Снимање телефонских позива у корисничкој подршци и сервисним позивима
Како снимити телефонске позиве за корисничку подршку и корисничку подршку?
Иако се дигитални алати развијају као никада раније и постају све ефикаснији када се примењују чак и на најсложеније задатке, у многим доменима људи и даље раде бољи посао. Узмите, на пример, цхат ботове и корисничку подршку. Људска корисничка подршка је личнија и обично ефикаснија од дигиталних робота за ћаскање. Такође, телефонска корисничка подршка је продуктивнија и практичнија од аутоматизоване корисничке подршке, људски оператери су у стању да боље протумаче специфичне потребе купаца, могу да саслушају њихове специфичне проблеме и одговарају у складу са тим, можда чак додају мало људске емпатије.
Постоји много разлога зашто се позиви клијената снимају аудио. Пре свега, надгледа се квалитет услуге. Али ти снимци такође могу бити од велике помоћи током тренинга. Они такође могу помоћи у развоју производа и повећању продаје. Поврх тога, ако дође до тужбе, снимак може послужити као доказ. Чврст снимак, доброг аудио квалитета, може се користити као јак, непобитни доказ у било ком судском поступку. Ово је посебно важно за велике организације које раде са великим бројем клијената и често су укључене у компликоване правне поступке, на пример осигуравајуће компаније или велике пословне корпорације са компликованим економским моделима.
Кад смо већ код тужби, можда вам се у глави појави питање о легалности оваквих снимака? Одговор на ово питање је мало сложен. Постоје америчке државе које траже сагласност само једне стране за снимање телефонског позива. Али то није случај у свим државама. На пример, у Калифорнији морате да обе стране пристану на снимање разговора. Дакле, за правне сврхе важно је не само у којој држави се центар за подршку налази, већ и одакле корисник зове. Генерално, најбоље је обавестити позиваоца да ће разговор бити снимљен и затражити сагласност. На овај начин ћете бити сигурни. У оваквим случајевима је увек боље играти на сигурно, јер пружањем информација клијенту пре него што наставите, штитите се од свих могућих правних компликација које би могле настати због недавања сагласности и адекватне количине информација вашим клијентима. Купци би такође могли да цене ваше директно и професионално држање.
Који софтвер за снимање позива треба да користите?
Постоји много избора када је у питању софтвер за снимање позива. Погледајте функције које сваки софтвер доноси на стол, а затим донесите одлуку у зависности од ваших потреба. Узмите у обзир колико је велика ваша организација и који хардвер имате на располагању. Добар софтвер такође треба да буде лак за коришћење, без потребе за превише обуке.
1. ТалкДеск снимање позива
ТалкДеск је веома софистициран, веома прилагодљив софтвер са системом заснованим на облаку који се може комбиновати са многим другим платформама (на пример Мицрософт Теамс). То је одличан избор за центре за подршку који имају много позива. ТалкДеск има за циљ да помогне вашем пословању да постане бржи и продуктивнији. Има много занимљивих функција као што су синхронизовани гласовни снимци или интерфејси лаки за коришћење. То је једна од најједноставнијих и најинтуитивнијих платформи када је у питању снимање позива, и прилично је популарна уопште.
Једна од главних предности овог софтвера је та што омогућава потпуну слику интеракције корисника. Коришћењем његових напредних функција, можете прикупити различите увиде и одржавати усклађеност. Кључне области побољшања могу се идентификовати коришћењем снимања долазних и одлазних позива.
Још једна одлична опција је репродукција гласа и снимака екрана заједно. Ово вам може помоћи да добијете контекст који вам је потребан да бисте добили ширу слику интеракција са клијентима и да се уверите да је у складу са нормама, а такође пружа детаљне повратне информације које се могу користити за побољшање учинка ваших агената.
2. Коцка АЦР
Ако имате Андроид телефон, Цубе АЦР би могао бити права ствар за вас. Ова апликација такође функционише на апликацијама као што су Скипе, Зоом или ВхатсАпп. То је одличан избор ако желите да снимате пословне разговоре. Плаћена опција нуди додатне функције које вам дају приступ различитим аудио форматима као што су МП4 или резервне копије у облаку. Цубе АЦР има много корисних опција, на пример може се користити за аутоматско снимање сваког позива, од тренутка када он почне. Такође се може подесити да аутоматски снима изабране контакте и можете да креирате листу људи за које желите да се аутоматски снимају. Слично томе, можете креирати листу искључења људи који неће бити аутоматски снимљени. Постоји и опција за ручно снимање, додиром на дугме за снимање током разговора да бисте снимили само део разговора који вам је релевантан. Још једна сјајна карактеристика је репродукција у апликацији, захваљујући уграђеном претраживачу датотека, који можете да користите за управљање свим својим снимцима, репродукцију на заустављању, брисање или извоз на разне друге услуге или различите уређаје.
