Записване на телефонни разговори в Обаждания за поддръжка на клиенти и обслужване

Как да записвам телефонни разговори за поддръжка на клиенти и обслужване на клиенти?

Въпреки че дигиталните инструменти се развиват както никога досега и стават все по-ефективни, когато се прилагат дори към най-сложните задачи, в много области хората все още вършат по-добра работа. Вземете например чатботове и човешка поддръжка на клиенти. Човешката поддръжка на клиенти е по-лична и обикновено също по-ефективна от цифровите чатботове. Освен това поддръжката на клиенти по телефона е по-продуктивна и по-практична от автоматизираната поддръжка на клиенти, човешките оператори са по-способни да интерпретират специфичните нужди на клиентите, те могат да изслушат специфичните им проблеми и да отговорят по съответния начин, може би дори да добавят малко човешка съпричастност.

Има много причини обажданията на клиенти да се записват аудио. На първо място се следи качеството на услугата. Но тези записи могат да бъдат и голяма помощ по време на тренировките. Те могат също така да помогнат за развитието на продукта и увеличаване на продажбите. Освен това, ако се стигне до дело, записът може да служи като доказателство. Солиден запис с добро аудио качество може да се използва като силно, неопровержимо доказателство във всяко съдебно производство. Това е особено важно за големи организации, които работят с много клиенти и често участват в сложни правни процедури, например застрахователни компании или големи бизнес корпорации със сложни икономически модели.

Говорейки за съдебни дела, може би в съзнанието ви изниква въпросът за законността на подобни записи? Отговорът на този въпрос е малко сложен. Има американски щати, които изискват само едностранно съгласие за записване на телефонен разговор. Но това не е така във всички държави. Например в Калифорния трябва и двете страни да дадат съгласието си за запис на разговора. Така че за правни цели е важно не само в кой щат се намира центърът за поддръжка, но и откъде се обажда клиентът. По принцип е най-добре да информирате обаждащия се, че разговорът ще бъде записан и да поискате съгласие. По този начин ще сте на сигурно място. Винаги е по-добре да играете на сигурно в случаи като тези, тъй като като предоставяте информация на клиента, преди да продължите, вие се предпазвате от всякакви възможни правни усложнения, които могат да възникнат от непредоставянето на съгласие и достатъчно количество информация на вашите клиенти. Клиентите също може да оценят вашето директно и професионално поведение.

Какъв софтуер за запис на разговори трябва да използвате?

Има голям избор, когато става въпрос за софтуер за запис на разговори. Разгледайте функциите, които всеки софтуер предоставя на масата, и след това вземете решение в зависимост от вашите нужди. Вземете предвид колко голяма е вашата организация и какъв хардуер имате на ваше разположение. Добрият софтуер също трябва да бъде лесен за използване, без да изисква твърде много обучение.

1. Записване на разговори в TalkDesk

TalkDesk е много сложен софтуер с възможност за персонализиране с облачна система, която може да се комбинира с много други платформи (например Microsoft Teams). Това е чудесен избор за центрове за поддръжка, които обикновено имат много обаждания. TalkDesk има за цел да помогне на вашия бизнес да стане по-бърз и по-продуктивен. Има много интересни функции като синхронизирани гласови записи или лесен за използване интерфейс. Това е една от най-простите и интуитивни платформи, когато става въпрос за запис на разговори, и като цяло е доста популярна.

Едно от основните предимства на този софтуер е, че позволява пълна картина на взаимодействията с клиентите. Чрез използването на неговите разширени функции можете да събирате различни прозрения и да поддържате съответствие. Ключови области за подобрение могат да бъдат идентифицирани чрез използване на запис на входящи и изходящи разговори.

Друга чудесна опция е възпроизвеждането на глас и екранни записи заедно. Това може да ви помогне да получите контекста, от който се нуждаете, за да получите по-голяма картина на взаимодействието с клиентите и да се уверите, че отговаря на нормите, а също така предоставя подробна обратна връзка, която може да се използва за подобряване на ефективността на вашите агенти.

