Snimanje telefonskih poziva u korisničkoj podršci i servisnim pozivima

Kako snimiti telefonske pozive za korisničku podršku i korisničku podršku?

Iako se digitalni alati razvijaju kao nikada prije, i postaju sve efikasniji kada se primjenjuju i na najsloženije zadatke, u mnogim domenima ljudi i dalje rade bolji posao. Uzmite, na primjer, chat botove i ljudsku korisničku podršku. Ljudska korisnička podrška je ličnija i obično efikasnija od digitalnih chatbotova. Takođe, telefonska korisnička podrška je produktivnija i praktičnija od automatizovane korisničke podrške, ljudski operateri su u stanju da bolje tumače specifične potrebe korisnika, mogu da saslušaju njihove specifične probleme i odgovaraju u skladu sa tim, možda čak dodaju malo ljudske empatije.

Postoji mnogo razloga zašto se pozivi korisnika snimaju audio. Prije svega, vrši se nadzor kvaliteta usluge. Ali ti snimci takođe mogu biti od velike pomoći tokom treninga. Oni također mogu pomoći u razvoju proizvoda i povećanju prodaje. Povrh toga, ako dođe do tužbe, snimak može poslužiti kao dokaz. Čvrst snimak, dobrog audio kvaliteta, može se koristiti kao jak, nepobitni dokaz u svakom sudskom postupku. Ovo je posebno važno za velike organizacije koje rade s velikim brojem klijenata, a često su uključene u komplikovane pravne postupke, na primjer osiguravajuća društva ili velike poslovne korporacije sa komplikovanim ekonomskim modelima.

Kad smo već kod tužbi, možda vam se u glavi pojavi pitanje o legalnosti ovakvih snimaka? Odgovor na ovo pitanje je malo složen. Postoje američke države koje traže saglasnost samo jedne strane za snimanje telefonskog poziva. Ali to nije slučaj u svim državama. Na primjer, u Kaliforniji trebate da obje strane pristanu na snimanje razgovora. Dakle, u pravne svrhe nije važno samo u kojoj državi se centar za podršku nalazi, već i odakle korisnik zove. Općenito, najbolje je obavijestiti pozivatelja da će razgovor biti snimljen i zatražiti pristanak. Na ovaj način ćete biti sigurni. Uvijek je bolje igrati na sigurno u ovakvim slučajevima, jer pružanjem informacija klijentu prije nego što nastavite, štitite se od svih mogućih pravnih komplikacija koje bi mogle nastati zbog nedavanja pristanka i adekvatne količine informacija vašim klijentima. Kupci bi također mogli cijeniti vaše direktno i profesionalno držanje.

Koji softver za snimanje poziva treba da koristite?

Postoji veliki izbor kada je u pitanju softver za snimanje poziva. Provjerite karakteristike koje svaki softver donosi na stol, a zatim donesite odluku ovisno o vašim potrebama. Uzmite u obzir koliko je vaša organizacija velika i koji hardver imate na raspolaganju. Dobar softver bi također trebao biti jednostavan za korištenje, bez potrebe za previše obuke.

1. TalkDesk snimanje poziva

TalkDesk je vrlo sofisticiran, vrlo prilagodljiv softver sa sistemom baziranim na oblaku koji se može kombinovati sa mnogim drugim platformama (na primjer Microsoft Teams). Odličan je izbor za centre za podršku koji imaju mnogo poziva. TalkDesk ima za cilj pomoći vašem poslovanju da postane brži i produktivniji. Ima mnogo zanimljivih funkcija kao što su sinkronizirani glasovni snimci ili sučelja laka za korištenje. To je jedna od najjednostavnijih i najintuitivnijih platformi kada je u pitanju snimanje poziva i prilično je popularna općenito.

Jedna od glavnih prednosti ovog softvera je ta što omogućava potpunu sliku interakcije korisnika. Korištenjem njegovih naprednih funkcija možete prikupiti različite uvide i održavati usklađenost. Ključne oblasti poboljšanja mogu se identifikovati korišćenjem snimanja dolaznih i odlaznih poziva.

Još jedna odlična opcija je reprodukcija glasa i snimaka ekrana zajedno. Ovo vam može pomoći da dobijete kontekst koji vam je potreban da dobijete širu sliku interakcija s klijentima i da se uvjerite da je u skladu s normama, a također pruža detaljne povratne informacije koje se mogu koristiti za poboljšanje performansi vaših agenata.

