Gravação de chamadas telefônicas no atendimento ao cliente e chamadas de serviço

Como gravar chamadas telefônicas para suporte e atendimento ao cliente?

Embora as ferramentas digitais estejam evoluindo como nunca antes e se tornando cada vez mais eficientes quando aplicadas até mesmo às tarefas mais complexas, em muitos domínios as pessoas ainda fazem um trabalho melhor. Tome, por exemplo, um chatbots e suporte humano ao cliente. O suporte humano ao cliente é mais pessoal e geralmente também mais eficaz do que os chatbots digitais. Além disso, o atendimento ao cliente por telefone é mais produtivo e mais prático do que o atendimento automatizado ao cliente, os operadores humanos são mais capazes de interpretar as necessidades específicas dos clientes, podem ouvir seus problemas específicos e responder de acordo, talvez até mesmo adicionar um pouco de empatia humana.

Existem muitos motivos pelos quais as chamadas dos clientes estão sendo gravadas em áudio. Em primeiro lugar, a qualidade do serviço está sendo supervisionada. Mas essas gravações também podem ser de grande ajuda durante as sessões de treinamento. Eles também podem ajudar a desenvolver o produto e aumentar as vendas. Além disso, se for um processo, a gravação pode servir de prova. Uma gravação sólida, de boa qualidade de áudio, pode ser usada como uma evidência forte e irrefutável em qualquer processo judicial. Isso é especialmente importante para grandes organizações que lidam com muitos clientes e frequentemente estão envolvidas em procedimentos legais complicados, por exemplo, companhias de seguros ou grandes empresas com modelos econômicos complicados.

Falando em ações judiciais, talvez em sua mente surja a pergunta sobre a legalidade de tais gravações? A resposta a esta pergunta é um pouco complexa. Existem estados dos EUA que solicitam o consentimento de apenas uma parte para gravar uma chamada telefônica. Mas este não é o caso em todos os Estados. Por exemplo, na Califórnia, você precisa de ambas as partes consentindo com a gravação da conversa. Portanto, para efeitos legais, é importante não apenas em que estado o centro de suporte está localizado, mas também de onde o cliente está ligando. Geralmente, é melhor informar ao chamador que a conversa será gravada e pedir consentimento. Desta forma, você estará do lado seguro. É sempre melhor jogar pelo seguro em casos como esses, porque ao fornecer informações ao cliente antes de prosseguir, você está se protegendo de quaisquer possíveis complicações legais que possam surgir por não fornecer consentimento e quantidade adequada de informações aos seus clientes. Os clientes também podem apreciar sua atitude direta e profissional.

Qual software de gravação de chamadas você deve usar?

Há muitas possibilidades de escolha quando se trata de software de gravação de chamadas. Verifique os recursos que cada software oferece e, em seguida, tome uma decisão de acordo com suas necessidades. Leve em consideração o tamanho da sua organização e qual hardware você tem à sua disposição. Um bom software também deve ser fácil de usar, sem exigir muito treinamento.

1. Gravação de chamadas TalkDesk

TalkDesk é um software muito sofisticado e altamente personalizável com um sistema baseado em nuvem que pode ser combinado com muitas outras plataformas (por exemplo, Microsoft Teams). É uma ótima opção para centros de suporte que tendem a receber muitas ligações. O TalkDesk visa ajudar sua empresa a se tornar mais rápida e produtiva. Possui muitos recursos interessantes, como gravações de voz sincronizadas ou interfaces fáceis de usar. É uma das plataformas mais simples e intuitivas quando se trata de gravação de chamadas e é bastante popular no geral.

Um dos principais benefícios desse software é que ele permite uma visão completa das interações com o cliente. Por meio do uso de seus recursos avançados, você pode reunir vários insights e manter a conformidade. As áreas cruciais de melhoria podem ser identificadas usando a gravação de chamadas de entrada e saída.

Outra ótima opção é a reprodução de gravações de voz e tela juntas. Isso pode ajudá-lo a obter o contexto de que você precisa para ter uma visão mais ampla das interações com o cliente e certificar-se de que está em conformidade com as normas, e também fornece feedback detalhado que pode ser usado para melhorar o desempenho de seus agentes.

