Grabación de llamadas telefónicas en las llamadas de atención al cliente y servicio

¿Cómo grabar llamadas telefónicas para atención al cliente y servicio al cliente?

A pesar de que las herramientas digitales están evolucionando como nunca antes y se vuelven cada vez más eficientes cuando se aplican incluso a las tareas más complejas, en muchos dominios las personas todavía hacen un mejor trabajo. Tomemos, por ejemplo, chatbots y soporte al cliente humano. La atención al cliente humana es más personal y, por lo general, también más eficaz que los chatbots digitales. Además, el soporte telefónico al cliente es más productivo y más práctico que el soporte al cliente automatizado, los operadores humanos pueden interpretar mejor las necesidades específicas de los clientes, pueden escuchar sus problemas específicos y responder en consecuencia, tal vez incluso agregar un poco de empatía humana.

Hay muchas razones por las que las llamadas de los clientes se graban en audio. En primer lugar, se supervisa la calidad del servicio. Pero esas grabaciones también pueden ser de gran ayuda durante las sesiones de entrenamiento. También pueden ayudar a desarrollar el producto y aumentar las ventas. Además de eso, si se trata de una demanda, la grabación puede servir como prueba. Una grabación sólida, de buena calidad de audio, puede utilizarse como prueba sólida e irrefutable en cualquier procedimiento judicial. Esto es especialmente importante para las grandes organizaciones que tratan con muchos clientes y, a menudo, están involucradas en procedimientos legales complicados, por ejemplo, compañías de seguros o grandes corporaciones comerciales con modelos económicos complicados.

Hablando de demandas, ¿tal vez en tu mente surja la pregunta sobre la legalidad de tales grabaciones? La respuesta a esta pregunta es un poco compleja. Hay estados de EE. UU. Que solo solicitan el consentimiento de una parte para grabar una llamada telefónica. Pero este no es el caso en todos los Estados. Por ejemplo, en California es necesario que ambas partes den su consentimiento para la grabación de la conversación. Por lo tanto, para fines legales, es importante no solo en qué estado se encuentra el centro de soporte, sino también desde dónde llama el cliente. Generalmente, es mejor informar a la persona que llama que la conversación se va a grabar y pedir su consentimiento. De esta forma estará seguro. Siempre es mejor ir a lo seguro en casos como estos, porque al proporcionar información al cliente antes de continuar, se está protegiendo de cualquier posible complicación legal que pueda surgir por no dar el consentimiento y la cantidad adecuada de información a sus clientes. Los clientes también pueden apreciar su comportamiento sencillo y profesional.

¿Qué software de grabación de llamadas debería utilizar?

Hay muchas opciones cuando se trata de software de grabación de llamadas. Vea las características que cada software trae a la mesa y luego tome una decisión según sus necesidades. Tenga en cuenta el tamaño de su organización y el hardware que tiene a su disposición. Un buen software también debe ser fácil de usar, sin requerir demasiada capacitación.

1. Grabación de llamadas de TalkDesk

TalkDesk es un software muy sofisticado y altamente personalizable con un sistema basado en la nube que se puede combinar con muchas otras plataformas (por ejemplo, Microsoft Teams). Es una excelente opción para los centros de soporte que suelen tener muchas llamadas. TalkDesk tiene como objetivo ayudar a su empresa a ser más rápida y productiva. Tiene muchas características interesantes como grabaciones de voz sincronizadas o interfaces fáciles de usar. Es una de las plataformas más sencillas e intuitivas en lo que respecta a la grabación de llamadas y, en general, es bastante popular.

Uno de los principales beneficios de este software es que permite una imagen completa de las interacciones con los clientes. Mediante el uso de sus funciones avanzadas, puede recopilar diversos conocimientos y mantener el cumplimiento. Las áreas cruciales de mejora se pueden identificar utilizando la grabación de llamadas entrantes y salientes.

Otra gran opción es la reproducción de grabaciones de voz y pantalla juntas. Esto puede ayudarlo a obtener el contexto que necesita para obtener una imagen más amplia de las interacciones con los clientes y asegurarse de que cumpla con las normas, y también brinda comentarios detallados que pueden usarse para mejorar el desempeño de sus agentes.

