Καταγραφή τηλεφωνικών κλήσεων στις κλήσεις υποστήριξης πελατών και εξυπηρέτησης

Πώς να καταγράψετε τηλεφωνικές κλήσεις για υποστήριξη πελατών και εξυπηρέτηση πελατών;

Παρόλο που τα ψηφιακά εργαλεία εξελίσσονται όπως ποτέ πριν και γίνονται όλο και πιο αποτελεσματικά όταν εφαρμόζονται ακόμη και στην πιο περίπλοκη εργασία, σε πολλούς τομείς οι άνθρωποι εξακολουθούν να κάνουν καλύτερη δουλειά. Πάρτε, για παράδειγμα, ένα chatbots και την ανθρώπινη υποστήριξη πελατών. Η ανθρώπινη υποστήριξη πελατών είναι πιο προσωπική και συνήθως πιο αποτελεσματική από τα ψηφιακά chatbot. Επίσης, η τηλεφωνική υποστήριξη πελατών είναι πιο παραγωγική και πιο πρακτική από την αυτοματοποιημένη υποστήριξη πελατών, οι ανθρώπινοι χειριστές μπορούν να ερμηνεύσουν καλύτερα τις συγκεκριμένες ανάγκες των πελατών, μπορούν να ακούσουν τα συγκεκριμένα προβλήματά τους και να απαντήσουν ανάλογα, ίσως ακόμη και να προσθέσουν λίγη ανθρώπινη ενσυναίσθηση.

Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους ηχογραφούνται οι κλήσεις πελατών. Πρώτα απ 'όλα, εποπτεύεται η ποιότητα της υπηρεσίας. Αλλά αυτές οι ηχογραφήσεις μπορούν επίσης να βοηθήσουν πολύ κατά τη διάρκεια των προπονήσεων. Μπορεί επίσης να βοηθήσουν στην ανάπτυξη του προϊόντος και στην αύξηση των πωλήσεων. Επιπλέον, εάν πρόκειται για αγωγή, η ηχογράφηση μπορεί να χρησιμεύσει ως αποδεικτικό στοιχείο. Μια σταθερή ηχογράφηση, καλής ποιότητας ήχου μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως ισχυρό, αδιάψευστο αποδεικτικό στοιχείο σε κάθε δικαστική διαδικασία. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για μεγάλους οργανισμούς που συναλλάσσονται με πολλούς πελάτες και συχνά εμπλέκονται σε περίπλοκες νομικές διαδικασίες, για παράδειγμα ασφαλιστικές εταιρείες ή μεγάλες επιχειρηματικές εταιρείες με περίπλοκα οικονομικά μοντέλα.

Μιλώντας για μηνύσεις, μήπως στο μυαλό σας γεννιέται το ερώτημα για τη νομιμότητα τέτοιων ηχογραφήσεων; Η απάντηση σε αυτό το ερώτημα είναι λίγο περίπλοκη. Υπάρχουν πολιτείες των ΗΠΑ που ζητούν τη συναίνεση μόνο ενός μέρους για την εγγραφή μιας τηλεφωνικής κλήσης. Αλλά αυτό δεν συμβαίνει σε όλα τα κράτη. Για παράδειγμα, στην Καλιφόρνια χρειάζεται και τα δύο μέρη να συναινέσουν στην ηχογράφηση της συνομιλίας. Επομένως, για νομικούς σκοπούς είναι σημαντικό όχι μόνο σε ποια κατάσταση βρίσκεται το κέντρο υποστήριξης, αλλά και από πού καλεί ο πελάτης. Γενικά, είναι καλύτερο να ενημερώσετε τον καλούντα ότι η συνομιλία πρόκειται να ηχογραφηθεί και να ζητήσετε τη συγκατάθεσή σας. Έτσι θα είστε στην ασφαλή πλευρά. Είναι πάντα καλύτερο να το παίζετε με ασφάλεια σε περιπτώσεις όπως αυτές, γιατί παρέχοντας πληροφορίες στον πελάτη πριν προχωρήσετε, προστατεύεστε από τυχόν νομικές επιπλοκές που μπορεί να προκύψουν από τη μη παροχή συναίνεσης και επαρκούς όγκου πληροφοριών στους πελάτες σας. Οι πελάτες μπορεί επίσης να εκτιμήσουν την απλή και επαγγελματική σας συμπεριφορά.

