Gravación de chamadas telefónicas no servizo de atención ao cliente e chamadas de servizo

Como gravar chamadas telefónicas para atención ao cliente e servizo ao cliente?

Aínda que as ferramentas dixitais están evolucionando como nunca antes, e son cada vez máis eficientes cando se aplican ata as tarefas máis complexas, en moitos dominios a xente segue facendo un mellor traballo. Tomemos, por exemplo, os chatbots e a atención ao cliente humano. A atención ao cliente humano é máis persoal e normalmente tamén máis eficaz que os chatbots dixitais. Ademais, o servizo de atención telefónica ao cliente é máis produtivo e práctico que o servizo de atención ao cliente automatizado, os operadores humanos poden interpretar mellor as necesidades específicas dos clientes, poden escoitar os seus problemas específicos e responder en consecuencia, quizais incluso engadir un pouco de empatía humana.

Hai moitas razóns polas que as chamadas dos clientes están sendo gravadas en audio. En primeiro lugar, estase a supervisar a calidade do servizo. Pero esas gravacións tamén poden ser de gran axuda durante as sesións de adestramento. Tamén poden axudar a desenvolver o produto e aumentar as vendas. Ademais, se se trata dunha demanda, a gravación pode servir de proba. Unha gravación sólida, de boa calidade de audio pode utilizarse como unha proba forte e irrefutable en calquera proceso xudicial. Isto é especialmente importante para as grandes organizacións que tratan con moitos clientes e que adoitan estar implicadas en procesos xudiciais complicados, por exemplo, compañías de seguros ou grandes corporacións comerciais con modelos económicos complicados.

Falando de demandas, quizais na túa mente xorde a pregunta sobre a legalidade de tales gravacións? A resposta a esta pregunta é un pouco complexa. Hai estados dos Estados Unidos que só solicitan o consentimento dunha parte para gravar unha chamada telefónica. Pero este non é o caso de todos os Estados. Por exemplo, en California, necesitas que as dúas partes autoricen a gravación da conversa. Polo tanto, a efectos legais é importante non só en que estado se atopa o centro de soporte, senón tamén desde onde chama o cliente. En xeral, o mellor é informar ao interlocutor de que a conversación vai ser gravada e pedir o seu consentimento. Deste xeito estarás no lado seguro. Sempre é mellor xogar con seguridade en casos como estes, porque ao proporcionar información ao cliente antes de continuar, estás protexido de calquera posible complicación legal que poida xurdir ao non proporcionar o consentimento e a cantidade adecuada de información aos teus clientes. Os clientes tamén poden apreciar o teu comportamento directo e profesional.

Que software de gravación de chamadas deberías usar?

Hai moitas opcións cando se trata de software de gravación de chamadas. Consulte as funcións que ofrece cada software e, a continuación, tome unha decisión dependendo das súas necesidades. Ten en conta o tamaño da túa organización e que hardware tes á túa disposición. Un bo software tamén debe ser doado de usar, sen requirir demasiada formación.

1. Gravación de chamadas de TalkDesk

TalkDesk é un software moi sofisticado e altamente personalizable cun sistema baseado na nube que se pode combinar con moitas outras plataformas (por exemplo Microsoft Teams). É unha excelente opción para os centros de apoio que adoitan ter moitas chamadas. TalkDesk ten como obxectivo axudar a túa empresa a ser máis rápida e produtiva. Ten moitas funcións interesantes como gravacións de voz sincronizadas ou interfaces fáciles de usar. É unha das plataformas máis sinxelas e intuitivas cando se trata de gravar chamadas, e é bastante popular en xeral.

Un dos principais beneficios deste software é que permite unha imaxe completa das interaccións dos clientes. A través do uso das súas funcións avanzadas, podes reunir varias ideas e manter o cumprimento. As áreas cruciais de mellora pódense identificar mediante a gravación de chamadas entrantes e saíntes.

Outra excelente opción é a reprodución de gravacións de voz e de pantalla xuntos. Isto pode axudarche a obter o contexto que necesitas para obter unha imaxe máis ampla das interaccións dos clientes e asegurarte de que cumpre coas normas, e tamén ofrece comentarios detallados que se poden usar para mellorar o rendemento dos teus axentes.

