를 자동으로 녹음하는 데 사용할 수 있습니다. 선택한 연락처를 자동으로 녹음하도록 설정할 수도 있으며 자동으로 녹음 할 사람 목록을 만들 수도 있습니다. 마찬가지로 자동으로 녹음되지 않는 사람의 제외 목록을 만들 수 있습니다. 대화 중에 녹음 버튼을 탭하여 사용자와 관련된 대화의 일부만 녹음하여 수동으로 녹음하는 옵션도 있습니다. 또 다른 훌륭한 기능은 내장 된 파일 탐색기 덕분에 인앱 재생으로, 모든 녹음을 관리하고, 중지 중에 재생하고, 삭제하거나 다양한 다른 서비스 또는 다른 장치로 내보낼 수 있습니다.
3. RingCentral
대규모 콜센터를위한 소프트웨어가 필요한 경우 RingCentral이 훌륭한 솔루션입니다. 탁상 전화기, 스마트 폰 및 VoIP 플랫폼에 연결할 수 있습니다. 녹음은 쉽게 다운로드, 확인 및 공유 할 수 있습니다. 이 소프트웨어의 가장 큰 특징은 중앙 플랫폼에서 많은 사용자를 연결할 때 사용하기 쉽고 매우 직관적이고 간단하다는 것입니다. 이 소프트웨어는 소규모 사무실 그룹에서 대기업 조직에 이르기까지 모든 규모의 팀에서 쉽게 사용할 수 있습니다.
잘 통합되고 전 세계 40 개 이상의 국가에서 PBX 서비스와 연결할 수있는 안전한 글로벌 플랫폼을 구성하는 데 도움이 될 수 있습니다. RingCentral은 또한 모든 회의 또는 모든 종류의 대화에 적용 할 수있는 보안 암호화를 통해 모든 수준에서 견고한 데이터 보호 기능을 제공하므로 중요한 비즈니스 정보가 원치 않는 관심에 노출되지 않도록 안심할 수 있습니다.
4. 에어 콜
대형 콜센터에 적합한 또 다른 소프트웨어는 Aircall입니다. 훌륭한 품질의 오디오를 생성합니다. 통화를 감독하고 고객이 알지 못하는 사이 통화 중에 에이전트와 대화하는 기능이 있습니다. Salesforces 및 Zendesk와 호환됩니다.
소프트웨어는 하드웨어없이 빠르게 설정할 수 있습니다. 클라우드 콜센터 모델을 기반으로하며 전 세계 어느 곳에서나 모든 종류의 대화를 시작할 수 있습니다. 인터넷 연결이 양호하기 만하면됩니다. 모든 정보가 클라우드에 저장되므로 Aircall은 CRM 또는 헬프 데스크와 같은 다른 시스템 및 비즈니스에 중요한 기타 다양한 필수 앱과 쉽게 연결할 수 있습니다. 또 다른 훌륭한 기능은 실시간으로 팀 메트릭 및 개별 성과 데이터를 얻을 수있는 옵션이며이를 사용하여 중단시 개선을 구현할 수 있습니다. 이는 생산성을 높이고 새로운 팀, 숫자, 워크 플로 또는 비즈니스에 필요한 모든 것을 즉시 만들 수 있습니다.
녹음 된 통화 내용
통화 녹음을 마치면 녹음을 할 수도 있습니다. 이렇게하면 에이전트와 고객 간의 대화를보다 쉽게 조사, 연구 및 선별 할 수 있습니다. 오디오 파일보다 문서에서 작업하는 것이 훨씬 더 실용적입니다. 특정 대화에 대한 기록이있는 경우 토론과 관련된 대화의 특정 세부 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.
직원이 직접 필사본을 작성해야한다고 결정한 경우 이는 시간이 많이 걸리는 프로세스임을 알아야합니다. 또한 전사는 최종 결과가 누락 및 오류없이 최대한 정확하고 정확하도록 일반적으로 훈련되는 기술입니다. 이것이 당신을 위해 전사를 수행 할 전문 전사 서비스 제공 업체를 고용하는 것이 가장 좋은 이유입니다. 전문 필사자는 더 정확하고 정확하게 작업을 수행 할 수 있으며, 관련된 모든 당사자에게 많은 시간과 신경을 절약 할 수 있습니다.
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결론
전화 고객 지원 분야에서 작업하는 경우 통화를 녹음하는 것이 좋습니다. 사용할 소프트웨어는 비즈니스에 따라 다릅니다. 녹음 도구를 결정한 후에는 오디오 파일을 작성하는 것도 고려해야합니다. 이렇게하면 제작할 가능성이있는 많은 양의 콘텐츠에 더 쉽게 대처할 수 있습니다. 문서는 기록보다 더 검색하기 쉽고 따라 가기 쉽습니다. Gglot을 트랜스 크립 션 제공 업체로 사용해보고 비즈니스가 더욱 효율적이되는 것을 지켜보세요.