Τι λογισμικό εγγραφής κλήσεων πρέπει να χρησιμοποιήσετε;

Υπάρχουν πολλές επιλογές όσον αφορά το λογισμικό εγγραφής κλήσεων. Ελέγξτε τις δυνατότητες που φέρνει κάθε λογισμικό στο τραπέζι και, στη συνέχεια, λάβετε μια απόφαση ανάλογα με τις ανάγκες σας. Λάβετε υπόψη πόσο μεγάλος είναι ο οργανισμός σας και τι υλικό έχετε στη διάθεσή σας. Ένα καλό λογισμικό θα πρέπει επίσης να είναι εύκολο στη χρήση, χωρίς να απαιτεί υπερβολική εκπαίδευση.

1. Καταγραφή κλήσεων TalkDesk

Το TalkDesk είναι ένα πολύ εξελιγμένο, εξαιρετικά προσαρμόσιμο λογισμικό με σύστημα που βασίζεται σε σύννεφο, το οποίο μπορεί να συνδυαστεί με πολλές άλλες πλατφόρμες (για παράδειγμα το Microsoft Teams). Είναι μια εξαιρετική επιλογή για κέντρα υποστήριξης που τείνουν να έχουν πολλές κλήσεις. Το TalkDesk στοχεύει να βοηθήσει την επιχείρησή σας να γίνει ταχύτερη και πιο παραγωγική. Έχει πολλά ενδιαφέροντα χαρακτηριστικά, όπως συγχρονισμένες ηχογραφήσεις φωνής ή εύχρηστες διεπαφές. Είναι μια από τις πιο απλές και εύχρηστες πλατφόρμες όσον αφορά την εγγραφή κλήσεων και είναι αρκετά δημοφιλής συνολικά.

Ένα από τα κύρια πλεονεκτήματα αυτού του λογισμικού είναι ότι επιτρέπει μια πλήρη εικόνα των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Μέσω της χρήσης των προηγμένων δυνατοτήτων του, μπορείτε να συγκεντρώσετε διάφορες πληροφορίες και να διατηρήσετε τη συμμόρφωση. Οι κρίσιμοι τομείς βελτίωσης μπορούν να εντοπιστούν χρησιμοποιώντας την καταγραφή εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων.

Μια άλλη εξαιρετική επιλογή είναι η αναπαραγωγή ηχογραφήσεων φωνής και οθόνης μαζί. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να αποκτήσετε το πλαίσιο που χρειάζεστε για να αποκτήσετε τη μεγαλύτερη εικόνα των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και να βεβαιωθείτε ότι συμμορφώνεται με τους κανόνες, ενώ παρέχει επίσης λεπτομερή ανατροφοδότηση που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη βελτίωση της απόδοσης των αντιπροσώπων σας.

2. Κύβος ACR

Εάν έχετε τηλέφωνο Android, το Cube ACR μπορεί να είναι το σωστό για εσάς. Αυτή η εφαρμογή λειτουργεί επίσης σε εφαρμογές όπως το Skype, το Zoom ή το WhatsApp. Είναι μια εξαιρετική επιλογή εάν θέλετε να ηχογραφήσετε επαγγελματικές κλήσεις. Η επί πληρωμή επιλογή προσφέρει επιπλέον δυνατότητες που σας δίνουν πρόσβαση σε διαφορετικές μορφές ήχου όπως MP4 ή αντίγραφα ασφαλείας cloud. Το Cube ACR έχει πολλές χρήσιμες επιλογές, για παράδειγμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί για αυτόματη εγγραφή κάθε κλήσης, από τη στιγμή που ξεκινά. Μπορεί επίσης να ρυθμιστεί για αυτόματη εγγραφή επιλεγμένων επαφών και μπορείτε να δημιουργήσετε μια λίστα ατόμων που θέλετε να καταγράφονται αυτόματα. Ομοίως, μπορείτε να δημιουργήσετε μια λίστα εξαιρέσεων με άτομα που δεν θα καταγράφονται αυτόματα. Υπάρχει επίσης μια επιλογή για μη αυτόματη εγγραφή, πατώντας το κουμπί εγγραφής κατά τη διάρκεια της συνομιλίας για να καταγράψετε μόνο το μέρος της συνομιλίας που σας αφορά. Ένα άλλο εξαιρετικό χαρακτηριστικό είναι η αναπαραγωγή εντός εφαρμογής, χάρη στον ενσωματωμένο εξερευνητή αρχείων, τον οποίο μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να διαχειριστείτε όλες τις εγγραφές σας, να τις αναπαράγετε στη στάση, να τις διαγράψετε ή να τις εξαγάγετε σε διάφορες άλλες υπηρεσίες ή διαφορετικές συσκευές.

