客戶支持和服務呼叫中的電話錄音
儘管數字工具的發展前所未有，並且在應用於最複雜的任務時變得越來越高效，但在許多領域，人們仍然做得更好。以聊天機器人和人類客戶支持為例。與數字聊天機器人相比，人類客戶支持更具個性，通常也更有效。此外，電話客戶支持比自動客戶支持更高效，更實用，人工操作員能夠更好地解釋客戶的特定需求，他們可以聽取他們的特定問題並做出相應的回答，甚至可以加深人的同理心。
錄製客戶電話有很多原因。首先，要對服務質量進行監督。但是，這些錄音在培訓課程中也可以提供很大幫助。他們還可以幫助開發產品和提高銷售。最重要的是，如果要提起訴訟，錄音可以作為證據。在任何法院程序中，具有良好音頻質量的可靠記錄都可以用作有力的，無可辯駁的證據。對於與許多客戶打交道且經常參與復雜法律訴訟的大型組織，例如保險公司或具有復雜經濟模型的大型商業公司，這尤其重要。
談論訴訟，也許在您的腦海中浮現出有關此類錄音是否合法的問題？這個問題的答案有點複雜。在美國，僅要求一方同意記錄電話。但是，並非在所有國家都如此。例如，在加利福尼亞州，您需要雙方都同意對話記錄。因此，出於法律目的，重要的是，不僅支持中心位於哪個州，而且客戶從哪裡打電話也很重要。通常，最好通知呼叫者該通話將被記錄並徵得同意。這樣，您將處於安全的一面。在這種情況下，最好始終保持安全，因為通過在繼續操作之前向客戶提供信息，您可以避免因未向客戶提供同意和足夠數量的信息而可能引起的任何法律麻煩。客戶也可能會欣賞您直率而專業的舉止。
您應該使用哪種通話錄音軟件？
通話記錄軟件有很多選擇。檢查每種軟件帶來的功能，然後根據您的需求做出決定。請考慮您的組織規模以及您擁有的硬件。一個好的軟件也應該易於使用，不需要太多的培訓。
1. TalkDesk通話錄音
TalkDesk是一款非常複雜的，高度可定制的軟件，具有基於雲的系統，可以與許多其他平台（例如Microsoft Teams）結合使用。對於往往需要打很多電話的支持中心來說，這是一個不錯的選擇。 TalkDesk旨在幫助您的企業更快，更高效地發展。它具有許多有趣的功能，例如同步錄音或易於使用的界面。在通話記錄方面，它是最簡單直觀的平台之一，並且在整體上非常受歡迎。
該軟件的主要優點之一是，它可以全面了解客戶的互動情況。通過使用其高級功能，您可以收集各種見解並保持合規性。可以通過使用入站和出站呼叫記錄來確定需要改進的關鍵領域。
另一個不錯的選擇是同時播放語音和屏幕錄音。這可以幫助您獲得所需的上下文，以更全面地了解客戶互動，並確保它符合規範，還可以提供詳細的反饋，這些反饋可以用來提高代理的績效。
2.多維數據集ACR
如果您擁有Android手機，那麼Cube ACR可能是您的正確選擇。此應用程序還可以在Skype，Zoom或WhatsApp等應用程序上運行。如果要記錄商務電話，這是一個不錯的選擇。付費選項提供了額外的功能，使您可以訪問不同的音頻格式，例如MP4或云備份。多維數據集ACR有許多有用的選項，例如，從開始起就可以用來自動記錄每個呼叫。還可以將其設置為自動記錄選定的聯繫人，並且可以創建要自動記錄的人員列表。同樣，您可以創建一個不會被自動記錄的人員的排除列表。還有一個選項可以手動記錄，方法是在對話過程中輕按“記錄”按鈕以僅記錄對話中與您相關的部分。借助內置的文件瀏覽器，另一個出色的功能是應用程序內播放，您可以使用它來管理所有記錄，在站點上播放它們，刪除它們或將其導出到其他各種服務或其他設備。
3. RingCentral
如果您需要大型呼叫中心的軟件，RingCentral是一個很好的解決方案。它可以連接到台式電話，智能手機和VoIP平台。可以輕鬆地下載，檢查和共享錄音。該軟件的最佳功能是在中央平台上連接眾多用戶時的易用性，非常直觀，簡單。從小型辦公室小組到大型企業組織，任何規模的團隊都可以輕鬆使用該軟件。
它可以幫助您組織一個安全的，全球化的平台，該平台可以很好地集成並且可以與全球40多個國家的PBX服務連接。 RingCentral在每個級別都具有可靠的數據保護，其安全加密可以應用於您的所有會議或任何類型的對話，因此您可以放心，重要的業務信息不會受到不必要的關注。
4.空中通話
對於大型呼叫中心來說，另一個不錯的選擇是Aircall。它產生高質量的音頻。它具有監視呼叫的功能，甚至在呼叫者未意識到的情況下在呼叫過程中與您的座席通話。它與Salesforce和Zendesk兼容。
可以快速設置軟件，而無需任何硬件。它基於雲呼叫中心模型，您可以從世界上任何位置開始任何類型的對話，您只需要擁有良好的Internet連接即可。所有信息都存儲在雲中，因此Aircall可以輕鬆地與其他系統（例如CRM或服務台）以及對您的業務至關重要的各種其他基本應用程序連接。另一個很棒的功能是可以實時獲取團隊指標和個人績效數據的選項，您可以使用它來不斷實現改進。這可以提高生產力，您可以立即創建新的團隊，人數，工作流程或您的業務需求。
通話記錄
完成通話記錄後，您可能還想進行抄錄。這將使檢查，研究和篩選代理與客戶之間的對話變得更加容易。處理文檔比處理音頻文件實用得多。當您擁有特定對話的筆錄時，您可以更輕鬆地找到與該對話相關的對話的任何特定細節。
如果您決定讓員工自己寫抄本，那麼您應該知道這是一個非常耗時的過程。同樣，抄寫是一種通常經過訓練的技能，目的是使最終結果盡可能準確和正確，而沒有遺漏和錯誤。這就是為什麼最好僱用專業的轉錄服務提供商來為您進行轉錄。專業的抄寫員可以更精確，更準確地完成這項工作，您將為所有參與方節省大量時間和精力。
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結論
如果您在電話客戶支持領域工作，我們強烈建議您記錄電話。您將使用哪種軟件取決於您的業務。在決定使用錄音工具之後，您還應該考慮將音頻文件寫出來。這樣，您可能會輕鬆處理大量內容。與錄音相比，文檔更易於搜索且更易於遵循。嘗試使用Gglot作為您的轉錄提供者，並觀察您的業務效率提高。