تسجيل المكالمات الهاتفية في دعم العملاء ومكالمات الخدمة
كيفية تسجيل المكالمات الهاتفية لدعم العملاء وخدمة العملاء؟
على الرغم من أن الأدوات الرقمية تتطور بشكل لم يسبق له مثيل، وأصبحت أكثر كفاءة عند تطبيقها حتى على المهام الأكثر تعقيدًا، إلا أنه في العديد من المجالات لا يزال الأشخاص يقومون بعمل أفضل. خذ على سبيل المثال برامج الدردشة الآلية ودعم العملاء البشري. يعد دعم العملاء البشري أكثر شخصية وعادةً ما يكون أيضًا أكثر فعالية من برامج الدردشة الرقمية. كما أن دعم العملاء عبر الهاتف أكثر إنتاجية وأكثر عملية من دعم العملاء الآلي، والمشغلون البشريون أكثر قدرة على تفسير الاحتياجات المحددة للعملاء، ويمكنهم الاستماع إلى مشاكلهم المحددة والإجابة وفقًا لذلك، وربما يضيفون القليل من التعاطف البشري.
هناك العديد من الأسباب وراء تسجيل مكالمات العملاء صوتيًا. بادئ ذي بدء، يتم الإشراف على جودة الخدمة. لكن هذه التسجيلات يمكن أن تكون أيضًا مساعدة كبيرة أثناء جلسات التدريب. وقد يساعدون أيضًا في تطوير المنتج وزيادة المبيعات. علاوة على ذلك، إذا كان الأمر يتعلق بدعوى قضائية، يمكن أن يكون التسجيل بمثابة دليل. يمكن استخدام التسجيل القوي ذي الجودة الصوتية الجيدة كدليل قوي لا يمكن دحضه في أي إجراءات قضائية. وهذا مهم بشكل خاص للمؤسسات الكبيرة التي تتعامل مع الكثير من العملاء، وغالبًا ما تكون متورطة في إجراءات قانونية معقدة، على سبيل المثال شركات التأمين أو شركات الأعمال الكبيرة ذات النماذج الاقتصادية المعقدة.
بالحديث عن الدعاوى القضائية، ربما يتبادر إلى ذهنك سؤال حول مدى قانونية مثل هذه التسجيلات؟ الجواب على هذا السؤال معقد بعض الشيء. هناك ولايات أمريكية تطلب موافقة طرف واحد فقط لتسجيل مكالمة هاتفية. ولكن هذا ليس هو الحال في جميع الدول. على سبيل المثال، في كاليفورنيا، تحتاج إلى موافقة الطرفين على تسجيل المحادثة. لذلك، لأغراض قانونية، من المهم ليس فقط الولاية التي يقع فيها مركز الدعم، ولكن أيضًا المكان الذي يتصل منه العميل. بشكل عام، من الأفضل إبلاغ المتصل بأنه سيتم تسجيل المحادثة وطلب الموافقة. بهذه الطريقة سوف تكون في الجانب الآمن. من الأفضل دائمًا توخي الحذر في مثل هذه الحالات، لأنه من خلال تقديم المعلومات للعميل قبل المتابعة، فإنك تحمي نفسك من أي تعقيدات قانونية محتملة قد تنشأ عن عدم تقديم الموافقة وكمية كافية من المعلومات لعملائك. قد يقدر العملاء أيضًا سلوكك الصريح والمهني.
ما هو برنامج تسجيل المكالمات الذي يجب أن تستخدمه؟
هناك الكثير من الخيارات عندما يتعلق الأمر ببرنامج تسجيل المكالمات. تحقق من الميزات التي يقدمها كل برنامج ثم اتخذ قرارًا وفقًا لاحتياجاتك. ضع في الاعتبار حجم مؤسستك وما هي الأجهزة الموجودة تحت تصرفك. يجب أيضًا أن يكون البرنامج الجيد سهل الاستخدام، دون الحاجة إلى الكثير من التدريب.
