Rekaman Panggilan Telepon di Dukungan Pelanggan dan Panggilan Layanan
Bagaimana Cara Merekam Panggilan Telepon untuk Dukungan Pelanggan dan Layanan Pelanggan?
Meskipun alat-alat digital berkembang dengan cara yang belum pernah terjadi sebelumnya, dan menjadi semakin efisien ketika diterapkan bahkan pada tugas yang paling rumit sekalipun, di banyak bidang, orang masih dapat melakukan pekerjaan dengan lebih baik. Ambil contoh, chatbots dan dukungan pelanggan manusia. Dukungan pelanggan manusia lebih bersifat pribadi dan biasanya juga lebih efektif dibandingkan chatbot digital. Selain itu, dukungan pelanggan melalui telepon lebih produktif dan praktis dibandingkan dukungan pelanggan otomatis, operator manusia lebih mampu menafsirkan kebutuhan spesifik pelanggan, mereka dapat mendengarkan masalah spesifik mereka dan memberikan jawaban yang sesuai, bahkan mungkin menambahkan sedikit empati manusia.
Ada banyak alasan mengapa panggilan pelanggan direkam secara audio. Pertama-tama, kualitas layanan diawasi. Namun rekaman tersebut juga bisa sangat membantu selama sesi latihan. Mereka mungkin juga membantu mengembangkan produk dan meningkatkan penjualan. Selain itu, jika menyangkut gugatan, rekaman itu bisa menjadi alat bukti. Rekaman yang solid, kualitas audio yang bagus dapat dijadikan bukti yang kuat dan tidak terbantahkan dalam setiap persidangan di pengadilan. Hal ini sangat penting terutama bagi organisasi besar yang menangani banyak klien, dan sering kali terlibat dalam proses hukum yang rumit, misalnya perusahaan asuransi atau perusahaan bisnis besar dengan model ekonomi yang rumit.
Berbicara mengenai tuntutan hukum, mungkin di benak Anda muncul pertanyaan mengenai legalitas rekaman tersebut? Jawaban atas pertanyaan ini agak rumit. Ada negara bagian AS yang hanya meminta persetujuan satu pihak untuk merekam panggilan telepon. Namun hal ini tidak terjadi di semua negara bagian. Misalnya, di California Anda memerlukan kedua belah pihak untuk menyetujui rekaman percakapan. Jadi, untuk tujuan hukum, penting tidak hanya di negara bagian mana pusat dukungan berada, namun juga dari mana pelanggan menelepon. Umumnya, yang terbaik adalah memberi tahu penelepon bahwa percakapan akan direkam dan meminta persetujuan. Dengan cara ini Anda akan berada di sisi yang aman. Dalam kasus seperti ini, yang terbaik adalah bersikap aman, karena dengan memberikan informasi kepada pelanggan sebelum melanjutkan, Anda melindungi diri Anda dari kemungkinan komplikasi hukum yang mungkin timbul karena tidak memberikan izin dan jumlah informasi yang memadai kepada pelanggan Anda. Pelanggan juga mungkin menghargai sikap lugas dan profesional Anda.
Perangkat lunak perekam panggilan apa yang harus Anda gunakan?
Ada banyak pilihan dalam hal perangkat lunak perekam panggilan. Lihatlah fitur-fitur yang dihadirkan setiap perangkat lunak dan kemudian buat keputusan tergantung pada kebutuhan Anda. Pertimbangkan seberapa besar organisasi Anda dan perangkat keras apa yang Anda miliki. Perangkat lunak yang baik juga harus mudah digunakan, tanpa memerlukan terlalu banyak pelatihan.
1. Rekaman Panggilan TalkDesk
TalkDesk adalah perangkat lunak yang sangat canggih dan dapat disesuaikan dengan sistem berbasis cloud yang dapat dikombinasikan dengan banyak platform lain (misalnya Microsoft Teams). Ini adalah pilihan tepat untuk pusat dukungan yang cenderung menerima banyak panggilan. TalkDesk bertujuan membantu bisnis Anda menjadi lebih cepat dan produktif. Ini memiliki banyak fitur menarik seperti rekaman suara yang disinkronkan atau antarmuka yang mudah digunakan. Ini adalah salah satu platform paling sederhana dan intuitif dalam hal perekaman panggilan, dan secara keseluruhan cukup populer.
Salah satu manfaat utama perangkat lunak ini adalah memungkinkan gambaran lengkap tentang interaksi pelanggan. Melalui penggunaan fitur-fitur canggihnya, Anda dapat mengumpulkan berbagai wawasan dan menjaga kepatuhan. Area perbaikan yang penting dapat diidentifikasi dengan menggunakan rekaman panggilan masuk dan keluar.
Pilihan bagus lainnya adalah memutar rekaman suara dan layar secara bersamaan. Hal ini dapat membantu Anda mendapatkan konteks yang Anda perlukan untuk mendapatkan gambaran yang lebih besar tentang interaksi pelanggan dan memastikan interaksi tersebut mematuhi norma, dan juga memberikan umpan balik terperinci yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja agen Anda.
