Opname van telefoongesprekken in de klantenservice en servicegesprekken

Hoe telefoongesprekken voor klantenondersteuning en klantenservice opnemen?

Ook al evolueren digitale tools als nooit tevoren en worden ze steeds efficiënter wanneer ze worden toegepast op zelfs de meest complexe taak, in veel domeinen doen mensen het nog steeds beter. Neem bijvoorbeeld een chatbots en menselijke klantenondersteuning. Menselijke klantenondersteuning is persoonlijker en meestal ook effectiever dan digitale chatbots. Telefonische klantenondersteuning is ook productiever en praktischer dan geautomatiseerde klantenondersteuning, menselijke operators zijn beter in staat om de specifieke behoeften van de klanten te interpreteren, ze kunnen naar hun specifieke problemen luisteren en dienovereenkomstig antwoorden, misschien zelfs een beetje menselijke empathie toevoegen.

Er zijn veel redenen waarom telefoontjes van klanten worden opgenomen via audio. Allereerst wordt er toezicht gehouden op de kwaliteit van de dienstverlening. Maar ook tijdens trainingen kunnen die opnames een grote hulp zijn. Ze kunnen ook helpen om het product te ontwikkelen en de verkoop te verhogen. Bovendien, als het om een rechtszaak gaat, kan de opname als bewijs dienen. Een solide opname, van goede audiokwaliteit, kan in elke gerechtelijke procedure worden gebruikt als een sterk, onweerlegbaar bewijs. Dit is vooral van belang voor grote organisaties die met veel klanten te maken hebben en vaak verwikkeld zijn in ingewikkelde juridische procedures, bijvoorbeeld verzekeringsmaatschappijen of grote bedrijven met ingewikkelde economische modellen.

Als je het over rechtszaken hebt, rijst misschien in je hoofd de vraag over de wettigheid van dergelijke opnames? Het antwoord op deze vraag is wat ingewikkeld. Er zijn Amerikaanse staten die slechts om toestemming van één partij vragen om een telefoongesprek op te nemen. Maar dit is niet in alle staten het geval. In Californië heeft u bijvoorbeeld beide partijen nodig om in te stemmen met de opname van het gesprek. Voor juridische doeleinden is het dus niet alleen belangrijk in welke staat het ondersteuningscentrum zich bevindt, maar ook waar de klant vandaan belt. Over het algemeen is het het beste om de beller te informeren dat het gesprek zal worden opgenomen en om toestemming te vragen. Op deze manier bent u aan de veilige kant. In dit soort gevallen is het altijd beter om op veilig te spelen, want door informatie aan de klant te verstrekken voordat u verder gaat, beschermt u uzelf tegen mogelijke juridische complicaties die zouden kunnen voortvloeien uit het niet geven van toestemming en voldoende informatie aan uw klanten. De klanten zullen uw ongecompliceerde en professionele houding ook waarderen.

Welke software voor het opnemen van gesprekken moet u gebruiken?

Er is keuze genoeg als het gaat om software voor het opnemen van gesprekken. Bekijk de functies van elke software op tafel en neem vervolgens een beslissing op basis van uw behoeften. Houd rekening met hoe groot uw organisatie is en over welke hardware u beschikt. Een goede software moet ook gemakkelijk te gebruiken zijn, zonder al te veel training.

1. TalkDesk-oproepopname

TalkDesk is een zeer geavanceerde, in hoge mate aanpasbare software met een cloudgebaseerd systeem dat kan worden gecombineerd met vele andere platforms (bijvoorbeeld Microsoft Teams). Het is een uitstekende keuze voor ondersteuningscentra die vaak veel telefoontjes hebben. TalkDesk is bedoeld om uw bedrijf te helpen sneller en productiever te worden. Het heeft veel interessante functies, zoals gesynchroniseerde spraakopnamen of gebruiksvriendelijke interfaces. Het is een van de meest eenvoudige en intuïtieve platforms als het gaat om het opnemen van oproepen, en is over het algemeen behoorlijk populair.

Een van de belangrijkste voordelen van deze software is dat het een compleet beeld geeft van klantinteracties. Door het gebruik van de geavanceerde functies kunt u verschillende inzichten verzamelen en de compliance handhaven. Cruciale verbeterpunten kunnen worden geïdentificeerd door het opnemen van inkomende en uitgaande gesprekken.

Een andere geweldige optie is het samen afspelen van spraak- en schermopnamen. Dit kan u helpen de context te krijgen die u nodig hebt om een groter beeld te krijgen van klantinteracties en ervoor te zorgen dat deze aan de normen voldoet, en het biedt ook gedetailleerde feedback die kan worden gebruikt om de prestaties van uw agenten te verbeteren.