1. تسجيل مكالمات TalkDesk
يعد TalkDesk برنامجًا متطورًا للغاية وقابلاً للتخصيص بدرجة كبيرة مع نظام قائم على السحابة ويمكن دمجه مع العديد من الأنظمة الأساسية الأخرى (على سبيل المثال Microsoft Teams). إنه خيار رائع لمراكز الدعم التي تميل إلى تلقي العديد من المكالمات. يهدف TalkDesk إلى مساعدة عملك على أن يصبح أسرع وأكثر إنتاجية. يحتوي على العديد من الميزات المثيرة للاهتمام مثل التسجيلات الصوتية المتزامنة أو الواجهات سهلة الاستخدام. إنها واحدة من المنصات الأكثر بساطة وبديهية عندما يتعلق الأمر بتسجيل المكالمات، وتحظى بشعبية كبيرة بشكل عام.
إحدى الفوائد الرئيسية لهذا البرنامج هو أنه يتيح صورة كاملة لتفاعلات العملاء. ومن خلال استخدام ميزاته المتقدمة، يمكنك جمع رؤى متنوعة والحفاظ على الامتثال. يمكن تحديد مجالات التحسين الحاسمة باستخدام تسجيل المكالمات الواردة والصادرة.
خيار آخر رائع هو تشغيل تسجيلات الصوت والشاشة معًا. يمكن أن يساعدك هذا في الحصول على السياق الذي تحتاجه للحصول على الصورة الأكبر لتفاعلات العملاء والتأكد من امتثالها للمعايير، كما أنه يوفر تعليقات تفصيلية يمكن استخدامها لتحسين أداء وكلائك.
2. مكعب ACR
إذا كان لديك هاتف يعمل بنظام Android، فقد يكون Cube ACR هو الشيء المناسب لك. يعمل هذا التطبيق أيضًا على تطبيقات مثل Skype أو Zoom أو WhatsApp. إنه خيار رائع إذا كنت تريد تسجيل مكالمات العمل. يوفر الخيار المدفوع ميزات إضافية تتيح لك الوصول إلى تنسيقات صوتية مختلفة مثل MP4 أو النسخ الاحتياطية السحابية. يتوفر Cube ACR على العديد من الخيارات المفيدة، على سبيل المثال، يمكن استخدامه لتسجيل كل مكالمة تلقائيًا، منذ لحظة بدايتها. يمكن أيضًا إعداده لتسجيل جهات الاتصال المحددة تلقائيًا ويمكنك إنشاء قائمة بالأشخاص الذين تريد تسجيلهم تلقائيًا. وبالمثل، يمكنك إنشاء قائمة استبعاد للأشخاص الذين لن يتم تسجيلهم تلقائيًا. هناك أيضًا خيار للتسجيل يدويًا، من خلال النقر على زر التسجيل أثناء المحادثة لتسجيل جزء المحادثة ذي الصلة بك فقط. ميزة أخرى رائعة هي التشغيل داخل التطبيق، وذلك بفضل مستكشف الملفات المدمج، والذي يمكنك استخدامه لإدارة جميع تسجيلاتك، أو تشغيلها عند التوقف، أو حذفها أو تصديرها إلى خدمات أخرى أو أجهزة مختلفة.
3. رينغ سنترال
إذا كنت بحاجة إلى برنامج لمركز اتصال كبير، فإن RingCentral يعد حلاً رائعًا. يمكن توصيله بالهواتف المكتبية والهواتف الذكية ومنصات VoIP. يمكن بسهولة تنزيل التسجيلات والتحقق منها ومشاركتها. أفضل ميزة لهذا البرنامج هي سهولة الاستخدام عندما يتعلق الأمر بربط العديد من المستخدمين على النظام الأساسي المركزي، فهو بديهي وبسيط للغاية. يمكن استخدام البرنامج بسهولة بواسطة فرق من أي حجم، بدءًا من مجموعات المكاتب الصغيرة وحتى مؤسسات الشركات الكبيرة.
يمكن أن يساعدك في تنظيم منصة عالمية آمنة ومتكاملة بشكل جيد ويمكن توصيلها بخدمات PBX في أكثر من 40 دولة حول العالم. تتمتع RingCentral أيضًا بحماية قوية للبيانات على كل المستويات، مع تشفيرات أمنية يمكن تطبيقها على جميع اجتماعاتك أو أي نوع من المحادثات، لذلك يمكنك الاطمئنان إلى أن معلومات عملك المهمة لن تتعرض لاهتمام غير مرغوب فيه.