2. Cubo ACR

Si tiene un teléfono Android, Cube ACR podría ser lo adecuado para usted. Esta aplicación también funciona en aplicaciones como Skype, Zoom o WhatsApp. Es una excelente opción si desea grabar llamadas comerciales. La opción de pago ofrece funciones adicionales que le dan acceso a diferentes formatos de audio como MP4 o copias de seguridad en la nube. Cube ACR tiene muchas opciones útiles, por ejemplo, se puede usar para grabar automáticamente cada llamada, desde el momento en que comienza. También se puede configurar para grabar contactos seleccionados automáticamente y puede crear una lista de personas que desea que se registren automáticamente. Del mismo modo, puede crear una lista de exclusión de personas que no se registrarán automáticamente. También hay una opción para grabar manualmente, tocando el botón de grabación durante la conversación para grabar solo la parte de la conversación que es relevante para usted. Otra gran característica es la reproducción en la aplicación, gracias al explorador de archivos incorporado, que puede usar para administrar todas sus grabaciones, reproducirlas en la parada, eliminarlas o exportarlas a varios otros servicios o dispositivos diferentes.

3. RingCentral

Si necesita un software para un gran centro de llamadas, RingCentral es una gran solución. Se puede conectar a teléfonos de escritorio, teléfonos inteligentes y plataformas VoIP. Las grabaciones se pueden descargar, verificar y compartir fácilmente. La mejor característica de este software es la facilidad de uso a la hora de conectar tantos usuarios en la plataforma central, es muy intuitivo y sencillo. El software puede ser utilizado fácilmente por equipos de cualquier tamaño, desde pequeños grupos de oficinas hasta grandes organizaciones corporativas.
Puede ayudarlo a organizar una plataforma global segura que está bien integrada y se puede conectar con servicios PBX en más de 40 países en todo el mundo. RingCentral también cuenta con una sólida protección de datos en todos los niveles, con cifrados de seguridad que se pueden aplicar a todas sus reuniones o cualquier tipo de conversación, por lo que puede estar seguro de que la información importante de su empresa no estará expuesta a una atención no deseada.

4. Llamada aérea

Otro software que es una buena opción para un gran centro de llamadas es Aircall. Produce audios de gran calidad. Tiene funciones para supervisar llamadas e incluso hablar con sus agentes durante las llamadas sin que los clientes se den cuenta. Es compatible con Salesforces y Zendesk.

El software se puede configurar rápidamente, sin ningún tipo de hardware. Está basado en un modelo de call center en la nube, y puedes iniciar cualquier tipo de conversación desde cualquier lugar del mundo, solo debes tener una buena conexión a internet. Toda la información se almacena en la nube, por lo que Aircall se puede conectar fácilmente con otros sistemas como CRM o Helpdesk y varias otras aplicaciones esenciales que son importantes para su negocio. Otra gran característica es la opción de obtener métricas de equipo y datos de desempeño individual en tiempo real, y puede usar eso para implementar mejoras en la parada. Esto puede fomentar la productividad, puede crear instantáneamente nuevos equipos, números, flujos de trabajo o lo que requiera su negocio.

Transcripciones de llamadas grabadas

Cuando haya terminado de grabar las llamadas, es posible que también desee realizar una transcripción. Esto facilitará examinar, estudiar y filtrar la conversación entre el agente y el cliente. Es mucho más práctico trabajar en un documento que en un archivo de audio. Cuando tiene una transcripción escrita de una conversación en particular, puede encontrar más fácilmente cualquier detalle particular de la conversación que sea relevante para la discusión.

Si decide que sus empleados deben escribir transcripciones ellos mismos, debe saber que este es un proceso que requiere mucho tiempo. Además, la transcripción es una habilidad que se suele entrenar para que el resultado final sea lo más preciso y correcto posible, sin omisiones ni fallas. Es por eso que podría ser mejor contratar a un proveedor de servicios de transcripción profesional para que haga las transcripciones por usted. Los transcriptores profesionales pueden hacer el trabajo con más precisión y exactitud, lo que le ahorrará mucho tiempo y nervios a todas las partes involucradas.

Gglot es una excelente opción si está buscando opciones de subcontratación. Nuestros precios son justos, somos rápidos y, dado que trabajamos con transcriptores profesionales capacitados, ofrecemos precisión y buena calidad. Puede estar seguro de que su transcripción será manejada por profesionales capacitados con años y años de experiencia en el negocio de la transcripción, y sin importar la complejidad de la tarea, el resultado final será una transcripción precisa y fácil de leer que hará su vida. más fácil.

Conclusión

Si está operando en el campo de la asistencia telefónica al cliente, le recomendamos encarecidamente que grabe sus llamadas. El software que utilizará depende de su negocio. Después de decidirse por su herramienta de grabación, también debería considerar la posibilidad de escribir sus archivos de audio. De esta manera, será más fácil lidiar con la gran cantidad de contenido que probablemente producirá. Los documentos son más fáciles de buscar y de seguir que las grabaciones. Pruebe Gglot como su proveedor de transcripción y observe cómo su negocio se vuelve más eficiente.