2. Kubus ACR

Als je een Android-telefoon hebt, is Cube ACR misschien iets voor jou. Deze app werkt ook op apps als Skype, Zoom of WhatsApp. Het is een uitstekende keuze als u zakelijke oproepen wilt opnemen. De betaalde optie biedt extra functies die u toegang geven tot verschillende audioformaten zoals MP4 of cloudback-ups. Cube ACR heeft veel handige opties, zo kan het bijvoorbeeld worden gebruikt om automatisch elk gesprek op te nemen, vanaf het moment dat het begint. Het kan ook worden ingesteld om geselecteerde contacten automatisch op te nemen en u kunt een lijst maken met mensen die u automatisch wilt laten opnemen. Op dezelfde manier kunt u een uitsluitingslijst maken van mensen die niet automatisch worden opgenomen. Er is ook een optie om handmatig op te nemen, door tijdens het gesprek op de opnameknop te tikken om alleen dat deel van het gesprek op te nemen dat voor jou relevant is. Een andere geweldige functie is het afspelen in de app, dankzij de ingebouwde bestandsverkenner, die u kunt gebruiken om al uw opnamen te beheren, ze tijdens het afspelen af te spelen, te verwijderen of te exporteren naar verschillende andere services of verschillende apparaten.

3. RingCentral

Als u software nodig heeft voor een groot callcenter, is RingCentral een geweldige oplossing. Het kan worden aangesloten op bureautelefoons, smartphones en VoIP-platforms. De opnames kunnen eenvoudig worden gedownload, gecontroleerd en gedeeld. De beste eigenschap van deze software is het gebruiksgemak als het gaat om het verbinden van zoveel gebruikers op het centrale platform, het is zeer intuïtief en eenvoudig. De software kan eenvoudig worden gebruikt door teams van elke omvang, van kleine kantoorgroepen tot grote bedrijfsorganisaties.
Het kan u helpen bij het organiseren van een veilig, wereldwijd platform dat goed is geïntegreerd en kan worden verbonden met PBX-services in meer dan 40 landen wereldwijd. RingCentral biedt ook solide gegevensbescherming op elk niveau, met beveiligingsencrypties die kunnen worden toegepast op al uw vergaderingen of elk soort gesprek, zodat u er zeker van kunt zijn dat uw belangrijke zakelijke informatie niet aan ongewenste aandacht wordt blootgesteld.

4. Aircall

Een andere software die een goede keuze is voor een groot callcenter, is Aircall. Het produceert audio van hoge kwaliteit. Het heeft functies om oproepen te begeleiden en zelfs tijdens gesprekken met uw agenten te spreken zonder dat de klanten het merken. Het is compatibel met Salesforces en Zendesk.

De software is snel op te zetten, helemaal zonder hardware. Het is gebaseerd op een cloud callcentermodel en u kunt elk soort gesprek starten vanaf elke locatie ter wereld, u hoeft alleen maar een goede internetverbinding te hebben. Alle informatie wordt opgeslagen in de cloud, dus Aircall kan eenvoudig worden verbonden met andere systemen zoals CRM of Helpdesk en verschillende andere essentiële apps die belangrijk zijn voor uw bedrijf. Een andere geweldige functie is de optie om teamstatistieken en individuele prestatiegegevens in realtime te verkrijgen, en die u kunt gebruiken om verbeteringen door te voeren tijdens de stop. Dit kan de productiviteit bevorderen, u kunt direct nieuwe teams, nummers, workflows of wat uw bedrijf ook nodig heeft, maken.

Transcripties van opgenomen oproepen

Als u klaar bent met het opnemen van de oproepen, wilt u misschien ook een transcriptie maken. Dit maakt het gemakkelijker om het gesprek tussen de agent en de klant te onderzoeken, bestuderen en screenen. Het is veel praktischer om aan een document te werken dan aan een audiobestand. Als je een geschreven transcriptie van een bepaald gesprek hebt, kun je gemakkelijker een specifiek detail van het gesprek vinden dat relevant is voor de discussie.

Als u besluit dat uw medewerkers zelf transcripties moeten schrijven, moet u weten dat dit een zeer tijdrovend proces is. Transcriberen is ook een vaardigheid die meestal wordt getraind om het eindresultaat zo nauwkeurig en correct mogelijk te maken, zonder weglatingen en fouten. Daarom is het misschien het beste om een professionele transcriptieserviceprovider in te huren om de transcripties voor u te doen. Professionele transcribenten kunnen het werk met meer precisie en nauwkeurigheid doen, wat u veel tijd en zenuwen bespaart voor alle betrokken partijen.

Gglot is een goede keuze als u op zoek bent naar outsourcingopties. Onze prijzen zijn redelijk, we zijn snel en omdat we werken met getrainde professionele transcribenten, bieden we nauwkeurigheid en goede kwaliteit. U kunt er zeker van zijn dat uw transcriptie wordt afgehandeld door getrainde professionals met jaren en jaren ervaring in de transcriptiebranche, en ongeacht de complexiteit van de taak, het eindresultaat is een nauwkeurige en gemakkelijk te lezen transcriptie die uw leven zal verbeteren. gemakkelijker.

Conclusie

Als u actief bent op het gebied van telefonische klantondersteuning, raden we u ten zeerste aan om uw oproepen op te nemen. Welke software u gaat gebruiken, hangt af van uw bedrijf. Nadat u uw opnametool hebt gekozen, zou u ook moeten overwegen om uw audiobestanden weg te schrijven. Op deze manier kunt u gemakkelijker omgaan met de grote hoeveelheid inhoud die u waarschijnlijk zult produceren. Documenten zijn beter doorzoekbaar en gemakkelijker te volgen dan opnames. Probeer Gglot uit als uw transcriptieprovider en zie hoe uw bedrijf efficiënter wordt.