カスタマーサポートおよびサービスコールでの通話録音
カスタマーサポートとカスタマーサービスのために電話通話を録音するにはどうすればよいですか?
デジタルツールはかつてないほど進化しており、最も複雑なタスクに適用するとますます効率的になっていますが、多くのドメインでは、人々は依然としてより良い仕事をしています。たとえば、チャットボットや人間のカスタマーサポートを考えてみましょう。人間によるカスタマーサポートは、デジタルチャットボットよりも個人的で、通常は効果的です。また、電話によるカスタマーサポートは、自動化されたカスタマーサポートよりも生産的で実用的です。人間のオペレーターは、顧客の特定のニーズをより適切に解釈でき、特定の問題に耳を傾け、それに応じて答えることができます。人間の共感を少し加えることもできます。
顧客からの電話が録音されている理由はたくさんあります。まず第一に、サービスの品質が監視されています。しかし、これらの録音は、トレーニングセッション中にも大きな助けになります。また、製品の開発や売り上げの向上にも役立つ可能性があります。その上、訴訟になると、記録は証拠として役立つ可能性があります。優れたオーディオ品質の堅実な録音は、あらゆる訴訟において、強力で反駁できない証拠として使用できます。これは、多くのクライアントを扱う大規模な組織にとって特に重要であり、複雑な法的手続きに関与することがよくあります。たとえば、保険会社や複雑な経済モデルを持つ大企業などです。
訴訟について話すと、おそらくあなたの心の中にそのような録音の合法性についての質問が飛び出しますか？この質問への答えは少し複雑です。通話を録音するために一方的な同意のみを要求する米国の州があります。しかし、これはすべての州に当てはまるわけではありません。たとえば、カリフォルニアでは、会話の録音に同意するために両方の当事者が必要です。したがって、法的な目的では、サポートセンターがどの州にあるかだけでなく、顧客がどこから電話をかけているかも重要です。一般に、会話が録音されることを発信者に通知し、同意を求めるのが最善です。このようにあなたは安全な側になります。このような場合は、安全にプレイすることをお勧めします。続行する前に顧客に情報を提供することで、顧客に同意と十分な量の情報を提供しないことから生じる可能性のある法的な問題から身を守ることができます。顧客はまた、あなたの率直でプロフェッショナルな態度を高く評価するかもしれません。
どの通話録音ソフトウェアを使用する必要がありますか？
録音ソフトウェアを呼び出すことになると、選択肢はたくさんあります。各ソフトウェアが提供する機能を確認し、ニーズに応じて決定してください。組織の規模と、自由に使用できるハードウェアを考慮に入れてください。優れたソフトウェアは、あまりトレーニングを必要とせずに、使いやすいものでなければなりません。
1.TalkDesk通話録音
TalkDeskは、他の多くのプラットフォーム（Microsoft Teamsなど）と組み合わせることができるクラウドベースのシステムを備えた、非常に洗練された高度にカスタマイズ可能なソフトウェアです。多くの電話がかかる傾向があるサポートセンターに最適です。 TalkDeskは、ビジネスの高速化と生産性の向上を支援することを目的としています。同期された音声録音や使いやすいインターフェイスなど、多くの興味深い機能があります。通話録音に関しては、最もシンプルで直感的なプラットフォームの1つであり、全体的に非常に人気があります。
このソフトウェアの主な利点の1つは、顧客とのやり取りの全体像を把握できることです。その高度な機能を使用することで、さまざまな洞察を収集し、コンプライアンスを維持できます。改善の重要な領域は、インバウンドおよびアウトバウンドの通話録音を使用して特定できます。
もう1つの優れたオプションは、音声録音と画面録音を一緒に再生することです。これは、顧客とのやり取りの全体像を把握し、それが基準に準拠していることを確認するために必要なコンテキストを取得するのに役立ちます。また、エージェントのパフォーマンスを向上させるために使用できる詳細なフィードバックも提供します。
2.キューブACR