2. Куб ACR

Ако имате телефон с Android, Cube ACR може да е правилното нещо за вас. Това приложение работи и в приложения като Skype, Zoom или WhatsApp. Това е чудесен избор, ако искате да записвате бизнес разговори. Платената опция предлага допълнителни функции, които ви дават достъп до различни аудио формати като MP4 или резервни копия в облак. Cube ACR има много полезни опции, например може да се използва за автоматично записване на всеки разговор от момента, в който започне. Може също да се настрои да записва избрани контакти автоматично и можете да създадете списък с хора, които искате да бъдат записани автоматично. По същия начин можете да създадете списък за изключване на хора, които няма да бъдат записвани автоматично. Има и опция за ръчно записване, като докоснете бутона за запис по време на разговора, за да запишете само частта от разговора, която е подходяща за вас. Друга страхотна функция е възпроизвеждането в приложението, благодарение на вградения файлов изследовател, който можете да използвате, за да управлявате всичките си записи, да ги възпроизвеждате при спиране, да ги изтривате или експортирате в различни други услуги или различни устройства.

3. RingCentral

Ако имате нужда от софтуер за голям кол център, RingCentral е чудесно решение. Може да се свързва към настолни телефони, смартфони и VoIP платформи. Записите могат лесно да бъдат изтеглени, проверени и споделени. Най-добрата характеристика на този софтуер е лекотата на използване, когато става въпрос за свързване на толкова много потребители на централната платформа, той е много интуитивен и прост. Софтуерът може лесно да се използва от екипи от всякакъв размер, от малки офис групи до големи корпоративни организации.
Може да ви помогне да организирате сигурна, глобална платформа, която е добре интегрирана и може да бъде свързана с PBX услуги в повече от 40 страни по света. RingCentral също има солидна защита на данните на всяко ниво, с криптиране на сигурността, което може да се приложи към всички ваши срещи или всякакъв вид разговор, така че можете да бъдете сигурни, че важната ви бизнес информация няма да бъде изложена на нежелано внимание.

4. Въздушно повикване

Друг софтуер, който е добър избор за голям кол център, е Aircall. Той произвежда аудио с отлично качество. Той има функции за наблюдение на разговори и дори да говори с вашите агенти по време на разговори, без клиентите да осъзнават. Съвместим е със Salesforces и Zendesk.

Софтуерът може да се настрои бързо, без никакъв хардуер. Базиран е на модел на облачен кол център и можете да започнете всякакъв вид разговор от всяко място по света, просто трябва да имате добра интернет връзка. Цялата информация се съхранява в облака, така че Aircall може лесно да се свърже с други системи като CRM или Helpdesk и различни други основни приложения, които са важни за вашия бизнес. Друга страхотна функция е опцията за получаване на екипни показатели и индивидуални данни за ефективността в реално време и можете да използвате това, за да приложите подобрения при спиране. Това може да насърчи производителността, можете незабавно да създадете нови екипи, числа, работни процеси или каквото и да е необходимо за вашия бизнес.

Транскрипции на записани разговори

Когато приключите със записването на разговорите, може също да искате да направите транскрипция. Това ще улесни разглеждането, изучаването и отсяването на разговора между агента и клиента. Много по-практично е да работите върху документ, отколкото върху аудио файл. Когато имате писмен препис на конкретен разговор, можете по-лесно да намерите всяка конкретна подробност от разговора, която е от значение за дискусията.

Ако решите вашите служители да пишат сами преписи, трябва да знаете, че това е много времеемък процес. Освен това транскрибирането е умение, което обикновено се тренира, за да бъде крайният резултат възможно най-точен и правилен, без пропуски и грешки. Ето защо може би е най-добре да наемете професионален доставчик на услуги за транскрипция, който да направи транскрипцията вместо вас. Професионалните преписвачи могат да свършат работата с по-голяма прецизност и коректност, така че ще спестите много време и нерви на всички участващи страни.

Gglot е чудесен избор, ако търсите опции за аутсорсинг. Нашите цени са справедливи, бързи сме и тъй като работим с обучени професионални преписвачи, предлагаме точност и добро качество. Можете да бъдете сигурни, че вашата транскрипция ще бъде обработена от обучени професионалисти с години и години опит в бизнеса с транскрипции и независимо от сложността на задачата, крайният резултат ще бъде точна и лесна за четене транскрипция, която ще направи живота ви по-лесно.

Заключение

Ако работите в областта на поддръжката на клиенти по телефона, настоятелно препоръчваме да записвате разговорите си. Какъв софтуер ще използвате, зависи от вашия бизнес. След като изберете вашия инструмент за запис, трябва също да обмислите да запишете вашите аудио файлове. По този начин ще бъде по-лесно да се справите с голямото количество съдържание, което вероятно ще създадете. Документите са по-лесни за търсене и проследяване от записите. Изпробвайте Gglot като ваш доставчик на транскрипция и гледайте как бизнесът ви става по-ефективен.