Nahrávání telefonních hovorů v rámci zákaznické podpory a servisních volání

Jak nahrávat telefonní hovory pro zákaznickou podporu a zákaznický servis?

Přestože se digitální nástroje vyvíjejí jako nikdy předtím a jsou stále efektivnější, pokud jsou aplikovány i na nejsložitější úkol, lidé v mnoha doménách stále odvádějí lepší práci. Vezměme si například chatboty a lidskou zákaznickou podporu. Lidská zákaznická podpora je osobnější a obvykle také efektivnější než digitální chatboty. Telefonická zákaznická podpora je také produktivnější a praktičtější než automatizovaná zákaznická podpora, lidští operátoři jsou schopni lépe interpretovat konkrétní potřeby zákazníků, mohou naslouchat jejich konkrétním problémům a odpovídat na ně, možná dokonce přidat trochu lidské empatie.

Existuje mnoho důvodů, proč se hovory zákazníků nahrávají zvukem. Nejprve se dohlíží na kvalitu služby. Ale tyto nahrávky mohou být také velkou pomocí během školení. Mohou také pomoci při vývoji produktu a zvýšení prodeje. Navíc, pokud jde o soudní proces, může záznam sloužit jako důkaz. Pevný záznam dobré kvality zvuku lze použít jako silný, nevyvratitelný důkaz v jakémkoli soudním řízení. To je důležité zejména pro velké organizace, které jednají s velkým počtem klientů a jsou často zapojeny do komplikovaných právních řízení, například pojišťovny nebo velké obchodní společnosti se složitými ekonomickými modely.

Když mluvíme o soudních sporech, možná se vám v mysli objeví otázka legality takových nahrávek? Odpověď na tuto otázku je trochu složitá. Existují státy USA, které požadují pouze jeden souhlas se záznamem telefonního hovoru. To však neplatí ve všech státech. Například v Kalifornii potřebujete, aby obě strany souhlasily se záznamem konverzace. Z právních důvodů je tedy důležité nejen to, ve kterém státě se centrum podpory nachází, ale také to, odkud zákazník volá. Obecně je nejlepší informovat volajícího, že konverzace bude zaznamenána, a požádat o souhlas. Tímto způsobem budete na bezpečné straně. V takových případech je vždy lepší hrát na jistotu, protože poskytnutím informací zákazníkovi před pokračováním se chráníte před případnými právními komplikacemi, které mohou vzniknout z neposkytnutí souhlasu a dostatečného množství informací vašim zákazníkům. Zákazníci také mohou ocenit vaše přímé a profesionální vystupování.

Jaký software pro nahrávání hovorů byste měli použít?

Pokud jde o software pro nahrávání hovorů, máte na výběr. Podívejte se na funkce, které každý software přináší, a poté se rozhodněte podle svých potřeb. Vezměte v úvahu, jak velká je vaše organizace a jaký hardware máte k dispozici. Dobrý software by měl být také snadno použitelný, aniž by vyžadoval příliš mnoho školení.

1. Záznam hovorů TalkDesk

TalkDesk je velmi sofistikovaný, vysoce přizpůsobitelný software s cloudovým systémem, který lze kombinovat s mnoha dalšími platformami (například Microsoft Teams). Je to skvělá volba pro podpůrná centra, která mají tendenci mít mnoho hovorů. TalkDesk si klade za cíl pomoci vašemu podnikání stát se rychlejším a produktivnějším. Má mnoho zajímavých funkcí, jako jsou synchronizované hlasové záznamy nebo snadno použitelná rozhraní. Jedná se o jednu z nejjednodušších a nejintuitivnějších platforem, pokud jde o nahrávání hovorů, a celkově je docela populární.

Jednou z hlavních výhod tohoto softwaru je, že umožňuje získat úplný obraz o interakcích se zákazníky. Díky využití jeho pokročilých funkcí můžete shromažďovat různé přehledy a udržovat soulad. Zásadní oblasti zlepšení lze identifikovat pomocí záznamu příchozích a odchozích hovorů.

Další skvělou volbou je společné přehrávání hlasových a obrazovkových záznamů. To vám pomůže získat kontext, který potřebujete, abyste získali větší obrázek o interakcích se zákazníky a ujistili se, že je v souladu s normami, a také poskytuje podrobnou zpětnou vazbu, kterou lze použít ke zlepšení výkonu vašich agentů.