3. РингЦентрал
Ако вам је потребан софтвер за велики позивни центар, РингЦентрал је одлично решење. Може се повезати са стоним телефонима, паметним телефонима и ВоИП платформама. Снимци се лако могу преузети, проверити и поделити. Најбоља карактеристика овог софтвера је лакоћа коришћења када је у питању повезивање толиког броја корисника на централној платформи, веома је интуитиван и једноставан. Софтвер могу лако да користе тимови било које величине, од малих канцеларијских група до великих корпоративних организација.
Може вам помоћи да организујете сигурну, глобалну платформу која је добро интегрисана и која се може повезати са ПБКС услугама у више од 40 земаља широм света. РингЦентрал такође има солидну заштиту података на свим нивоима, са безбедносним енкрипцијама које се могу применити на све ваше састанке или било коју врсту разговора, тако да можете бити сигурни да ваше важне пословне информације неће бити изложене нежељеној пажњи.
4. Ваздушни позив
Још један софтвер који је добар избор за велики позивни центар је Аирцалл. Производи аудио са одличним квалитетом. Има функције за надгледање позива, па чак и разговор са вашим агентима током позива, а да клијенти не схватају. Компатибилан је са Салесфорцес-ом и Зендеском.
Софтвер се може брзо подесити, без хардвера. Заснован је на моделу цалл центра у облаку, и можете започети било коју врсту разговора са било које локације у свету, само морате имати добру интернет везу. Све информације се чувају у облаку, тако да се Аирцалл може лако повезати са другим системима као што су ЦРМ или Хелпдеск и разним другим битним апликацијама које су важне за ваше пословање. Још једна сјајна карактеристика је опција да добијете тимске метрике и податке о индивидуалном учинку у реалном времену, а то можете користити за имплементацију побољшања на заустављању. Ово може да подстакне продуктивност, можете одмах да креирате нове тимове, бројеве, токове посла или шта год ваше пословање захтева.
Транскрипције снимљених позива
Када завршите са снимањем позива, можда ћете желети да направите транскрипцију. Ово ће олакшати испитивање, проучавање и скрининг разговора између агента и купца. Много је практичније радити на документу него на аудио фајлу. Када имате писани транскрипт одређеног разговора, лакше ћете пронаћи било који одређени детаљ разговора који је релевантан за дискусију.
Ако одлучите да ваши запослени сами пишу транскрипције, треба да знате да је ово процес који одузима много времена. Такође, преписивање је вештина која се обично тренира како би крајњи резултат био што тачнији и тачнији, без пропуста и грешака. Због тога би можда било најбоље да ангажујете професионалног добављача услуга транскрипције да уради транскрипцију уместо вас. Професионални преписивачи могу обавити посао са више прецизности и тачности, при чему ћете уштедети много времена и живаца свим укљученим странама.
Гглот је одличан избор ако тражите опције за спољне послове. Наше цене су коректне, брзи смо и пошто радимо са обученим професионалним преписивачима, нудимо тачност и квалитет. Можете бити сигурни да ће вашом транскрипцијом управљати обучени професионалци са годинама и дугогодишњим искуством у пословима транскрипције, и без обзира на сложеност задатка, крајњи резултат ће бити тачна и лака за читање транскрипција која ће вам олакшати живот лакше.
Закључак
Ако радите у области телефонске подршке корисницима, препоручујемо вам да снимате своје позиве. Који софтвер ћете користити зависи од вашег пословања. Након што се одлучите за свој алат за снимање, требало би да размислите и о томе да запишете своје аудио датотеке. На овај начин ће бити лакше да се носите са великом количином садржаја који ћете вероватно произвести. Документе је лакше претраживати и лакше их је пратити од снимака. Испробајте Гглот као свог добављача транскрипције и гледајте како ваше пословање постаје ефикасније.