Opptak av telefonsamtaler i kundestøtte- og servicesamtaler

Hvordan ta opp telefonsamtaler for kundestøtte og kundeservice?

Selv om digitale verktøy utvikler seg som aldri før, og blir mer og mer effektive når de brukes på selv de mest komplekse oppgavene, gjør folk i mange domener fortsatt en bedre jobb. Ta for eksempel en chatbot og menneskelig kundestøtte. Menneskelig kundestøtte er mer personlig og vanligvis også mer effektiv enn digitale chatbots. Telefonkundestøtte er også mer produktiv og mer praktisk enn automatisert kundestøtte, menneskelige operatører er bedre i stand til å tolke de spesifikke behovene til kundene, de kan lytte til deres spesifikke problemer og svare deretter, kanskje til og med legge til litt menneskelig empati.

Det er mange grunner til at kundeanrop blir lydopptak. Først av alt blir kvaliteten på tjenesten overvåket. Men de opptakene kan også være til stor hjelp under treningsøktene. De kan også bidra til å utvikle produktet og øke salget. På toppen av det, hvis det kommer til et søksmål, kan opptaket tjene som bevis. Et solid opptak med god lydkvalitet kan brukes som et sterkt, ugjendrivelig bevis i enhver rettssak. Dette er spesielt viktig for store organisasjoner som handler med mange kunder, og som ofte er involvert i kompliserte rettssaker, for eksempel forsikringsselskaper eller store forretningskonsern med kompliserte økonomiske modeller.

Når du snakker om søksmål, dukker kanskje opp spørsmålet om lovligheten av slike opptak i tankene dine? Svaret på dette spørsmålet er litt komplisert. Det er amerikanske stater som ber om samtykke fra én part for å ta opp en telefonsamtale. Men dette er ikke tilfelle i alle stater. For eksempel, i California trenger du at begge parter samtykker til opptak av samtalen. Så for juridiske formål er det viktig ikke bare i hvilken stat støttesenteret ligger, men også hvor kunden ringer fra. Generelt er det best å informere den som ringer om at samtalen skal tas opp og be om samtykke. På denne måten vil du være på den sikre siden. Det er alltid bedre å spille det trygt i tilfeller som disse, fordi ved å gi informasjon til kunden før du fortsetter, skjermer du deg selv mot eventuelle juridiske komplikasjoner som kan oppstå ved å ikke gi samtykke og tilstrekkelig mengde informasjon til kundene dine. Kundene kan også sette pris på din enkle og profesjonelle oppførsel.

Hvilken programvare for samtaleopptak bør du bruke?

Det er mange valgmuligheter når det gjelder programvare for samtaleopptak. Sjekk ut funksjonene hver programvare bringer til bordet, og ta deretter en avgjørelse avhengig av dine behov. Ta hensyn til hvor stor organisasjonen din er og hvilken maskinvare du har til rådighet. En god programvare skal også være enkel å bruke, uten å kreve for mye opplæring.

1. TalkDesk-samtaleopptak

TalkDesk er en svært sofistikert programvare som kan tilpasses svært mye med et skybasert system som kan kombineres med mange andre plattformer (for eksempel Microsoft Teams). Det er et godt valg for støttesentre som har en tendens til å ha mange samtaler. TalkDesk har som mål å hjelpe virksomheten din til å bli raskere og mer produktiv. Den har mange interessante funksjoner som synkroniserte stemmeopptak eller brukervennlige grensesnitt. Det er en av de mest enkle og intuitive plattformene når det kommer til samtaleopptak, og er ganske populær totalt sett.

En av hovedfordelene med denne programvaren er at den gir et komplett bilde av kundeinteraksjoner. Ved å bruke avanserte funksjoner kan du samle ulike innsikter og opprettholde samsvar. Viktige forbedringsområder kan identifiseres ved å bruke innkommende og utgående samtaleopptak.

Et annet flott alternativ er avspilling av tale- og skjermopptak sammen. Dette kan hjelpe deg med å få konteksten du trenger for å få et større bilde av kundeinteraksjoner og sørge for at den overholder normene, og det gir også detaljert tilbakemelding som kan brukes til å forbedre ytelsen til agentene dine.