2. Krychle ACR

Pokud máte telefon s Androidem, Cube ACR může být pro vás to pravé. Tato aplikace funguje také v aplikacích jako Skype, Zoom nebo WhatsApp. Je to skvělá volba, pokud chcete nahrávat obchodní hovory. Placená možnost nabízí další funkce, které vám umožní přístup k různým zvukovým formátům, jako jsou MP4 nebo cloudové zálohy. Cube ACR má mnoho užitečných možností, například ji lze použít k automatickému záznamu každého hovoru od jeho zahájení. Lze jej také nastavit tak, aby automaticky nahrával vybrané kontakty, a můžete vytvořit seznam osob, které chcete automaticky zaznamenávat. Podobně můžete vytvořit seznam vyloučených lidí, kteří nebudou automaticky zaznamenáni. K dispozici je také možnost zaznamenat ručně klepnutím na tlačítko záznamu během konverzace a zaznamenat pouze tu část konverzace, která je pro vás relevantní. Další skvělou funkcí je přehrávání v aplikaci, a to díky integrovanému průzkumníku souborů, pomocí kterého můžete spravovat všechny své nahrávky, přehrávat je na místě, mazat nebo exportovat do různých jiných služeb nebo na různá zařízení.

3. RingCentral

Pokud potřebujete software pro velké call centrum, RingCentral je skvělé řešení. Lze jej připojit ke stolním telefonům, chytrým telefonům a platformám VoIP. Záznamy lze snadno stáhnout, zkontrolovat a sdílet. Nejlepší vlastností tohoto softwaru je snadné použití, pokud jde o připojení tolika uživatelů na centrální platformu, což je velmi intuitivní a jednoduché. Tento software mohou snadno používat týmy jakékoli velikosti, od malých kancelářských skupin až po velké podnikové organizace.
Pomůže vám zorganizovat bezpečnou globální platformu, která je dobře integrovaná a lze ji propojit se službami pobočkových ústředen ve více než 40 zemích po celém světě. RingCentral má také spolehlivou ochranu dat na všech úrovních s bezpečnostním šifrováním, které lze použít na všechny vaše schůzky nebo jakýkoli druh konverzace, takže si můžete být jisti, že vaše důležité obchodní informace nebudou vystaveny nežádoucí pozornosti.

4. Aircall

Dalším softwarem, který je dobrou volbou pro velké call centrum, je Aircall. Produkuje audio ve vysoké kvalitě. Má funkce, které dohlíží na hovory a dokonce hovoří s vašimi agenty během hovorů, aniž by si to zákazníci uvědomovali. Je kompatibilní se systémy Salesforces a Zendesk.

Software lze nastavit rychle a bez hardwaru. Je založen na modelu cloudového call centra a můžete zahájit jakýkoli druh konverzace z libovolného místa na světě, stačí mít dobré připojení k internetu. Všechny informace jsou uloženy v cloudu, takže Aircall lze snadno propojit s jinými systémy, jako je CRM nebo Helpdesk, a různými dalšími základními aplikacemi, které jsou pro vaše podnikání důležité. Další skvělou funkcí je možnost získat týmové metriky a údaje o individuálním výkonu v reálném čase a můžete je použít k implementaci vylepšení na místě. To může zvýšit produktivitu, můžete okamžitě vytvářet nové týmy, čísla, pracovní postupy nebo cokoli, co vaše firma vyžaduje.

Přepisy zaznamenaných hovorů

Po dokončení nahrávání hovorů můžete také provést přepis. To usnadní zkoumání, studium a prověřování konverzace mezi agentem a zákazníkem. Je mnohem praktičtější pracovat na dokumentu než na zvukovém souboru. Pokud máte písemný přepis konkrétní konverzace, můžete snáze najít jakýkoli konkrétní detail konverzace, který je relevantní pro diskusi.

Pokud se rozhodnete, že vaši zaměstnanci by si měli přepisy psát sami, měli byste vědět, že se jedná o časově velmi náročný proces. Přepis je také dovednost, která se obvykle trénuje, aby byl konečný výsledek co nejpřesnější a nejpřesnější, bez opomenutí a chyb. Proto by mohlo být nejlepší najmout profesionálního poskytovatele přepisových služeb, který by přepisy provedl za vás. Profesionální přepisovatelé mohou dělat práci s větší přesností a přesností, čímž ušetříte spoustu času a nervů všem zúčastněným stranám.

Gglot je skvělou volbou, pokud hledáte možnosti outsourcingu. Naše ceny jsou spravedlivé, rychlé a protože pracujeme s vyškolenými profesionálními přepisovači, nabízíme přesnost a dobrou kvalitu. Můžete si být jisti, že váš přepis budou zpracovávat vyškolení profesionálové s dlouholetými zkušenostmi v oblasti přepisů a bez ohledu na složitost úkolu bude konečným výsledkem přesný a snadno čitelný přepis, který vám zlepší život jednodušší.

Závěr

Pokud pracujete v oblasti podpory zákazníků, důrazně doporučujeme zaznamenávat vaše hovory. Jaký software budete používat, záleží na vašem podnikání. Poté, co se rozhodnete pro svůj záznamový nástroj, měli byste zvážit také zápis zvukových souborů. Tímto způsobem bude snazší zvládnout velké množství obsahu, který pravděpodobně vytvoříte. Dokumenty jsou prohledávatelnější a snáze sledovatelné než nahrávky. Vyzkoušejte Gglot jako svého poskytovatele přepisů a sledujte, jak se vaše podnikání zefektivňuje.