Puheluiden tallennus asiakastukeen ja huoltopuheluihin

Kuinka tallentaa puheluita asiakastukeen ja asiakaspalveluun?

Vaikka digitaaliset työkalut kehittyvät enemmän kuin koskaan ennen ja ovat yhä tehokkaampia, kun niitä käytetään monimutkaisimpiinkin tehtäviin, monilla aloilla ihmiset tekevät silti parempaa työtä. Otetaan esimerkiksi chatbotit ja ihmisasiakastuki. Ihmisten asiakastuki on henkilökohtaisempaa ja yleensä myös tehokkaampaa kuin digitaaliset chatbotit. Myös puhelinasiakastuki on tuottavampaa ja käytännöllisempää kuin automatisoitu asiakastuki, ihmisoperaattorit osaavat paremmin tulkita asiakkaiden erityistarpeita, he voivat kuunnella heidän erityisiä ongelmiaan ja vastata niiden mukaan, ehkä jopa lisätä inhimillistä empatiaa.

On monia syitä, miksi asiakkaiden puhelut äänitetään. Ensinnäkin palvelun laatua valvotaan. Mutta nämä tallenteet voivat olla myös suuri apu harjoitusten aikana. He voivat myös auttaa kehittämään tuotetta ja lisäämään myyntiä. Sen lisäksi, jos kyseessä on oikeusjuttu, tallenne voi toimia todisteena. Hyvän äänenlaadun vankkaa tallennetta voidaan käyttää vahvana, kiistämättömänä todisteena missä tahansa oikeudenkäynnissä. Tämä on erityisen tärkeää suurille organisaatioille, jotka käsittelevät paljon asiakkaita ja jotka ovat usein mukana monimutkaisissa oikeudenkäynneissä, kuten vakuutusyhtiöt tai suuret liikeyritykset, joilla on monimutkaisia talousmalleja.

Oikeusjutuista puhuttaessa, ehkä mielessäsi herää kysymys tällaisten äänitteiden laillisuudesta? Vastaus tähän kysymykseen on hieman monimutkainen. Jotkut Yhdysvaltojen osavaltiot pyytävät vain yhden osapuolen suostumusta puhelun nauhoittamiseen. Mutta näin ei ole kaikissa valtioissa. Esimerkiksi Kaliforniassa molempien osapuolten on suostuttava keskustelun tallentamiseen. Lakisääteisistä syistä on siis tärkeää, ei vain tukikeskus sijaitsee, vaan myös se, mistä asiakas soittaa. Yleensä on parasta ilmoittaa soittajalle, että keskustelu nauhoitetaan, ja pyytää suostumus. Näin olet turvallisella puolella. Tällaisissa tapauksissa on aina parempi pelata varman päälle, koska antamalla tiedot asiakkaalle ennen jatkamista suojaudut mahdollisilta oikeudellisilta hankaluuksilta, joita saattaa syntyä, jos ei anna asiakkaillesi suostumusta ja riittävää tietomäärää. Asiakkaat voivat myös arvostaa suoraviivaista ja ammattimaista käytöstäsi.

Mitä puheluiden tallennusohjelmistoa sinun tulisi käyttää?

Puhelujen tallennusohjelmistojen valinnanvaraa on runsaasti. Tutustu kunkin ohjelmiston tuomiin ominaisuuksiin ja tee sitten päätös tarpeidesi mukaan. Ota huomioon, kuinka suuri organisaatiosi on ja mitä laitteita sinulla on käytettävissäsi. Hyvän ohjelmiston tulee myös olla helppokäyttöinen ilman liiallista koulutusta.