3. RingCentral

Εάν χρειάζεστε ένα λογισμικό για ένα μεγάλο τηλεφωνικό κέντρο, το RingCentral είναι μια εξαιρετική λύση. Μπορεί να συνδεθεί με επιτραπέζια τηλέφωνα, smartphone και πλατφόρμες VoIP. Οι εγγραφές μπορούν εύκολα να ληφθούν, να ελεγχθούν και να μοιραστούν. Το καλύτερο χαρακτηριστικό αυτού του λογισμικού είναι η ευκολία χρήσης όταν πρόκειται για τη σύνδεση τόσο πολλών χρηστών στην κεντρική πλατφόρμα, είναι πολύ διαισθητικό και απλό. Το λογισμικό μπορεί να χρησιμοποιηθεί εύκολα από ομάδες οποιουδήποτε μεγέθους, από μικρές ομάδες γραφείων έως μεγάλους εταιρικούς οργανισμούς.
Μπορεί να σας βοηθήσει να οργανώσετε μια ασφαλή, παγκόσμια πλατφόρμα που είναι καλά ενσωματωμένη και μπορεί να συνδεθεί με υπηρεσίες PBX σε περισσότερες από 40 χώρες παγκοσμίως. Το RingCentral διαθέτει επίσης σταθερή προστασία δεδομένων σε κάθε επίπεδο, με κρυπτογραφήσεις ασφαλείας που μπορούν να εφαρμοστούν σε όλες τις συναντήσεις σας ή σε κάθε είδους συνομιλία, ώστε να είστε σίγουροι ότι οι σημαντικές πληροφορίες της επιχείρησής σας δεν θα εκτεθούν σε ανεπιθύμητη προσοχή.

4. Αεροπορική κλήση

Ένα άλλο λογισμικό που είναι μια καλή επιλογή για ένα μεγάλο τηλεφωνικό κέντρο είναι το Aircall. Παράγει ήχους με εξαιρετική ποιότητα. Διαθέτει λειτουργίες για την επίβλεψη κλήσεων και ακόμη και για να μιλάτε με τους αντιπροσώπους σας κατά τη διάρκεια των κλήσεων χωρίς να το καταλαβαίνουν οι πελάτες. Είναι συμβατό με Salesforces και Zendesk.

Το λογισμικό μπορεί να ρυθμιστεί γρήγορα, χωρίς καθόλου υλικό. Βασίζεται σε ένα μοντέλο τηλεφωνικού κέντρου cloud και μπορείτε να ξεκινήσετε οποιοδήποτε είδος συνομιλίας από οποιαδήποτε τοποθεσία στον κόσμο, απλά πρέπει να έχετε καλή σύνδεση στο διαδίκτυο. Όλες οι πληροφορίες αποθηκεύονται στο cloud, επομένως το Aircall μπορεί να συνδεθεί εύκολα με άλλα συστήματα όπως το CRM ή το Helpdesk και διάφορες άλλες βασικές εφαρμογές που είναι σημαντικές για την επιχείρησή σας. Ένα άλλο εξαιρετικό χαρακτηριστικό είναι η επιλογή να αποκτάτε μετρήσεις ομάδας και μεμονωμένα δεδομένα απόδοσης σε πραγματικό χρόνο και μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να εφαρμόσετε βελτιώσεις στο τέλος. Αυτό μπορεί να ενισχύσει την παραγωγικότητα, μπορείτε να δημιουργήσετε άμεσα νέες ομάδες, αριθμούς, ροές εργασιών ή οτιδήποτε απαιτεί η επιχείρησή σας.

