Nagrywanie rozmów telefonicznych w dziale obsługi klienta i zgłoszeniach serwisowych

Jak nagrywać rozmowy telefoniczne do obsługi klienta i obsługi klienta?

Mimo że narzędzia cyfrowe ewoluują jak nigdy dotąd i stają się coraz bardziej wydajne, gdy są stosowane do nawet najbardziej złożonych zadań, w wielu dziedzinach ludzie nadal wykonują lepszą pracę. Weźmy na przykład chatboty i obsługę klienta. Obsługa klienta jest bardziej osobista i zwykle bardziej skuteczna niż cyfrowe chatboty. Ponadto telefoniczna obsługa klienta jest bardziej produktywna i praktyczna niż automatyczna obsługa klienta, operatorzy są w stanie lepiej interpretować specyficzne potrzeby klientów, mogą słuchać ich konkretnych problemów i odpowiednio odpowiadać, a może nawet dodać trochę ludzkiej empatii.

Istnieje wiele powodów, dla których rozmowy z klientami są nagrywane. Przede wszystkim czuwa nad jakością obsługi. Ale te nagrania mogą być również dużą pomocą podczas treningów. Mogą również pomóc w rozwoju produktu i zwiększeniu sprzedaży. Ponadto, jeśli dojdzie do sprawy sądowej, nagranie może służyć jako dowód. Solidne nagranie, dobrej jakości dźwięku, może być wykorzystane jako mocny, niezbity dowód w każdym postępowaniu sądowym. Jest to szczególnie ważne dla dużych organizacji, które mają do czynienia z wieloma klientami i często biorą udział w skomplikowanych postępowaniach sądowych, na przykład towarzystwa ubezpieczeniowe lub duże korporacje o skomplikowanych modelach ekonomicznych.

Mówiąc o procesach sądowych, może w Twojej głowie pojawia się pytanie o legalność takich nagrań? Odpowiedź na to pytanie jest nieco złożona. Są stany USA, które proszą tylko jedną stronę o zgodę na nagrywanie rozmowy telefonicznej. Ale nie we wszystkich stanach. Na przykład w Kalifornii obie strony muszą wyrazić zgodę na nagrywanie rozmowy. Dlatego ze względów prawnych ważne jest nie tylko to, w jakim stanie znajduje się centrum wsparcia, ale także skąd dzwoni klient. Generalnie najlepiej jest poinformować rozmówcę, że rozmowa będzie nagrywana i poprosić o zgodę. W ten sposób będziesz po bezpiecznej stronie. W takich przypadkach zawsze lepiej jest grać bezpiecznie, ponieważ przekazując klientowi informacje przed kontynuowaniem, chronisz się przed ewentualnymi komplikacjami prawnymi, które mogą wyniknąć z braku zgody i odpowiedniej ilości informacji swoim klientom. Klienci mogą również docenić Twoją prostolinijną i profesjonalną postawę.

Jakiego oprogramowania do nagrywania rozmów należy używać?

Jeśli chodzi o oprogramowanie do nagrywania rozmów, jest duży wybór. Zapoznaj się z funkcjami, które oferuje każde oprogramowanie, a następnie podejmij decyzję w zależności od potrzeb. Weź pod uwagę, jak duża jest Twoja organizacja i jaki sprzęt masz do dyspozycji. Dobre oprogramowanie powinno być również łatwe w użyciu, bez konieczności przeprowadzania zbyt wielu szkoleń.

1. Nagrywanie rozmów TalkDesk

TalkDesk to bardzo wyrafinowane, wysoce konfigurowalne oprogramowanie z systemem opartym na chmurze, które można łączyć z wieloma innymi platformami (na przykład Microsoft Teams). Jest to doskonały wybór dla ośrodków wsparcia, które zwykle mają wiele telefonów. TalkDesk ma na celu pomóc Twojej firmie stać się szybszą i bardziej produktywną. Posiada wiele interesujących funkcji, takich jak zsynchronizowane nagrania głosowe czy łatwe w obsłudze interfejsy. Jest to jedna z najprostszych i najbardziej intuicyjnych platform do nagrywania rozmów i ogólnie jest dość popularna.

Jedną z głównych zalet tego oprogramowania jest to, że zapewnia pełny obraz interakcji z klientami. Korzystając z jego zaawansowanych funkcji, możesz zbierać różne informacje i zachować zgodność. Kluczowe obszary wymagające poprawy można zidentyfikować za pomocą nagrywania połączeń przychodzących i wychodzących.

Kolejną świetną opcją jest jednoczesne odtwarzanie nagrań głosu i ekranu. Może to pomóc w uzyskaniu kontekstu, którego potrzebujesz, aby uzyskać szerszy obraz interakcji z klientami i upewnić się, że jest on zgodny z normami, a także zapewnia szczegółowe informacje zwrotne, które można wykorzystać do poprawy wydajności agentów.