1. TalkDesk-puhelun tallennus

TalkDesk on erittäin hienostunut, helposti muokattavissa oleva ohjelmisto pilvipohjaisella järjestelmällä, joka voidaan yhdistää moniin muihin alustoihin (esimerkiksi Microsoft Teams). Se on loistava valinta tukikeskuksiin, joissa on yleensä paljon puheluita. TalkDesk pyrkii auttamaan yritystäsi muuttumaan nopeammaksi ja tuottavammaksi. Siinä on monia mielenkiintoisia ominaisuuksia, kuten synkronoidut äänitallenteet tai helppokäyttöiset käyttöliittymät. Se on yksi yksinkertaisimmista ja intuitiivisimmista alustoista puheluiden tallentamisessa, ja se on yleisesti ottaen melko suosittu.

Yksi tämän ohjelmiston tärkeimmistä eduista on, että se mahdollistaa täydellisen kuvan asiakasvuorovaikutuksesta. Sen edistyneiden ominaisuuksien avulla voit kerätä erilaisia oivalluksia ja ylläpitää vaatimustenmukaisuutta. Tärkeät parannuskohteet voidaan tunnistaa käyttämällä saapuvien ja lähtevien puheluiden tallennusta.

Toinen loistava vaihtoehto on äänen ja näytön tallenteiden toisto yhdessä. Tämä voi auttaa sinua saamaan tarvitsemasi kontekstin saadaksesi suuremman kuvan asiakasvuorovaikutuksesta ja varmistaaksesi, että se on normien mukainen, ja se tarjoaa myös yksityiskohtaista palautetta, jota voidaan käyttää agenttien suorituskyvyn parantamiseen.

2. Kuutio ACR

Jos sinulla on Android-puhelin, Cube ACR saattaa olla oikea asia sinulle. Tämä sovellus toimii myös sovelluksissa, kuten Skype, Zoom tai WhatsApp. Se on loistava valinta, jos haluat nauhoittaa työpuheluita. Maksullinen vaihtoehto tarjoaa lisäominaisuuksia, jotka antavat sinulle pääsyn erilaisiin äänimuotoihin, kuten MP4- tai pilvivarmuuskopioihin. Cube ACR:ssä on monia hyödyllisiä vaihtoehtoja, esimerkiksi sitä voidaan käyttää automaattisesti nauhoittamaan jokainen puhelu sen alkamishetkestä lähtien. Se voidaan myös määrittää tallentamaan valitut yhteystiedot automaattisesti ja voit luoda luettelon henkilöistä, jotka haluat tallentaa automaattisesti. Vastaavasti voit luoda poissulkemisluettelon ihmisistä, joita ei tallenneta automaattisesti. On myös mahdollista tallentaa manuaalisesti napauttamalla tallennuspainiketta keskustelun aikana tallentaaksesi vain sinulle merkityksellisen osan keskustelusta. Toinen hieno ominaisuus on sovelluksen sisäinen toisto sisäänrakennetun tiedostoselaimen ansiosta, jonka avulla voit hallita kaikkia tallenteitasi, toistaa niitä pysäytyskohdassa, poistaa tai viedä ne useisiin muihin palveluihin tai eri laitteisiin.

3. RingCentral

Jos tarvitset ohjelmiston suureen puhelinkeskukseen, RingCentral on loistava ratkaisu. Se voidaan yhdistää pöytäpuhelimiin, älypuhelimiin ja VoIP-alustoille. Tallenteet on helppo ladata, tarkistaa ja jakaa. Tämän ohjelmiston paras ominaisuus on helppokäyttöisyys, kun on kyse niin monien käyttäjien yhdistämisestä keskusalustalle, se on erittäin intuitiivinen ja yksinkertainen. Ohjelmistoa voivat helposti käyttää kaikenkokoiset tiimit pienistä toimistoryhmistä suuriin yritysorganisaatioihin.
Se voi auttaa sinua järjestämään turvallisen, maailmanlaajuisen alustan, joka on hyvin integroitu ja joka voidaan yhdistää PBX-palveluihin yli 40 maassa ympäri maailmaa. RingCentralilla on myös vankka tietosuoja kaikilla tasoilla turvasalauksin, joita voidaan soveltaa kaikkiin kokouksiin tai kaikenlaisiin keskusteluihin, joten voit olla varma, että tärkeät yritystietosi eivät altistu ei-toivotulle huomiolle.