2. Kubus ACR
Jika Anda memiliki ponsel Android, Cube ACR mungkin merupakan pilihan yang tepat untuk Anda. Aplikasi ini juga berfungsi pada aplikasi seperti Skype, Zoom atau WhatsApp. Ini adalah pilihan tepat jika Anda ingin merekam panggilan bisnis. Opsi berbayar menawarkan fitur tambahan yang memberi Anda akses ke berbagai format audio seperti MP4 atau cadangan cloud. Cube ACR memiliki banyak opsi berguna, misalnya dapat digunakan untuk merekam setiap panggilan secara otomatis, sejak panggilan dimulai. Ini juga dapat diatur untuk merekam kontak yang dipilih secara otomatis dan Anda dapat membuat daftar orang yang ingin Anda rekam secara otomatis. Demikian pula, Anda dapat membuat daftar pengecualian orang-orang yang tidak akan dicatat secara otomatis. Ada juga pilihan untuk merekam secara manual, dengan mengetuk tombol rekam selama percakapan untuk merekam hanya bagian percakapan yang relevan bagi Anda. Fitur hebat lainnya adalah pemutaran dalam Aplikasi, berkat penjelajah file bawaan, yang dapat Anda gunakan untuk mengelola semua rekaman Anda, memutarnya saat berhenti, menghapus atau mengekspornya ke berbagai layanan lain atau perangkat berbeda.
3. Pusat Cincin
Jika Anda memerlukan perangkat lunak untuk pusat panggilan besar, RingCentral adalah solusi yang bagus. Ini dapat dihubungkan ke telepon meja, ponsel pintar, dan platform VoIP. Rekaman dapat dengan mudah diunduh, diperiksa, dan dibagikan. Fitur terbaik dari perangkat lunak ini adalah kemudahan penggunaan dalam menghubungkan begitu banyak pengguna di platform pusat, sangat intuitif dan sederhana. Perangkat lunak ini dapat dengan mudah digunakan oleh tim dengan ukuran berapa pun, mulai dari kelompok kantor kecil hingga organisasi perusahaan besar.
Ini dapat membantu Anda mengatur platform global yang aman yang terintegrasi dengan baik dan dapat terhubung dengan layanan PBX di lebih dari 40 negara di seluruh dunia. RingCentral juga memiliki perlindungan data yang solid di setiap tingkat, dengan enkripsi keamanan yang dapat diterapkan pada semua rapat atau percakapan apa pun, sehingga Anda dapat yakin bahwa informasi bisnis penting Anda tidak akan terkena perhatian yang tidak diinginkan.
4. Panggilan Udara
Perangkat lunak lain yang merupakan pilihan bagus untuk pusat panggilan besar adalah Aircall. Ini menghasilkan audio dengan kualitas luar biasa. Ini memiliki fitur untuk mengawasi panggilan dan bahkan berbicara dengan agen Anda selama panggilan tanpa disadari oleh pelanggan. Ini kompatibel dengan Salesforces dan Zendesk.
Perangkat lunak dapat diatur dengan cepat, tanpa perangkat keras sama sekali. Ini didasarkan pada model pusat panggilan cloud, dan Anda dapat memulai percakapan apa pun dari lokasi mana pun di dunia, Anda hanya perlu memiliki koneksi internet yang bagus. Semua info disimpan di cloud, sehingga Aircall dapat dengan mudah dihubungkan dengan sistem lain seperti CRM atau Helpdesk dan berbagai aplikasi penting lainnya yang penting bagi bisnis Anda. Fitur hebat lainnya adalah opsi untuk mendapatkan metrik tim dan data kinerja individu secara real-time, dan Anda dapat menggunakannya untuk menerapkan perbaikan secara terus-menerus. Hal ini dapat mendorong produktivitas, Anda dapat langsung membuat tim, jumlah, alur kerja baru, atau apa pun yang dibutuhkan bisnis Anda.
Transkripsi panggilan yang direkam
Setelah selesai merekam panggilan, Anda mungkin juga ingin membuat transkripsi. Hal ini akan memudahkan untuk mengkaji, mempelajari dan menyaring percakapan antara agen dan pelanggan. Jauh lebih praktis mengerjakan dokumen daripada mengerjakan file audio. Bila Anda memiliki transkrip tertulis dari percakapan tertentu, Anda dapat lebih mudah menemukan detail percakapan tertentu yang relevan dengan diskusi tersebut.
Jika Anda memutuskan bahwa karyawan Anda harus menulis transkripsi sendiri, Anda harus tahu bahwa ini adalah proses yang sangat memakan waktu. Selain itu, menyalin merupakan suatu keterampilan yang biasanya dilatih agar hasil akhirnya seakurat dan seakurat mungkin, tanpa ada kelalaian dan kesalahan. Inilah sebabnya mengapa sebaiknya menyewa penyedia layanan transkripsi profesional untuk melakukan transkripsi untuk Anda. Transkrip profesional dapat melakukan pekerjaan dengan lebih presisi dan akurat, apa pun yang Anda lakukan akan menghemat banyak waktu dan ketegangan bagi semua pihak yang terlibat.
Gglot adalah pilihan tepat jika Anda mencari opsi outsourcing. Harga kami adil, kami cepat dan karena kami bekerja dengan penyalin profesional yang terlatih, kami menawarkan akurasi dan kualitas yang baik. Anda dapat yakin bahwa transkripsi Anda akan ditangani oleh para profesional terlatih dengan pengalaman bertahun-tahun dalam bisnis transkripsi, dan tidak peduli kerumitan tugasnya, hasil akhirnya adalah transkripsi yang akurat dan mudah dibaca yang akan membuat hidup Anda menyenangkan. lebih mudah.
Kesimpulan
Jika Anda beroperasi di bidang dukungan pelanggan telepon, kami sangat menyarankan agar Anda merekam panggilan Anda. Perangkat lunak mana yang akan Anda gunakan, bergantung pada bisnis Anda. Setelah Anda memutuskan alat perekam Anda, Anda juga harus mempertimbangkan untuk menulis file audio Anda. Dengan cara ini akan lebih mudah untuk mengatasi banyaknya konten yang mungkin Anda hasilkan. Dokumen lebih mudah dicari dan diikuti dibandingkan rekaman. Cobalah Gglot sebagai penyedia transkripsi dan lihat bisnis Anda menjadi lebih efisien.