2. Kube ACR

Hvis du har en Android-telefon, kan Cube ACR være det rette for deg. Denne appen fungerer også på apper som Skype, Zoom eller WhatsApp. Det er et godt valg hvis du vil ta opp forretningssamtaler. Det betalte alternativet tilbyr ekstra funksjoner som gir deg tilgang til forskjellige lydformater som MP4 eller skysikkerhetskopiering. Cube ACR har mange nyttige alternativer, for eksempel kan den brukes til å ta opp hver samtale automatisk fra det øyeblikket den starter. Den kan også settes opp til å ta opp valgte kontakter automatisk, og du kan lage en liste over personer du ønsker skal registreres automatisk. På samme måte kan du opprette en ekskluderingsliste over personer som ikke registreres automatisk. Det er også en mulighet for å ta opp manuelt, ved å trykke på opptaksknappen under samtalen for å ta opp kun den delen av samtalen som er relevant for deg. En annen flott funksjon er avspilling i appen, takket være den innebygde filutforskeren, som du kan bruke til å administrere alle opptakene dine, spille dem på stoppet, slette eller eksportere dem til forskjellige andre tjenester eller forskjellige enheter.

3. RingCentral

Hvis du trenger en programvare for et stort kundesenter, er RingCentral en flott løsning. Den kan kobles til bordtelefoner, smarttelefoner og VoIP-plattformer. Opptakene kan enkelt lastes ned, sjekkes og deles. Den beste funksjonen til denne programvaren er brukervennligheten når det gjelder å koble til så mange brukere på den sentrale plattformen, den er veldig intuitiv og enkel. Programvaren kan enkelt brukes av team av alle størrelser, fra små kontorgrupper til store bedriftsorganisasjoner.
Det kan hjelpe deg med å organisere en sikker, global plattform som er godt integrert og kan kobles til PBX-tjenester i mer enn 40 land over hele verden. RingCentral har også solid databeskyttelse på alle nivåer, med sikkerhetskrypteringer som kan brukes på alle dine møter eller enhver form for samtale, slik at du kan være trygg på at din viktige forretningsinformasjon ikke vil bli utsatt for uønsket oppmerksomhet.

4. Aircall

En annen programvare som er et godt valg for et stort kundesenter er Aircall. Den produserer lyd med god kvalitet. Den har funksjoner for å overvåke samtaler og til og med snakke med agentene dine under samtaler uten at kundene skjønner det. Den er kompatibel med Salesforces og Zendesk.

Programvaren kan settes opp raskt, uten maskinvare i det hele tatt. Den er basert på en skytelefonsentermodell, og du kan starte enhver form for samtale fra hvor som helst i verden, du må bare ha en god internettforbindelse. All informasjon er lagret i skyen, slik at Aircall enkelt kan kobles til andre systemer som CRM eller Helpdesk og diverse andre viktige apper som er viktige for virksomheten din. En annen flott funksjon er muligheten til å få teamberegninger og individuelle ytelsesdata i sanntid, og du kan bruke det til å implementere forbedringer på stopp. Dette kan fremme produktiviteten, du kan umiddelbart opprette nye team, tall, arbeidsflyter eller hva bedriften din krever.

Transkripsjoner av innspilte anrop

Når du er ferdig med å ta opp samtalene, vil du kanskje også foreta en transkripsjon. Dette vil gjøre det lettere å undersøke, studere og skjerme samtalen mellom agenten og kunden. Det er mye mer praktisk å jobbe med et dokument enn på en lydfil. Når du har en skriftlig utskrift av en bestemt samtale, kan du lettere finne en bestemt detalj i samtalen som er relevant for diskusjonen.

Hvis du bestemmer deg for at dine ansatte skal skrive transkripsjoner selv, bør du vite at dette er en svært tidkrevende prosess. Dessuten er transkribering en ferdighet som vanligvis trenes opp for at sluttresultatet skal bli så nøyaktig og korrekt som mulig, uten mangler og feil. Dette er grunnen til at det kan være best å leie en profesjonell transkripsjonstjenesteleverandør til å gjøre transkripsjonene for deg. Profesjonelle transkriberere kan gjøre jobben med mer presisjon og nøyaktighet, uansett vil du spare mye tid og nerver for alle involverte parter.

Gglot er et godt valg hvis du leter etter alternativer for outsourcing. Prisene våre er rettferdige, vi er raske og siden vi jobber med trente profesjonelle transkriberere, tilbyr vi nøyaktighet og god kvalitet. Du kan være trygg på at transkripsjonen din vil bli håndtert av utdannede fagfolk med mange års erfaring i transkripsjonsbransjen, og uansett hvor kompleks oppgaven er, vil sluttresultatet være en nøyaktig og lettlest transkripsjon som vil gjøre livet ditt lettere.

Konklusjon

Hvis du driver med telefonkundestøtte, anbefaler vi sterkt at du tar opp samtalene dine. Hvilken programvare du vil bruke, avhenger av virksomheten din. Etter at du har bestemt deg for opptaksverktøyet ditt, bør du også vurdere å skrive lydfilene dine ut. På denne måten vil det være lettere å takle den store mengden innhold du sannsynligvis vil produsere. Dokumenter er mer søkbare og lettere å følge enn opptak. Prøv Gglot som din transkripsjonsleverandør og se at virksomheten din blir mer effektiv.