Nahrávanie telefónnych hovorov v zákazníckej podpore a servisných hovoroch

Ako nahrávať telefónne hovory pre zákaznícku podporu a zákaznícky servis?

Aj keď sa digitálne nástroje vyvíjajú ako nikdy predtým a sú čoraz efektívnejšie, keď sa aplikujú aj na tie najzložitejšie úlohy, v mnohých oblastiach ľudia stále robia lepšiu prácu. Vezmite si napríklad chatbotov a ľudskú zákaznícku podporu. Ľudská zákaznícka podpora je osobnejšia a zvyčajne aj efektívnejšia ako digitálni chatboti. Telefonická zákaznícka podpora je tiež produktívnejšia a praktickejšia ako automatizovaná zákaznícka podpora, ľudskí operátori vedia lepšie interpretovať špecifické potreby zákazníkov, vedia vypočuť ich špecifické problémy a podľa toho odpovedať, možno aj pridať kúsok ľudskej empatie.

Existuje mnoho dôvodov, prečo sa hovory zákazníkov nahrávajú zvukom. V prvom rade sa kontroluje kvalita služieb. Ale tie nahrávky môžu byť aj veľkou pomocou počas tréningov. Môžu tiež pomôcť pri vývoji produktu a zvýšení predaja. Navyše, ak dôjde k súdnemu sporu, nahrávka môže slúžiť ako dôkaz. Pevná nahrávka v dobrej zvukovej kvalite môže byť použitá ako silný a nevyvrátiteľný dôkaz v akomkoľvek súdnom konaní. Je to dôležité najmä pre veľké organizácie, ktoré jednajú s množstvom klientov a často sú účastníkmi komplikovaných právnych konaní, napríklad poisťovne alebo veľké obchodné korporácie s komplikovanými ekonomickými modelmi.

Keď už hovoríme o súdnych sporoch, možno sa vám v mysli vynorí otázka o legálnosti takýchto nahrávok? Odpoveď na túto otázku je trochu zložitá. Existujú štáty USA, ktoré vyžadujú iba súhlas jednej strany s nahrávaním telefonického hovoru. Ale nie je to tak vo všetkých štátoch. Napríklad v Kalifornii potrebujete, aby obe strany súhlasili s nahrávaním rozhovoru. Z právneho hľadiska je teda dôležité nielen to, v ktorom štáte sa centrum podpory nachádza, ale aj to, odkiaľ zákazník volá. Vo všeobecnosti je najlepšie informovať volajúceho, že konverzácia sa bude nahrávať a požiadať o súhlas. Takto budete na bezpečnej strane. V takýchto prípadoch je vždy lepšie hrať na istotu, pretože poskytnutím informácií zákazníkovi pred pokračovaním sa chránite pred prípadnými právnymi komplikáciami, ktoré by mohli vzniknúť neposkytnutím súhlasu a dostatočného množstva informácií vašim zákazníkom. Zákazníci tiež môžu oceniť vaše priame a profesionálne vystupovanie.

Aký softvér na nahrávanie hovorov by ste mali použiť?

Pokiaľ ide o softvér na nahrávanie hovorov, existuje veľa možností. Pozrite si funkcie, ktoré každý softvér prináša, a potom sa rozhodnite podľa svojich potrieb. Berte do úvahy, aká veľká je vaša organizácia a aký hardvér máte k dispozícii. Dobrý softvér by mal byť tiež ľahko použiteľný bez toho, aby vyžadoval príliš veľa školení.

1. Nahrávanie hovorov TalkDesk

TalkDesk je veľmi sofistikovaný, vysoko prispôsobiteľný softvér s cloudovým systémom, ktorý je možné kombinovať s mnohými ďalšími platformami (napríklad Microsoft Teams). Je to skvelá voľba pre centrá podpory, ktoré majú tendenciu mať veľa hovorov. TalkDesk má za cieľ pomôcť vašej firme stať sa rýchlejšou a produktívnejšou. Má veľa zaujímavých funkcií, ako sú synchronizované hlasové nahrávky alebo ľahko použiteľné rozhrania. Je to jedna z najjednoduchších a najintuitívnejších platforiem, pokiaľ ide o nahrávanie hovorov, a je celkovo veľmi populárna.

Jednou z hlavných výhod tohto softvéru je, že umožňuje úplný obraz o interakciách so zákazníkmi. Pomocou jeho pokročilých funkcií môžete zhromažďovať rôzne poznatky a udržiavať súlad. Rozhodujúce oblasti zlepšenia možno identifikovať pomocou nahrávania prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov.

Ďalšou skvelou možnosťou je spoločné prehrávanie hlasových a obrazovkových záznamov. To vám môže pomôcť získať kontext, ktorý potrebujete na získanie väčšieho obrazu o interakciách so zákazníkmi a uistiť sa, že je v súlade s normami, a tiež poskytuje podrobnú spätnú väzbu, ktorú možno použiť na zlepšenie výkonu vašich agentov.