4. مكالمة جوية
برنامج آخر يعد اختيارًا جيدًا لمركز اتصال كبير هو Aircall. ينتج صوتيات بجودة رائعة. يحتوي على ميزات للإشراف على المكالمات وحتى التحدث إلى وكلائك أثناء المكالمات دون أن يدرك العملاء ذلك. وهو متوافق مع Salesforces وZendesk.
يمكن إعداد البرنامج بسرعة، دون الحاجة إلى أجهزة على الإطلاق. يعتمد على نموذج مركز الاتصال السحابي، ويمكنك بدء أي نوع من المحادثة من أي مكان في العالم، كل ما عليك فعله هو أن يكون لديك اتصال جيد بالإنترنت. يتم تخزين جميع المعلومات في السحابة، لذلك يمكن ربط Aircall بسهولة مع أنظمة أخرى مثل CRM أو Helpdesk والعديد من التطبيقات الأساسية الأخرى التي تعتبر مهمة لعملك. ميزة أخرى رائعة هي خيار الحصول على مقاييس الفريق وبيانات الأداء الفردي في الوقت الفعلي، ويمكنك استخدام ذلك لتنفيذ التحسينات في المحطة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تعزيز الإنتاجية، ويمكنك على الفور إنشاء فرق أو أرقام أو مسارات عمل جديدة أو أي شيء يتطلبه عملك.
نسخ المكالمات المسجلة
عند الانتهاء من تسجيل المكالمات، قد ترغب أيضًا في تحويلها إلى نص. وهذا سيجعل من السهل فحص ودراسة وفحص المحادثة بين الوكيل والعميل. يعد العمل على مستند أكثر عملية من العمل على ملف صوتي. عندما يكون لديك نص مكتوب لمحادثة معينة، يمكنك بسهولة العثور على أي تفاصيل معينة للمحادثة ذات صلة بالمناقشة.
إذا قررت أن يقوم موظفوك بكتابة النسخ بأنفسهم، فيجب أن تعلم أن هذه عملية تستغرق وقتًا طويلاً للغاية. كما أن النسخ هو مهارة يتم التدريب عليها عادة لكي تكون النتيجة النهائية دقيقة وصحيحة قدر الإمكان، دون سهو أو أخطاء. ولهذا السبب قد يكون من الأفضل الاستعانة بمزود خدمة نسخ احترافي لإجراء النسخ نيابةً عنك. يمكن للناسخين المحترفين القيام بالمهمة بمزيد من الدقة والدقة، أي أنك ستوفر الكثير من الوقت والأعصاب لجميع الأطراف المعنية.
يعد Gglot خيارًا رائعًا إذا كنت تبحث عن خيارات الاستعانة بمصادر خارجية. أسعارنا عادلة، ونحن سريعون، وبما أننا نعمل مع ناسخين محترفين ومدربين، فإننا نقدم الدقة والجودة الجيدة. يمكنك أن تطمئن إلى أن النسخ الخاص بك سيتم التعامل معه من قبل محترفين مدربين يتمتعون بسنوات وسنوات من الخبرة في مجال النسخ، وبغض النظر عن مدى تعقيد المهمة، فإن النتيجة النهائية ستكون نسخًا دقيقًا وسهل القراءة من شأنه أن يجعل حياتك أسهل.
خاتمة
إذا كنت تعمل في مجال دعم العملاء عبر الهاتف، فإننا نقترح بشدة أن تقوم بتسجيل مكالماتك. يعتمد البرنامج الذي ستستخدمه على عملك. بعد أن تقرر أداة التسجيل الخاصة بك، يجب أن تفكر أيضًا في كتابة ملفاتك الصوتية. بهذه الطريقة سيكون من الأسهل التعامل مع الكمية الكبيرة من المحتوى الذي من المحتمل أن تنتجه. تعد المستندات أكثر قابلية للبحث وأسهل في المتابعة من التسجيلات. جرّب Gglot كمزود خدمة النسخ وشاهد عملك يصبح أكثر كفاءة.