Запись телефонных разговоров в службу поддержки и обращения в службу поддержки
Как записывать телефонные звонки для службы поддержки и обслуживания клиентов?
Несмотря на то, что цифровые инструменты развиваются как никогда раньше и становятся все более и более эффективными в применении даже для самых сложных задач, во многих областях люди по-прежнему выполняют свою работу лучше. Возьмем, к примеру, чат-ботов и службу поддержки клиентов. Служба поддержки клиентов более индивидуальна и обычно более эффективна, чем цифровые чат-боты. Кроме того, поддержка клиентов по телефону более продуктивна и практична, чем автоматическая поддержка клиентов, люди-операторы могут лучше интерпретировать конкретные потребности клиентов, они могут выслушать их конкретные проблемы и ответить соответствующим образом, возможно, даже добавить немного человеческого сочувствия.
Звонки клиентов записываются на звук по многим причинам. В первую очередь контролируется качество обслуживания. Но эти записи также могут быть большим подспорьем во время тренировок. Они также могут помочь в разработке продукта и увеличении продаж. Кроме того, если дело дойдет до судебного процесса, запись может служить доказательством. Надежная запись с хорошим качеством звука может быть использована в качестве убедительного неопровержимого доказательства в любом судебном разбирательстве. Это особенно важно для крупных организаций, которые имеют дело с большим количеством клиентов и часто вовлечены в сложные судебные процессы, например, страховые компании или крупные коммерческие корпорации со сложными экономическими моделями.
Говоря о судебных процессах, может быть, у вас возникает вопрос о законности таких записей? Ответ на этот вопрос немного сложен. Есть штаты США, которые запрашивают согласие только одной стороны на запись телефонного разговора. Но так обстоит дело не во всех государствах. Например, в Калифорнии вам нужно, чтобы обе стороны дали согласие на запись разговора. Так что для юридических целей важно не только, в каком штате находится центр поддержки, но и откуда звонит клиент. Как правило, лучше всего сообщить вызывающему абоненту, что разговор будет записан, и попросить его согласия. Так вы будете в безопасности. В подобных случаях всегда лучше перестраховаться, потому что, предоставляя информацию клиенту перед продолжением, вы защищаете себя от любых возможных юридических осложнений, которые могут возникнуть из-за непредоставления согласия и адекватного объема информации вашим клиентам. Клиенты также могут оценить ваше прямое и профессиональное поведение.
Какое программное обеспечение для записи разговоров следует использовать?
Когда дело доходит до программного обеспечения для записи разговоров, есть большой выбор. Ознакомьтесь с функциями, которые предлагает каждое программное обеспечение, а затем примите решение в зависимости от ваших потребностей. Учтите, насколько велика ваша организация и какое оборудование у вас есть. Хорошее программное обеспечение также должно быть простым в использовании и не требовать слишком большого обучения.
1. Запись разговора TalkDesk
TalkDesk - это очень сложное, настраиваемое программное обеспечение с облачной системой, которое можно комбинировать со многими другими платформами (например, Microsoft Teams). Это отличный выбор для центров поддержки, в которые обычно приходится много звонков. TalkDesk стремится помочь вашему бизнесу стать быстрее и продуктивнее. Он имеет множество интересных функций, таких как синхронизация голосовых записей или простые в использовании интерфейсы. Когда дело доходит до записи разговоров, это одна из самых простых и интуитивно понятных платформ, и в целом она довольно популярна.
Одним из основных преимуществ этого программного обеспечения является то, что оно дает полную картину взаимодействия с клиентами. Используя его расширенные функции, вы можете собирать различную информацию и поддерживать соответствие. Важнейшие области улучшения могут быть определены с помощью записи входящих и исходящих вызовов.
Еще один отличный вариант - совместное воспроизведение записей голоса и экрана. Это может помочь вам получить контекст, который вам нужен, чтобы получить более полную картину взаимодействия с клиентами и убедиться, что он соответствует нормам, а также предоставит подробную обратную связь, которая может быть использована для повышения производительности ваших агентов.
