Înregistrarea apelurilor telefonice în Serviciul de asistență pentru clienți și Apeluri de service

Cum să înregistrați apelurile telefonice pentru asistență pentru clienți și serviciu pentru clienți?

Chiar dacă instrumentele digitale evoluează ca niciodată și devin din ce în ce mai eficiente atunci când sunt aplicate chiar și la cele mai complexe sarcini, în multe domenii oamenii fac totuși o treabă mai bună. Luați, de exemplu, un chatbot și un suport uman pentru clienți. Asistența umană pentru clienți este mai personală și, de obicei, mai eficientă decât chatbot-urile digitale. De asemenea, asistența telefonică pentru clienți este mai productivă și mai practică decât asistența automată pentru clienți, operatorii umani sunt mai capabili să interpreteze nevoile specifice ale clienților, pot asculta problemele specifice ale acestora și pot răspunde în consecință, poate chiar adăuga un pic de empatie umană.

Există multe motive pentru care apelurile clienților sunt înregistrate audio. În primul rând, calitatea serviciului este supravegheată. Dar acele înregistrări pot fi și de mare ajutor în timpul sesiunilor de antrenament. De asemenea, ar putea ajuta la dezvoltarea produsului și la creșterea vânzărilor. În plus, dacă este vorba de un proces, înregistrarea poate servi drept probă. O înregistrare solidă, de bună calitate audio poate fi folosită ca o dovadă puternică, de nerefuzat în orice procedură judecătorească. Acest lucru este deosebit de important pentru organizațiile mari care au de-a face cu o mulțime de clienți și sunt adesea implicate în proceduri juridice complicate, de exemplu companiile de asigurări sau marile corporații comerciale cu modele economice complicate.

Vorbind despre procese, poate că în mintea ta apare întrebarea despre legalitatea unor astfel de înregistrări? Răspunsul la această întrebare este puțin complex. Există state din SUA care solicită doar consimțământul unei părți pentru a înregistra un apel telefonic. Dar acest lucru nu este cazul în toate statele. De exemplu, în California, aveți nevoie de ambele părți să își dea acordul pentru înregistrarea conversației. Deci, în scopuri legale, este important nu numai în ce stat se află centrul de asistență, ci și de unde sună clientul. În general, cel mai bine este să informați apelantul că conversația va fi înregistrată și să cereți consimțământul. Astfel vei fi pe partea sigură. Este întotdeauna mai bine să fii în siguranță în cazuri ca acestea, deoarece oferind informații clientului înainte de a continua, te ferești de orice posibile complicații legale care ar putea apărea din lipsa consimțământului și a unei cantități adecvate de informații clienților tăi. Clienții ar putea aprecia, de asemenea, comportamentul tău direct și profesional.

Ce software de înregistrare a apelurilor ar trebui să utilizați?

Există o mulțime de opțiuni când vine vorba de software-ul de înregistrare a apelurilor. Consultați caracteristicile pe care fiecare software le aduce la masă și apoi luați o decizie în funcție de nevoile dvs. Luați în considerare cât de mare este organizația dvs. și ce hardware aveți la dispoziție. Un software bun ar trebui să fie, de asemenea, ușor de utilizat, fără a necesita prea multă pregătire.

1. Înregistrare apel TalkDesk

TalkDesk este un software foarte sofisticat, foarte personalizabil, cu un sistem bazat pe cloud, care poate fi combinat cu multe alte platforme (de exemplu Microsoft Teams). Este o alegere excelentă pentru centrele de asistență care tind să aibă multe apeluri. TalkDesk își propune să vă ajute afacerea să devină mai rapidă și mai productivă. Are multe caracteristici interesante, cum ar fi înregistrări vocale sincronizate sau interfețe ușor de utilizat. Este una dintre cele mai simple și intuitive platforme când vine vorba de înregistrarea apelurilor și este destul de populară în general.

Unul dintre principalele avantaje ale acestui software este că permite o imagine completă a interacțiunilor cu clienții. Prin utilizarea caracteristicilor sale avansate, puteți aduna diverse informații și puteți menține conformitatea. Zonele esențiale de îmbunătățire pot fi identificate prin utilizarea înregistrării apelurilor de intrare și de ieșire.

O altă opțiune grozavă este redarea înregistrărilor vocale și de pe ecran împreună. Acest lucru vă poate ajuta să obțineți contextul de care aveți nevoie pentru a obține o imagine de ansamblu a interacțiunilor cu clienții și pentru a vă asigura că respectă normele și oferă, de asemenea, feedback detaliat care poate fi folosit pentru a îmbunătăți performanța agenților dvs.

