Snemanje telefonskih klicev v podpori strankam in servisnih klicih

Kako snemati telefonske klice za podporo strankam in storitve za stranke?

Čeprav se digitalna orodja razvijajo kot še nikoli doslej in postajajo vedno učinkovitejša, ko se uporabljajo tudi za najbolj zapletene naloge, na mnogih področjih ljudje še vedno bolje opravljajo delo. Vzemimo za primer chatbote in človeško podporo strankam. Človeška podpora strankam je bolj osebna in običajno tudi učinkovitejša od digitalnih chatbotov. Poleg tega je telefonska podpora strankam bolj produktivna in bolj praktična kot avtomatizirana podpora strankam, človeški operaterji so sposobni bolje razlagati specifične potrebe strank, lahko prisluhnejo njihovim specifičnim težavam in ustrezno odgovorijo, morda celo dodajo malo človeške empatije.

Obstaja veliko razlogov, zakaj se klici strank zvočno snemajo. V prvi vrsti se nadzoruje kakovost storitve. Ti posnetki pa so lahko tudi v veliko pomoč med treningi. Lahko tudi pomagajo pri razvoju izdelka in povečanju prodaje. Poleg tega, če pride do tožbe, lahko posnetek služi kot dokaz. Soliden posnetek dobre kakovosti zvoka se lahko uporabi kot močan, neizpodbiten dokaz v katerem koli sodnem postopku. To je še posebej pomembno za velike organizacije, ki imajo opravka z veliko strankami in so pogosto vpletene v zapletene pravne postopke, na primer zavarovalnice ali velike poslovne korporacije z zapletenimi ekonomskimi modeli.

Ko že govorimo o tožbah, se vam morda poraja vprašanje o zakonitosti tovrstnih posnetkov? Odgovor na to vprašanje je nekoliko zapleten. Nekatere ameriške zvezne države zahtevajo samo soglasje ene strani za snemanje telefonskega klica. Vendar ni tako v vseh državah. Na primer, v Kaliforniji morata obe strani soglašati s snemanjem pogovora. Za pravne namene torej ni pomembno le, v kateri državi se nahaja center za podporo, ampak tudi, od kod stranka kliče. Na splošno je najbolje, da klicatelja obvestite, da se bo pogovor snemal, in ga prosite za soglasje. Tako boste na varni strani. V takšnih primerih je vedno bolje igrati varno, saj se s posredovanjem informacij stranki, preden nadaljujete, zaščitite pred morebitnimi pravnimi zapleti, ki bi lahko nastali, če svojim strankam ne zagotovite soglasja in ustrezne količine informacij. Stranke bodo morda cenile tudi vaše neposredno in profesionalno vedenje.

Katero programsko opremo za snemanje klicev naj uporabite?

Ko gre za programsko opremo za snemanje klicev, je na voljo veliko izbire. Oglejte si funkcije, ki jih prinaša vsaka programska oprema, in se nato odločite glede na svoje potrebe. Upoštevajte, kako velika je vaša organizacija in kakšno strojno opremo imate na voljo. Dobra programska oprema mora biti tudi enostavna za uporabo, ne da bi bilo potrebno preveč usposabljanja.

1. Snemanje klicev TalkDesk

TalkDesk je zelo sofisticirana, zelo prilagodljiva programska oprema s sistemom v oblaku, ki ga je mogoče kombinirati s številnimi drugimi platformami (na primer Microsoft Teams). Je odlična izbira za podporne centre, ki imajo običajno veliko klicev. TalkDesk želi pomagati vašemu podjetju, da postane hitrejše in produktivnejše. Ima veliko zanimivih funkcij, kot so sinhronizirani glasovni posnetki ali preprosti vmesniki. Je ena najbolj preprostih in intuitivnih platform, ko gre za snemanje klicev, in je na splošno precej priljubljena.

Ena od glavnih prednosti te programske opreme je, da omogoča popolno sliko interakcij s strankami. Z uporabo njegovih naprednih funkcij lahko zberete različne vpoglede in ohranite skladnost. Ključna področja izboljšav je mogoče prepoznati z uporabo snemanja dohodnih in odhodnih klicev.

Druga odlična možnost je predvajanje glasu in posnetkov zaslona skupaj. To vam lahko pomaga pridobiti kontekst, ki ga potrebujete, da dobite širšo sliko interakcij s strankami in zagotovite, da je v skladu z normami, poleg tega pa zagotavlja podrobne povratne informacije, ki jih je mogoče uporabiti za izboljšanje uspešnosti vaših agentov.