あなたがAndroid携帯を持っているなら、CubeACRはあなたにとって正しいことかもしれません。このアプリは、Skype、Zoom、WhatsAppなどのアプリでも機能します。ビジネスコールを録音したい場合に最適です。有料オプションは、MP4やクラウドバックアップなどのさまざまなオーディオ形式にアクセスできる追加機能を提供します。 Cube ACRには多くの便利なオプションがあります。たとえば、開始した瞬間からすべての通話を自動的に録音するために使用できます。また、選択した連絡先を自動的に記録するように設定したり、自動的に記録したい人のリストを作成したりすることもできます。同様に、自動的に記録されない人の除外リストを作成できます。会話中に録音ボタンをタップして、会話の自分に関連する部分のみを録音することにより、手動で録音するオプションもあります。もう1つの優れた機能は、組み込みのファイルエクスプローラーのおかげで、アプリ内再生です。これを使用して、すべての録音を管理したり、停止中に再生したり、削除したり、さまざまな他のサービスやさまざまなデバイスにエクスポートしたりできます。
3. RingCentral
大規模なコールセンター用のソフトウェアが必要な場合、RingCentralは優れたソリューションです。デスクフォン、スマートフォン、VoIPプラットフォームに接続できます。録音は簡単にダウンロード、チェック、共有できます。このソフトウェアの最大の特徴は、中央プラットフォームで非常に多くのユーザーを接続する際の使いやすさであり、非常に直感的でシンプルです。このソフトウェアは、小規模なオフィスグループから大規模な企業組織まで、あらゆる規模のチームで簡単に使用できます。
これは、十分に統合され、世界40か国以上のPBXサービスに接続できる安全なグローバルプラットフォームを編成するのに役立ちます。 RingCentralは、すべての会議やあらゆる種類の会話に適用できるセキュリティ暗号化を備えた、あらゆるレベルでの強固なデータ保護も備えているため、重要なビジネス情報が不要な注意にさらされることはありません。
4.エアコール
大きなコールセンターに適したもう1つのソフトウェアは、Aircallです。優れた品質のオーディオを生成します。通話を監視し、通話中に顧客が気付かないうちにエージェントと話す機能もあります。 SalesforceおよびZendeskと互換性があります。
ソフトウェアは、ハードウェアをまったく使用せずにすばやくセットアップできます。クラウドコールセンターモデルに基づいており、世界中のどこからでもあらゆる種類の会話を開始できます。インターネット接続が良好であれば十分です。すべての情報はクラウドに保存されるため、Aircallは、CRMやヘルプデスクなどの他のシステムや、ビジネスにとって重要なその他のさまざまな重要なアプリと簡単に接続できます。もう1つの優れた機能は、チームの指標と個々のパフォーマンスデータをリアルタイムで取得するオプションです。これを使用して、ストップでの改善を実装できます。これにより生産性が向上し、新しいチーム、数、ワークフロー、またはビジネスに必要なものを即座に作成できます。
録音された通話の文字起こし
通話の録音が終わったら、音声文字変換も行うことをお勧めします。これにより、エージェントと貸衣装業者の間の会話の調査、調査、スクリーニングが容易になります。オーディオファイルよりもドキュメントで作業する方がはるかに実用的です。特定の会話の筆記録がある場合、ディスカッションに関連する会話の特定の詳細をより簡単に見つけることができます。
従業員が自分で文字起こしを書く必要があると判断した場合、これは非常に時間のかかるプロセスであることを知っておく必要があります。また、文字起こしは、最終結果が漏れや誤りがなく、可能な限り正確で正確になるように通常訓練されるスキルです。これが、あなたに代わって文字起こしを行うために専門の文字起こしサービスプロバイダーを雇うことが最善かもしれない理由です。プロの筆記者はより正確で正確に仕事をすることができます、あなたが関係するすべての関係者のために多くの時間と神経を節約するでしょう。
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結論
電話による顧客サポートの分野で活動している場合は、通話を録音することを強くお勧めします。どのソフトウェアを使用するかは、ビジネスによって異なります。録音ツールを決定したら、オーディオ ファイルを書き出すことも検討してください。こうすることで、大量のコンテンツを作成する場合の対処が容易になります。ドキュメントは録音よりも検索しやすく、理解しやすいです。Gglot をトランスクリプション プロバイダーとして試して、ビジネスの効率化を実現してください。