2. Cubul ACR

Dacă aveți un telefon Android, Cube ACR ar putea fi lucrul potrivit pentru dvs. Această aplicație funcționează și în aplicații precum Skype, Zoom sau WhatsApp. Este o alegere excelentă dacă doriți să înregistrați apeluri de afaceri. Opțiunea plătită oferă funcții suplimentare care vă oferă acces la diferite formate audio, cum ar fi MP4 sau backup-uri în cloud. Cube ACR are multe opțiuni utile, de exemplu poate fi folosit pentru a înregistra automat fiecare apel, din momentul în care acesta începe. De asemenea, poate fi configurat pentru a înregistra automat contactele selectate și puteți crea o listă de persoane pe care doriți să le înregistrați automat. În mod similar, puteți crea o listă de excludere a persoanelor care nu vor fi înregistrate automat. Există, de asemenea, o opțiune de a înregistra manual, atingând butonul de înregistrare în timpul conversației pentru a înregistra doar partea din conversație care este relevantă pentru tine. O altă caracteristică grozavă este redarea în aplicație, datorită exploratorului de fișiere încorporat, pe care îl puteți utiliza pentru a vă gestiona toate înregistrările, a le reda la oprire, a le șterge sau a le exporta către diverse alte servicii sau dispozitive diferite.

3. RingCentral

Dacă aveți nevoie de un software pentru un centru de apeluri mare, RingCentral este o soluție excelentă. Poate fi conectat la telefoane de birou, smartphone-uri și platforme VoIP. Înregistrările pot fi descărcate, verificate și partajate cu ușurință. Cea mai bună caracteristică a acestui software este ușurința în utilizare atunci când vine vorba de conectarea atât de mulți utilizatori pe platforma centrală, este foarte intuitiv și simplu. Software-ul poate fi utilizat cu ușurință de echipe de orice dimensiune, de la grupuri mici de birouri până la organizații corporative mari.
Vă poate ajuta să organizați o platformă globală sigură, bine integrată și care poate fi conectată cu serviciile PBX în peste 40 de țări din întreaga lume. RingCentral are, de asemenea, o protecție solidă a datelor la fiecare nivel, cu criptări de securitate care pot fi aplicate tuturor întâlnirilor tale sau oricărui tip de conversație, astfel încât să fii sigur că informațiile importante de afaceri nu vor fi expuse unei atenții nedorite.

4. Apel aerian

Un alt software care este o alegere bună pentru un centru de apeluri mare este Aircall. Produce audio cu o calitate excelentă. Are funcții pentru a supraveghea apelurile și chiar a vorbi cu agenții tăi în timpul apelurilor fără ca clienții să-și dea seama. Este compatibil cu Salesforces și Zendesk.

Software-ul poate fi configurat rapid, fără hardware deloc. Se bazează pe un model de call center cloud și poți începe orice fel de conversație din orice locație din lume, trebuie doar să ai o conexiune bună la internet. Toate informațiile sunt stocate în cloud, astfel încât Aircall poate fi conectat cu ușurință la alte sisteme precum CRM sau Helpdesk și diverse alte aplicații esențiale care sunt importante pentru afacerea dvs. O altă caracteristică excelentă este opțiunea de a obține valori ale echipei și date individuale de performanță în timp real și o puteți folosi pentru a implementa îmbunătățiri la oprire. Acest lucru poate stimula productivitatea, puteți crea instantaneu noi echipe, numere, fluxuri de lucru sau orice necesită afacerea dvs.

Trancrieri ale apelurilor înregistrate

Când ați terminat de înregistrat apelurile, este posibil să doriți să faceți și o transcriere. Acest lucru va facilita examinarea, studierea și ecranizarea conversației dintre agent și client. Este mult mai practic să lucrezi pe un document decât pe un fișier audio. Când aveți o transcriere scrisă a unei anumite conversații, puteți găsi mai ușor orice detaliu particular al conversației care este relevant pentru discuție.

Dacă decideți că angajații dvs. ar trebui să scrie singuri transcripții, ar trebui să știți că acesta este un proces care necesită foarte mult timp. De asemenea, transcrierea este o abilitate care este de obicei antrenată pentru ca rezultatul final să fie cât mai exact și corect posibil, fără omisiuni și greșeli. Acesta este motivul pentru care ar fi cel mai bine să angajați un furnizor profesionist de servicii de transcriere care să facă transcripțiile pentru dvs. Transcriptorii profesioniști pot face treaba cu mai multă precizie și acuratețe, oricând veți economisi mult timp și nervi pentru toate părțile implicate.

Gglot este o alegere excelentă dacă căutați opțiuni de externalizare. Prețurile noastre sunt corecte, suntem rapizi și, deoarece lucrăm cu transcriptori profesioniști instruiți, oferim acuratețe și calitate bună. Puteți fi siguri că transcrierea dvs. va fi gestionată de profesioniști instruiți cu ani și ani de experiență în domeniul transcripției și, indiferent de complexitatea sarcinii, rezultatul final va fi o transcriere precisă și ușor de citit, care vă va face viața. Mai uşor.

Concluzie

Dacă lucrați în domeniul asistenței telefonice pentru clienți, vă sugerăm insistent să vă înregistrați apelurile. Ce software vei folosi depinde de afacerea ta. După ce vă decideți cu privire la instrumentul de înregistrare, ar trebui să vă gândiți și să vă scrieți fișierele audio. În acest fel, va fi mai ușor să faci față cantității mari de conținut pe care probabil o vei produce. Documentele sunt mai căutate și mai ușor de urmărit decât înregistrările. Încercați Gglot ca furnizor de transcriere și urmăriți cum afacerea dvs. devine mai eficientă.