4. Lentopuhelu

Toinen ohjelmisto, joka on hyvä valinta suurelle puhelinkeskukselle, on Aircall. Se tuottaa laadukasta ääntä. Siinä on ominaisuuksia, joilla voit valvoa puheluita ja jopa puhua agenteillesi puheluiden aikana ilman, että asiakkaat huomaavat. Se on yhteensopiva Salesforcesin ja Zendeskin kanssa.

Ohjelmisto voidaan asentaa nopeasti, ilman laitteistoa. Se perustuu pilvipuhelukeskuksen malliin, ja voit aloittaa minkä tahansa keskustelun mistä päin maailmaa tahansa, tarvitset vain hyvän nettiyhteyden. Kaikki tiedot tallennetaan pilveen, joten Aircall voidaan helposti yhdistää muihin järjestelmiin, kuten CRM:ään tai Helpdeskiin, ja useisiin muihin yrityksellesi tärkeisiin sovelluksiin. Toinen hieno ominaisuus on mahdollisuus saada tiimimittareita ja yksittäisiä suorituskykytietoja reaaliajassa, ja voit käyttää sitä pysäkin parannuksiin. Tämä voi lisätä tuottavuutta, voit luoda välittömästi uusia ryhmiä, numeroita, työnkulkuja tai mitä tahansa yrityksesi tarvitsee.

Tallennettujen puhelujen transkriptiot

Kun olet valmis nauhoittamaan puhelut, saatat haluta myös tehdä transkription. Tämä helpottaa agentin ja asiakkaan välisen keskustelun tutkimista, tutkimista ja seulomista. On paljon käytännöllisempää käsitellä asiakirjaa kuin äänitiedostoa. Kun sinulla on kirjallinen transkriptio tietystä keskustelusta, voit helpommin löytää keskustelun tietyn yksityiskohdan, joka liittyy keskusteluun.

Jos päätät, että työntekijöiden tulisi kirjoittaa transkriptiot itse, sinun tulee tietää, että tämä on erittäin aikaa vievä prosessi. Myös transkriptio on taito, jota yleensä harjoitellaan, jotta lopputulos olisi mahdollisimman tarkka ja oikea, ilman puutteita ja virheitä. Tästä syystä saattaa olla parasta palkata ammattimainen transkriptiopalvelun tarjoaja tekemään transkriptiot puolestasi. Ammattimaiset transkriptoijat voivat tehdä työn tarkemmin ja tarkemmin, mikä tahansa säästät paljon aikaa ja hermoja kaikilta osapuolilta.

Gglot on loistava valinta, jos etsit ulkoistamisvaihtoehtoja. Hintamme ovat reilut, olemme nopeita ja koska työskentelemme koulutettujen ammattitaitoisten kopioijien kanssa, tarjoamme tarkkuutta ja hyvää laatua. Voit olla varma, että transkriptiota käsittelevät koulutetut ammattilaiset, joilla on vuosien ja vuosien kokemus transkriptioalalta, ja tehtävän monimutkaisuudesta riippumatta lopputuloksena on tarkka ja helppolukuinen transkriptio, joka tekee elämästäsi helpompaa.

Johtopäätös

Jos toimit puhelinasiakastuen alalla, suosittelemme, että nauhoitat puhelusi. Mitä ohjelmistoja käytät, riippuu yrityksestäsi. Kun olet valinnut tallennustyökalun, sinun tulee myös harkita äänitiedostojen kirjoittamista. Tällä tavalla on helpompi selviytyä suuresta sisällöstä, jota todennäköisesti tuottaa. Asiakirjat ovat haettavia ja helpompia seurata kuin tallenteet. Kokeile Gglotia transkription tarjoajana ja katso, kuinka yrityksesi tehostuu.