2. Kocka ACR

Če imate telefon Android, je Cube ACR morda prava stvar za vas. Ta aplikacija deluje tudi v aplikacijah, kot so Skype, Zoom ali WhatsApp. Je odlična izbira, če želite snemati poslovne klice. Plačljiva možnost ponuja dodatne funkcije, ki vam omogočajo dostop do različnih zvočnih formatov, kot so MP4 ali varnostne kopije v oblaku. Cube ACR ima veliko uporabnih možnosti, na primer lahko ga uporabite za samodejno snemanje vsakega klica, od trenutka, ko se začne. Nastavite ga lahko tudi za samodejno snemanje izbranih stikov in ustvarite lahko seznam oseb, za katere želite, da se samodejno zabeležijo. Podobno lahko ustvarite seznam izključitev oseb, ki ne bodo samodejno zabeležene. Obstaja tudi možnost ročnega snemanja, tako da se med pogovorom dotaknete gumba za snemanje in posnamete le tisti del pogovora, ki je pomemben za vas. Druga odlična funkcija je predvajanje v aplikaciji, zahvaljujoč vgrajenemu raziskovalcu datotek, s katerim lahko upravljate vse svoje posnetke, jih predvajate ob ustavitvi, jih izbrišete ali izvozite v različne druge storitve ali različne naprave.

3. RingCentral

Če potrebujete programsko opremo za velik klicni center, je RingCentral odlična rešitev. Lahko se poveže z namiznimi telefoni, pametnimi telefoni in VoIP platformami. Posnetke lahko preprosto prenesete, preverite in delite. Najboljša lastnost te programske opreme je enostavna uporaba, ko gre za povezovanje toliko uporabnikov na osrednji platformi, saj je zelo intuitivna in preprosta. Programsko opremo lahko preprosto uporabljajo ekipe vseh velikosti, od majhnih pisarniških skupin do velikih korporativnih organizacij.
Lahko vam pomaga organizirati varno, globalno platformo, ki je dobro integrirana in se lahko poveže s storitvami PBX v več kot 40 državah po vsem svetu. RingCentral ima tudi trdno zaščito podatkov na vseh ravneh z varnostnimi šifriranji, ki jih je mogoče uporabiti za vse vaše sestanke ali kakršne koli pogovore, tako da ste lahko prepričani, da vaši pomembni poslovni podatki ne bodo izpostavljeni neželeni pozornosti.

4. Zračni klic

Druga programska oprema, ki je dobra izbira za velik klicni center, je Aircall. Proizvaja zvoke odlične kakovosti. Ima funkcije za nadzor klicev in celo pogovor z vašimi agenti med klici, ne da bi se stranke tega zavedale. Združljiv je s Salesforces in Zendesk.

Programsko opremo je mogoče nastaviti hitro, brez strojne opreme. Temelji na modelu klicnega centra v oblaku, kateri koli pogovor lahko začnete s katere koli lokacije na svetu, le dobro internetno povezavo morate imeti. Vse informacije so shranjene v oblaku, zato je Aircall mogoče enostavno povezati z drugimi sistemi, kot sta CRM ali Helpdesk in različnimi drugimi bistvenimi aplikacijami, ki so pomembne za vaše podjetje. Druga odlična funkcija je možnost pridobivanja meritev ekipe in podatkov o uspešnosti posameznika v realnem času, kar lahko uporabite za uvedbo izboljšav ob postanku. To lahko spodbudi produktivnost, takoj lahko ustvarite nove ekipe, številke, poteke dela ali karkoli že zahteva vaše podjetje.

Transkripcije posnetih klicev

Ko končate s snemanjem klicev, boste morda želeli narediti tudi prepis. Tako bomo lažje pregledali, preučili in presejali pogovor med agentom in kupcem. Veliko bolj praktično je delati na dokumentu kot na zvočni datoteki. Ko imate pisni prepis določenega pogovora, lahko lažje najdete katero koli podrobnost pogovora, ki je pomembna za razpravo.

Če se odločite, da bi vaši zaposleni sami pisali prepise, morate vedeti, da je to zelo dolgotrajen proces. Tudi prepisovanje je veščina, ki jo običajno treniramo, da bi bil končni rezultat čim bolj natančen in pravilen, brez izpustov in napak. Zato bi bilo morda najbolje, da najamete profesionalnega ponudnika storitev prepisovanja, ki bo opravil prepisovanje namesto vas. Profesionalni prepisovalci lahko delo opravijo bolj natančno in natančno, s čimer boste vsem vpletenim prihranili veliko časa in živcev.

Gglot je odlična izbira, če iščete možnosti zunanjega izvajanja. Naše cene so poštene, smo hitri in ker delamo z usposobljenimi profesionalnimi prepisovalci, nudimo natančnost in kakovost. Lahko ste prepričani, da bodo vaš prepis opravili usposobljeni strokovnjaki z leti in leti izkušenj na področju prepisovanja in ne glede na zapletenost naloge bo končni rezultat natančen in lahko berljiv prepis, ki bo polepšal vaše življenje lažje.

Zaključek

Če delujete na področju telefonske podpore strankam, toplo priporočamo, da snemate klice. Katero programsko opremo boste uporabljali, je odvisno od vašega posla. Ko se odločite za snemalno orodje, razmislite tudi o zapisovanju zvočnih datotek. Tako se boste lažje spopadli z veliko količino vsebine, ki jo boste verjetno ustvarili. Po dokumentih je lažje iskati in jim je lažje slediti kot po posnetkih. Preizkusite Gglot kot svojega ponudnika prepisov in opazujte, kako bo vaše podjetje postalo učinkovitejše.