2. Kocka ACR

Ak máte telefón s Androidom, Cube ACR môže byť pre vás to pravé. Táto aplikácia funguje aj v aplikáciách ako Skype, Zoom alebo WhatsApp. Je to skvelá voľba, ak chcete nahrávať obchodné hovory. Platená možnosť ponúka ďalšie funkcie, ktoré vám umožňujú prístup k rôznym zvukovým formátom, ako sú MP4 alebo cloudové zálohy. Cube ACR má veľa užitočných možností, napríklad sa dá použiť na automatické nahrávanie každého hovoru od jeho začiatku. Dá sa nastaviť aj na automatické nahrávanie vybraných kontaktov a môžete si vytvoriť zoznam ľudí, ktorých chcete automaticky zaznamenávať. Podobne môžete vytvoriť zoznam vylúčených ľudí, ktorí sa nebudú automaticky zaznamenávať. K dispozícii je aj možnosť manuálneho nahrávania, ťuknutím na tlačidlo nahrávania počas konverzácie zaznamenáte iba časť konverzácie, ktorá je pre vás relevantná. Ďalšou skvelou funkciou je prehrávanie In-App vďaka vstavanému prieskumníkovi súborov, pomocou ktorého môžete spravovať všetky svoje nahrávky, prehrávať ich, mazať alebo exportovať do rôznych iných služieb alebo rôznych zariadení.

3. RingCentral

Ak potrebujete softvér pre veľké call centrum, RingCentral je skvelé riešenie. Dá sa pripojiť k stolovým telefónom, smartfónom a platformám VoIP. Nahrávky je možné jednoducho stiahnuť, skontrolovať a zdieľať. Najlepšou vlastnosťou tohto softvéru je jednoduchosť použitia, pokiaľ ide o pripojenie toľkých používateľov na centrálnej platforme, je veľmi intuitívne a jednoduché. Softvér môžu ľahko používať tímy akejkoľvek veľkosti, od malých kancelárskych skupín až po veľké podnikové organizácie.
Môže vám pomôcť zorganizovať bezpečnú, globálnu platformu, ktorá je dobre integrovaná a môže byť prepojená so službami PBX vo viac ako 40 krajinách sveta. RingCentral má tiež spoľahlivú ochranu údajov na každej úrovni s bezpečnostnými šiframi, ktoré možno použiť na všetky vaše stretnutia alebo akýkoľvek druh konverzácie, takže si môžete byť istí, že vaše dôležité obchodné informácie nebudú vystavené nežiaducej pozornosti.

4. Letecký hovor

Ďalším softvérom, ktorý je dobrou voľbou pre veľké call centrum, je Aircall. Vytvára zvuk vo vysokej kvalite. Má funkcie na dohľad nad hovormi a dokonca aj rozhovory s vašimi agentmi počas hovorov bez toho, aby si to zákazníci uvedomovali. Je kompatibilný so Salesforces a Zendesk.

Softvér je možné nastaviť rýchlo, úplne bez hardvéru. Je založený na modeli cloudového call centra a môžete začať akúkoľvek konverzáciu z akéhokoľvek miesta na svete, len musíte mať dobré internetové pripojenie. Všetky informácie sú uložené v cloude, takže Aircall možno ľahko prepojiť s inými systémami, ako je CRM alebo Helpdesk a rôznymi ďalšími základnými aplikáciami, ktoré sú dôležité pre vaše podnikanie. Ďalšou skvelou funkciou je možnosť získavať tímové metriky a údaje o výkone jednotlivcov v reálnom čase a môžete ju použiť na implementáciu vylepšení. To môže zvýšiť produktivitu, môžete okamžite vytvárať nové tímy, čísla, pracovné postupy alebo čokoľvek, čo vaša firma vyžaduje.

Prepisy nahraných hovorov

Keď skončíte s nahrávaním hovorov, možno budete chcieť urobiť aj prepis. To uľahčí preskúmanie, štúdium a preverenie rozhovoru medzi agentom a zákazníkom. Je oveľa praktickejšie pracovať s dokumentom ako so zvukovým súborom. Keď máte písomný prepis konkrétnej konverzácie, môžete ľahšie nájsť akýkoľvek konkrétny detail konverzácie, ktorý je relevantný pre diskusiu.

Ak sa rozhodnete, že vaši zamestnanci by mali písať prepisy sami, mali by ste vedieť, že ide o časovo veľmi náročný proces. Prepis je tiež zručnosť, ktorá sa zvyčajne trénuje, aby bol konečný výsledok čo najpresnejší a najsprávnejší, bez vynechaní a chýb. To je dôvod, prečo by mohlo byť najlepšie najať si profesionálneho poskytovateľa prepisových služieb, aby prepis urobil za vás. Profesionálni prepisovatelia môžu vykonávať prácu s väčšou presnosťou a presnosťou, čo ušetrí veľa času a nervov všetkým zúčastneným stranám.

Gglot je skvelá voľba, ak hľadáte možnosti outsourcingu. Naše ceny sú férové, sme rýchli a keďže spolupracujeme s vyškolenými profesionálnymi prepisovačmi, ponúkame presnosť a dobrú kvalitu. Môžete si byť istí, že o váš prepis sa postarajú vyškolení odborníci s dlhoročnými skúsenosťami v oblasti prepisovania, a bez ohľadu na zložitosť úlohy, konečným výsledkom bude presný a ľahko čitateľný prepis, ktorý vám spríjemní život. jednoduchšie.

Záver

Ak pôsobíte v oblasti telefonickej podpory zákazníkov, dôrazne vám odporúčame, aby ste si svoje hovory nahrávali. Aký softvér budete používať, závisí od vášho podnikania. Keď sa rozhodnete pre nahrávací nástroj, mali by ste zvážiť aj zapisovanie zvukových súborov. Týmto spôsobom bude jednoduchšie vyrovnať sa s veľkým množstvom obsahu, ktorý pravdepodobne vytvoríte. V dokumentoch sa dá lepšie vyhľadávať a ľahšie sledovať ako v záznamoch. Vyskúšajte Gglot ako svojho poskytovateľa prepisov a sledujte, ako sa vaše podnikanie stáva efektívnejším.