2. Kocka ACR

Ako imate android telefon, Cube ACR bi mogao biti prava stvar za vas. Ova aplikacija također funkcionira na aplikacijama kao što su Skype, Zoom ili WhatsApp. Odličan je izbor ako želite da snimate poslovne razgovore. Plaćena opcija nudi dodatne funkcije koje vam daju pristup različitim audio formatima kao što su MP4 ili sigurnosne kopije u oblaku. Cube ACR ima mnogo korisnih opcija, na primjer može se koristiti za automatsko snimanje svakog poziva, od trenutka kada započne. Također se može podesiti da automatski snima odabrane kontakte i možete kreirati listu ljudi za koje želite da se automatski snimaju. Slično tome, možete kreirati listu isključenja ljudi koji neće biti automatski evidentirani. Postoji i opcija za ručno snimanje, dodirom na dugme za snimanje tokom razgovora da snimite samo deo razgovora koji vam je relevantan. Još jedna sjajna karakteristika je reprodukcija u aplikaciji, zahvaljujući ugrađenom pretraživaču datoteka, koji možete koristiti za upravljanje svim svojim snimcima, reprodukciju na zaustavljanju, brisanje ili izvoz na razne druge usluge ili različite uređaje.

3. RingCentral

Ako vam je potreban softver za veliki pozivni centar, RingCentral je odlično rješenje. Može se povezati sa stonim telefonima, pametnim telefonima i VoIP platformama. Snimci se lako mogu preuzeti, provjeriti i podijeliti. Najbolja karakteristika ovog softvera je jednostavnost korištenja kada je u pitanju povezivanje tolikog broja korisnika na centralnoj platformi, vrlo je intuitivan i jednostavan. Softver mogu lako koristiti timovi bilo koje veličine, od malih uredskih grupa do velikih korporativnih organizacija.
Može vam pomoći da organizujete sigurnu, globalnu platformu koja je dobro integrisana i koja se može povezati sa PBX uslugama u više od 40 zemalja širom sveta. RingCentral također ima solidnu zaštitu podataka na svim nivoima, sa sigurnosnim enkripcijama koje se mogu primijeniti na sve vaše sastanke ili bilo koju vrstu razgovora, tako da možete biti sigurni da vaše važne poslovne informacije neće biti izložene neželjenoj pažnji.

4. Zračni poziv

Još jedan softver koji je dobar izbor za veliki pozivni centar je Aircall. Proizvodi audio s velikim kvalitetom. Ima funkcije za nadgledanje poziva, pa čak i razgovor sa vašim agentima tokom poziva, a da klijenti to ne znaju. Kompatibilan je sa Salesforces i Zendeskom.

Softver se može brzo podesiti, bez hardvera. Zasnovan je na modelu cloud call centra, i možete započeti bilo kakav razgovor sa bilo koje lokacije u svijetu, samo morate imati dobru internet vezu. Sve informacije se pohranjuju u oblaku, tako da se Aircall može lako povezati s drugim sistemima kao što su CRM ili Helpdesk i raznim drugim bitnim aplikacijama koje su važne za vaše poslovanje. Još jedna sjajna karakteristika je opcija da dobijete timske metrike i podatke o individualnim performansama u realnom vremenu, a to možete koristiti za implementaciju poboljšanja na zaustavljanju. Ovo može potaknuti produktivnost, možete odmah kreirati nove timove, brojeve, tokove posla ili šta god vaše poslovanje zahtijeva.

Transkripcije snimljenih poziva

Kada završite sa snimanjem poziva, možda ćete želeti da napravite transkripciju. Ovo će olakšati ispitivanje, proučavanje i ekranizaciju razgovora između agenta i kupca. Mnogo je praktičnije raditi na dokumentu nego na audio fajlu. Kada imate pisani transkript određenog razgovora, lakše ćete pronaći bilo koji određeni detalj razgovora koji je relevantan za diskusiju.

Ako odlučite da vaši zaposlenici sami pišu transkripcije, treba da znate da je ovo dugotrajan proces. Također, prepisivanje je vještina koja se obično trenira kako bi krajnji rezultat bio što precizniji i tačniji, bez propusta i grešaka. Zbog toga bi možda bilo najbolje unajmiti profesionalnog pružatelja usluga transkripcije da uradi transkripciju umjesto vas. Profesionalni prepisivači mogu obaviti posao preciznije i tačnije, pri čemu ćete uštedjeti mnogo vremena i živaca svim uključenim stranama.

Gglot je odličan izbor ako tražite opcije za eksternalizaciju. Naše cijene su korektne, brzi smo i budući da radimo sa obučenim profesionalnim prepisivačima, nudimo tačnost i kvalitet. Možete biti sigurni da će vašom transkripcijom upravljati obučeni profesionalci sa godinama i dugogodišnjim iskustvom u poslovima transkripcije, a bez obzira na složenost zadatka, krajnji rezultat će biti precizna i laka za čitanje transkripcija koja će učiniti vaš život lakše.

Zaključak

Ako radite u oblasti telefonske podrške korisnicima, preporučujemo da snimate svoje pozive. Koji softver ćete koristiti zavisi od vašeg poslovanja. Nakon što se odlučite za svoj alat za snimanje, trebali biste razmisliti i o tome da zapišete svoje audio datoteke. Na ovaj način ćete se lakše nositi s velikom količinom sadržaja koji ćete vjerovatno proizvesti. Dokumente je lakše pretraživati i lakše ih je pratiti od snimaka. Isprobajte Gglot kao svog dobavljača transkripcije i gledajte kako vaše poslovanje postaje efikasnije.