2. Cubo ACR

Se tes un teléfono Android, o Cube ACR pode ser o axeitado para ti. Esta aplicación tamén funciona en aplicacións como Skype, Zoom ou WhatsApp. É unha excelente opción se queres gravar chamadas comerciais. A opción de pago ofrece funcións adicionais que che dan acceso a diferentes formatos de audio como MP4 ou copias de seguridade na nube. Cube ACR ten moitas opcións útiles, por exemplo, pódese usar para gravar automaticamente cada chamada, desde o momento en que comeza. Tamén se pode configurar para gravar os contactos seleccionados automaticamente e pode crear unha lista de persoas que quere que se gravan automaticamente. Do mesmo xeito, podes crear unha lista de exclusións de persoas que non se rexistrarán automaticamente. Tamén hai unha opción para gravar manualmente, tocando o botón de gravación durante a conversa para gravar só a parte da conversa que sexa relevante para ti. Outra gran característica é a reprodución na aplicación, grazas ao explorador de ficheiros incorporado, que podes usar para xestionar todas as túas gravacións, reproducilas na parada, eliminalas ou exportalas a outros servizos ou dispositivos diferentes.

3. RingCentral

Se necesitas un software para un gran centro de chamadas, RingCentral é unha excelente solución. Pódese conectar a teléfonos de escritorio, teléfonos intelixentes e plataformas VoIP. As gravacións pódense descargar, comprobar e compartir facilmente. A mellor característica deste software é a facilidade de uso á hora de conectar tantos usuarios na plataforma central, é moi intuitivo e sinxelo. O software pode ser usado facilmente por equipos de calquera tamaño, desde pequenos grupos de oficinas ata grandes organizacións corporativas.
Pode axudarche a organizar unha plataforma global segura que estea ben integrada e que se poida conectar con servizos PBX en máis de 40 países de todo o mundo. RingCentral tamén dispón dunha sólida protección de datos en todos os niveis, con cifrados de seguridade que se poden aplicar a todas as túas reunións ou a calquera tipo de conversación, polo que podes estar seguro de que a información importante da túa empresa non estará exposta a atención non desexada.

4. Chamada aérea

Outro software que é unha boa opción para un gran centro de chamadas é Aircall. Produce audios con gran calidade. Ten funcións para supervisar as chamadas e incluso falar cos teus axentes durante as chamadas sen que os clientes se dean conta. É compatible con Salesforces e Zendesk.

O software pódese configurar rapidamente, sen hardware. Está baseado nun modelo de centro de chamadas na nube, e podes iniciar calquera tipo de conversación desde calquera lugar do mundo, só tes que ter unha boa conexión a internet. Toda a información almacénase na nube, polo que Aircall pode conectarse facilmente con outros sistemas como CRM ou Helpdesk e outras aplicacións esenciais que son importantes para a súa empresa. Outra gran característica é a opción de obter métricas do equipo e datos de rendemento individuais en tempo real, e podes usala para implementar melloras na parada. Isto pode fomentar a produtividade, podes crear ao instante novos equipos, números, fluxos de traballo ou o que precise a túa empresa.

Transcricións de chamadas gravadas

Cando remate de gravar as chamadas, tamén pode querer facer unha transcrición. Isto facilitará examinar, estudar e filtrar a conversación entre o axente e o cliente. É moito máis práctico traballar nun documento que nun ficheiro de audio. Cando tes unha transcrición escrita dunha conversa en particular, podes atopar máis facilmente calquera detalle particular da conversa que sexa relevante para a discusión.

Se decides que os teus empregados deben escribir eles mesmos transcricións, debes saber que este é un proceso que leva moito tempo. Ademais, a transcrición é unha habilidade que normalmente se adestra para que o resultado final sexa o máis preciso e correcto posible, sen omisións nin fallos. É por iso que pode ser mellor contratar un provedor de servizos de transcrición profesional para que faga as transcricións por ti. Os transcriptores profesionais poden facer o traballo con máis precisión e exactitude, aforraráslles moito tempo e nervios para todas as partes implicadas.

Gglot é unha excelente opción se estás a buscar opcións de subcontratación. Os nosos prezos son xustos, somos rápidos e xa que traballamos con transcriptores profesionais adestrados, ofrecemos precisión e boa calidade. Podes estar seguro de que a túa transcrición correrá a cargo de profesionais adestrados con anos e anos de experiencia no negocio da transcrición e, sen importar a complexidade da tarefa, o resultado final será unha transcrición precisa e fácil de ler que fará a túa vida. máis doado.

Conclusión

Se está a operar no campo da asistencia telefónica ao cliente, suxerímoslle encarecidamente que grave as súas chamadas. O software que vai usar depende da súa empresa. Despois de decidir sobre a súa ferramenta de gravación, tamén debería considerar escribir os seus ficheiros de audio. Deste xeito, será máis fácil xestionar a gran cantidade de contido que é probable que produza. Os documentos son máis fáciles de buscar e de seguir que as gravacións. Proba Gglot como o teu provedor de transcricións e observa como a túa empresa se fai máis eficiente.