2. Cube ACR

Jeśli masz telefon z Androidem, Cube ACR może być dla Ciebie odpowiednim rozwiązaniem. Ta aplikacja działa również w aplikacjach takich jak Skype, Zoom lub WhatsApp. To świetny wybór, jeśli chcesz nagrywać rozmowy biznesowe. Płatna opcja oferuje dodatkowe funkcje, które zapewniają dostęp do różnych formatów audio, takich jak MP4 lub kopie zapasowe w chmurze. Cube ACR posiada wiele przydatnych opcji, na przykład może służyć do automatycznego nagrywania każdej rozmowy od momentu jej rozpoczęcia. Można również skonfigurować automatyczne nagrywanie wybranych kontaktów i utworzyć listę osób, które mają być nagrywane automatycznie. Podobnie możesz utworzyć listę wykluczeń osób, które nie będą rejestrowane automatycznie. Istnieje również opcja nagrywania ręcznego, dotykając przycisku nagrywania podczas rozmowy, aby nagrać tylko tę część rozmowy, która jest dla Ciebie istotna. Kolejną świetną funkcją jest odtwarzanie w aplikacji, dzięki wbudowanemu eksploratorowi plików, za pomocą którego można zarządzać wszystkimi nagraniami, odtwarzać je po zatrzymaniu, usuwać lub eksportować do różnych innych usług lub różnych urządzeń.

3. RingCentral

Jeśli potrzebujesz oprogramowania dla dużego call center, RingCentral jest świetnym rozwiązaniem. Można go podłączyć do telefonów stacjonarnych, smartfonów i platform VoIP. Nagrania można łatwo pobierać, sprawdzać i udostępniać. Najlepszą cechą tego oprogramowania jest łatwość obsługi, jeśli chodzi o połączenie tak wielu użytkowników na centralnej platformie, jest bardzo intuicyjna i prosta. Oprogramowanie może być z łatwością używane przez zespoły dowolnej wielkości, od małych grup biurowych po duże organizacje korporacyjne.
Może pomóc w zorganizowaniu bezpiecznej, globalnej platformy, która jest dobrze zintegrowana i może być połączona z usługami PBX w ponad 40 krajach na całym świecie. RingCentral ma również solidną ochronę danych na każdym poziomie, z szyfrowaniem bezpieczeństwa, które można zastosować do wszystkich spotkań lub dowolnego rodzaju rozmowy, dzięki czemu możesz mieć pewność, że Twoje ważne informacje biznesowe nie zostaną narażone na niepożądaną uwagę.

4. Połączenie lotnicze

Kolejnym oprogramowaniem, które jest dobrym wyborem dla dużego call center, jest Aircall. Produkuje audio o doskonałej jakości. Posiada funkcje nadzorowania połączeń, a nawet rozmawiania z agentami podczas rozmów bez wiedzy klientów. Jest kompatybilny z Salesforces i Zendesk.

Oprogramowanie można skonfigurować szybko, bez żadnego sprzętu. Opiera się na modelu call center w chmurze i możesz rozpocząć dowolną rozmowę z dowolnego miejsca na świecie, wystarczy mieć dobre połączenie internetowe. Wszystkie informacje są przechowywane w chmurze, więc Aircall można łatwo połączyć z innymi systemami, takimi jak CRM lub Helpdesk i różnymi innymi niezbędnymi aplikacjami, które są ważne dla Twojej firmy. Kolejną świetną funkcją jest możliwość uzyskiwania metryk zespołu i indywidualnych danych o wydajności w czasie rzeczywistym, które można wykorzystać do wprowadzania ulepszeń na postoju. Może to zwiększyć produktywność, możesz natychmiast tworzyć nowe zespoły, liczby, przepływy pracy lub cokolwiek, czego potrzebuje Twoja firma.

Transkrypcje nagranych rozmów

Po zakończeniu nagrywania rozmów możesz również wykonać transkrypcję. Ułatwi to badanie, badanie i ekranowanie rozmowy między agentem a klientem. O wiele bardziej praktyczna jest praca z dokumentem niż z plikiem audio. Mając pisemną transkrypcję określonej rozmowy, możesz łatwiej znaleźć dowolny szczegół rozmowy, który ma znaczenie dla dyskusji.

Jeśli zdecydujesz, że Twoi pracownicy powinni sami pisać transkrypcje, powinieneś wiedzieć, że jest to bardzo czasochłonny proces. Transkrypcja jest również umiejętnością, którą zwykle trenuje się, aby wynik końcowy był jak najbardziej dokładny i poprawny, bez pominięć i błędów. Dlatego najlepiej byłoby zatrudnić profesjonalnego dostawcę usług transkrypcji, który przeprowadzi transkrypcje za Ciebie. Profesjonalni transkrybenci mogą wykonać to zadanie z większą precyzją i dokładnością, dzięki czemu zaoszczędzisz wiele czasu i nerwów wszystkim zaangażowanym stronom.

Gglot to świetny wybór, jeśli szukasz opcji outsourcingu. Nasze ceny są uczciwe, jesteśmy szybcy, a ponieważ współpracujemy z wyszkolonymi profesjonalnymi transkrybentami, oferujemy dokładność i dobrą jakość. Możesz mieć pewność, że Twoją transkrypcją zajmą się wyszkoleni profesjonaliści z wieloletnim doświadczeniem w branży transkrypcji, a bez względu na złożoność zadania, efektem końcowym będzie dokładna i łatwa do odczytania transkrypcja, która uczyni Twoje życie łatwiej.

Wniosek

Jeżeli zajmujesz się obsługą telefoniczną klientów, zdecydowanie zalecamy nagrywanie rozmów. To, jakiego oprogramowania będziesz używać, zależy od Twojej firmy. Po wybraniu narzędzia do nagrywania powinieneś również rozważyć zapisanie plików audio. W ten sposób łatwiej będzie poradzić sobie z dużą ilością treści, które prawdopodobnie wyprodukujesz. Dokumenty są łatwiejsze do przeszukiwania i łatwiejsze do śledzenia niż nagrania. Wypróbuj Gglota jako dostawcę transkrypcji i obserwuj, jak Twoja firma staje się bardziej wydajna.