2. Cube ACR

Se você tem um telefone Android, o Cube ACR pode ser a coisa certa para você. Este aplicativo também funciona em aplicativos como Skype, Zoom ou WhatsApp. É uma ótima opção se você deseja gravar chamadas comerciais. A opção paga oferece recursos extras que dão acesso a diferentes formatos de áudio, como MP4 ou backups em nuvem. Cube ACR tem muitas opções úteis, por exemplo, pode ser usado para gravar automaticamente todas as chamadas, desde o momento em que é iniciado. Também pode ser configurado para gravar contatos selecionados automaticamente e você pode criar uma lista de pessoas que deseja que sejam gravadas automaticamente. Da mesma forma, você pode criar uma lista de exclusão de pessoas que não serão gravadas automaticamente. Também existe a opção de gravar manualmente, tocando no botão de gravação durante a conversa para gravar apenas a parte da conversa que é relevante para você. Outra grande característica é a reprodução In-App, graças ao explorador de arquivos embutido, que você pode usar para gerenciar todas as suas gravações, reproduzi-las no modo de parada, deletar ou exportar para vários outros serviços ou dispositivos diferentes.

3. RingCentral

Se você precisa de um software para um grande call center, o RingCentral é uma ótima solução. Ele pode ser conectado a telefones de mesa, smartphones e plataformas VoIP. As gravações podem ser facilmente baixadas, verificadas e compartilhadas. A melhor característica deste software é a facilidade de uso quando se trata de conectar tantos usuários na plataforma central, é muito intuitivo e simples. O software pode ser usado facilmente por equipes de qualquer tamanho, desde pequenos grupos de escritórios a grandes organizações corporativas.
Ele pode ajudá-lo a organizar uma plataforma global segura que está bem integrada e pode ser conectada a serviços de PBX em mais de 40 países em todo o mundo. O RingCentral também possui proteção de dados sólida em todos os níveis, com criptografias de segurança que podem ser aplicadas a todas as suas reuniões ou qualquer tipo de conversa, para que você possa ter certeza de que suas informações comerciais importantes não serão expostas a atenção indesejada.

4. Aircall

Outro software que é uma boa escolha para um grande call center é o Aircall. Produz áudios de ótima qualidade. Possui recursos para supervisionar ligações e até falar com seus agentes durante as ligações sem que o cliente perceba. É compatível com Salesforces e Zendesk.

O software pode ser configurado rapidamente, sem nenhum hardware. É baseado em um modelo de call center em nuvem, e você pode iniciar qualquer tipo de conversa de qualquer local do mundo, basta ter uma boa conexão à internet. Todas as informações são armazenadas na nuvem, para que o Aircall possa ser facilmente conectado a outros sistemas como CRM ou Helpdesk e vários outros aplicativos essenciais que são importantes para o seu negócio. Outro ótimo recurso é a opção de obter métricas da equipe e dados de desempenho individual em tempo real, e você pode usar isso para implementar melhorias na parada. Isso pode aumentar a produtividade, você pode criar instantaneamente novas equipes, números, fluxos de trabalho ou o que quer que sua empresa exija.

Transcrições de chamadas gravadas

Quando terminar de gravar as chamadas, você também pode fazer uma transcrição. Isso tornará mais fácil examinar, estudar e filtrar a conversa entre o agente e o cliente. É muito mais prático trabalhar em um documento do que em um arquivo de áudio. Quando você tem uma transcrição por escrito de uma conversa específica, pode encontrar mais facilmente qualquer detalhe específico da conversa que seja relevante para a discussão.

Se você decidir que seus próprios funcionários devem escrever as transcrições, saiba que esse é um processo muito demorado. Além disso, a transcrição é uma habilidade geralmente treinada para que o resultado final seja o mais preciso e correto possível, sem omissões e falhas. É por isso que talvez seja melhor contratar um provedor de serviços de transcrição profissional para fazer as transcrições para você. Os transcritores profissionais podem fazer o trabalho com mais precisão e exatidão, o que poupará muito tempo e nervos para todas as partes envolvidas.

Gglot é uma ótima opção se você está procurando opções de terceirização. Nossos preços são justos, somos rápidos e por trabalharmos com transcritores profissionais treinados, oferecemos precisão e boa qualidade. Você pode ter certeza de que sua transcrição será feita por profissionais treinados com anos e anos de experiência no ramo de transcrição e, não importa a complexidade da tarefa, o resultado final será uma transcrição precisa e fácil de ler que tornará sua vida mais fácil.

Conclusão

Se você atua na área de suporte telefônico ao cliente, sugerimos fortemente que grave suas ligações. Qual software você usará depende do seu negócio. Depois de decidir sobre sua ferramenta de gravação, você também deve considerar gravar seus arquivos de áudio. Dessa forma, será mais fácil lidar com a grande quantidade de conteúdo que você provavelmente produzirá. Os documentos são mais pesquisáveis e fáceis de acompanhar do que as gravações. Experimente o Gglot como seu provedor de transcrição e veja seu negócio se tornar mais eficiente.