2. Куб ACR
Если у вас есть телефон на базе Android, Cube ACR может вам подойти. Это приложение также работает в таких приложениях, как Skype, Zoom или WhatsApp. Это отличный выбор, если вы хотите записывать деловые звонки. Платный вариант предлагает дополнительные функции, которые дают вам доступ к различным аудиоформатам, таким как MP4 или облачные резервные копии. Cube ACR имеет множество полезных опций, например, его можно использовать для автоматической записи каждого звонка с момента его запуска. Его также можно настроить для автоматической записи выбранных контактов, и вы можете создать список людей, которых вы хотите записать автоматически. Точно так же вы можете создать список исключений для людей, которые не будут записываться автоматически. Также есть возможность записать вручную, нажав кнопку записи во время разговора, чтобы записать только ту часть разговора, которая имеет отношение к вам. Еще одна замечательная функция - это воспроизведение в приложении, благодаря встроенному файловому проводнику, который вы можете использовать для управления всеми своими записями, воспроизведения их при остановке, удаления или экспорта их в различные другие службы или различные устройства.
3. RingCentral
Если вам нужно программное обеспечение для большого центра обработки вызовов, RingCentral - отличное решение. Его можно подключить к настольным телефонам, смартфонам и платформам VoIP. Записи можно легко скачать, проверить и поделиться. Лучшая особенность этого программного обеспечения - простота использования, когда речь идет о подключении большого количества пользователей к центральной платформе, это очень интуитивно понятно и просто. Программное обеспечение может быть легко использовано командами любого размера, от небольших офисных групп до крупных корпоративных организаций.
Он может помочь вам организовать безопасную глобальную платформу, которая хорошо интегрирована и может быть подключена к услугам PBX в более чем 40 странах мира. RingCentral также обеспечивает надежную защиту данных на всех уровнях с помощью шифрования, которое может применяться ко всем вашим собраниям или любым разговорам, поэтому вы можете быть уверены, что ваша важная бизнес-информация не будет подвергнута нежелательному вниманию.
4. Воздушный вызов
Еще одно программное обеспечение, которое является хорошим выбором для крупного call-центра, - это Aircall. Он производит аудио с отличным качеством. В нем есть функции, позволяющие контролировать звонки и даже разговаривать с вашими агентами во время звонков без ведома клиентов. Он совместим с Salesforces и Zendesk.
Программное обеспечение можно установить быстро, вообще без оборудования. Он основан на модели облачного центра обработки вызовов, и вы можете начать любой разговор из любого места в мире, вам просто нужно иметь хорошее интернет-соединение. Вся информация хранится в облаке, поэтому Aircall можно легко подключить к другим системам, таким как CRM или Helpdesk, и различным другим важным приложениям, которые важны для вашего бизнеса. Еще одна замечательная функция - это возможность получать показатели команды и индивидуальные данные о производительности в режиме реального времени, и вы можете использовать это для реализации улучшений на остановке. Это может повысить продуктивность, вы можете мгновенно создавать новые команды, числа, рабочие процессы или все, что требуется вашему бизнесу.
Расшифровка записанных звонков
Когда вы закончите запись разговоров, вы также можете сделать расшифровку. Это упростит изучение, изучение и просмотр разговора между агентом и заказчиком. Работать с документом гораздо практичнее, чем с аудиофайлом. Если у вас есть письменная стенограмма определенного разговора, вам будет легче найти любую конкретную деталь разговора, имеющую отношение к обсуждению.
Если вы решили, что ваши сотрудники должны сами писать транскрипции, знайте, что это очень трудоемкий процесс. Кроме того, расшифровка - это навык, который обычно тренируют для того, чтобы конечный результат был максимально точным и правильным, без пропусков и ошибок. Вот почему было бы лучше нанять профессионального поставщика услуг транскрипции, который сделает транскрипцию за вас. Профессиональные транскриберы могут сделать эту работу с большей точностью и аккуратностью, а вы сэкономите много времени и нервов всем участникам.
Gglot - отличный выбор, если вы ищете варианты аутсорсинга. Наши цены справедливы, мы работаем быстро, а так как мы работаем с обученными профессиональными переводчиками, мы предлагаем точность и хорошее качество. Вы можете быть уверены, что ваша транскрипция будет выполняться обученными профессионалами с многолетним опытом работы в бизнесе транскрипции, и независимо от сложности задачи конечным результатом будет точная и легко читаемая транскрипция, которая сделает вашу жизнь Полегче.
Заключение
Если вы работаете в сфере поддержки клиентов по телефону, мы настоятельно рекомендуем вам записывать свои звонки. Какое программное обеспечение вы будете использовать, зависит от вашего бизнеса. После того, как вы выберете инструмент для записи, вам также следует подумать о том, чтобы записать свои аудиофайлы. Таким образом будет легче справиться с большим объемом контента, который вы, вероятно, создадите. Документы более доступны для поиска и легче отслеживаются, чем записи. Попробуйте Gglot в качестве поставщика услуг транскрипции, и ваш бизнес станет более эффективным.