Μεταγραφές ηχογραφημένων κλήσεων

Όταν ολοκληρώσετε την εγγραφή των κλήσεων, ίσως θέλετε να κάνετε και μια μεταγραφή. Αυτό θα διευκολύνει την εξέταση, τη μελέτη και τον έλεγχο της συνομιλίας μεταξύ του πράκτορα και του πελάτη. Είναι πολύ πιο πρακτικό να εργάζεστε σε ένα έγγραφο παρά σε ένα αρχείο ήχου. Όταν έχετε μια γραπτή απομαγνητοφώνηση μιας συγκεκριμένης συνομιλίας, μπορείτε να βρείτε πιο εύκολα οποιαδήποτε συγκεκριμένη λεπτομέρεια της συνομιλίας που σχετίζεται με τη συζήτηση.

Εάν αποφασίσετε ότι οι υπάλληλοί σας πρέπει να γράφουν οι ίδιοι μεταγραφές, θα πρέπει να γνωρίζετε ότι αυτή είναι μια πολύ χρονοβόρα διαδικασία. Επίσης, η μεταγραφή είναι μια δεξιότητα που συνήθως εκπαιδεύεται προκειμένου το τελικό αποτέλεσμα να είναι όσο το δυνατόν πιο ακριβές και σωστό, χωρίς παραλείψεις και ελαττώματα. Αυτός είναι ο λόγος που ίσως είναι καλύτερο να προσλάβετε έναν επαγγελματία πάροχο υπηρεσιών μεταγραφής για να κάνει τις μεταγραφές για εσάς. Οι επαγγελματίες μεταγραφείς μπορούν να κάνουν τη δουλειά με μεγαλύτερη ακρίβεια και ακρίβεια, οποιοσδήποτε θα εξοικονομήσει πολύ χρόνο και νεύρα για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη.

Το Gglot είναι μια εξαιρετική επιλογή όταν αναζητάτε επιλογές εξωτερικής ανάθεσης. Οι τιμές μας είναι δίκαιες, είμαστε γρήγοροι και αφού συνεργαζόμαστε με εκπαιδευμένους επαγγελματίες μεταγραφείς, προσφέρουμε ακρίβεια και καλή ποιότητα. Μπορείτε να είστε βέβαιοι ότι η μεταγραφή σας θα γίνει από εκπαιδευμένους επαγγελματίες με χρόνια και χρόνια εμπειρίας στον κλάδο της μεταγραφής και ανεξάρτητα από την πολυπλοκότητα της εργασίας, το τελικό αποτέλεσμα θα είναι μια ακριβής και ευανάγνωστη μεταγραφή που θα φτιάξει τη ζωή σας ευκολότερη.

συμπέρασμα

Εάν δραστηριοποιείτε στον τομέα της τηλεφωνικής υποστήριξης πελατών, σας προτείνουμε ανεπιφύλακτα να καταγράψετε τις κλήσεις σας. Το λογισμικό που θα χρησιμοποιήσετε εξαρτάται από την επιχείρησή σας. Αφού αποφασίσετε για το εργαλείο εγγραφής σας, θα πρέπει επίσης να σκεφτείτε να γράψετε τα αρχεία ήχου σας. Με αυτόν τον τρόπο θα είναι πιο εύκολο να αντιμετωπίσετε τον μεγάλο όγκο περιεχομένου που είναι πιθανό να παράγετε. Τα έγγραφα είναι πιο αναζητήσιμα και πιο εύκολα στην παρακολούθηση από τις εγγραφές. Δοκιμάστε το Gglot ως πάροχο μεταγραφής και παρακολουθήστε την επιχείρησή σας να γίνεται πιο αποτελεσματική.