Snimanje telefonskih poziva u korisničkoj podršci i servisnim pozivima

Kako snimiti telefonske pozive za korisničku podršku i službu za korisnike?

Iako se digitalni alati razvijaju kao nikada prije i postaju sve učinkovitiji kada se primjenjuju čak i na najsloženije zadatke, u mnogim domenama ljudi još uvijek rade bolji posao. Uzmimo, na primjer chatbotove i ljudsku korisničku podršku. Ljudska korisnička podrška osobnija je i obično učinkovitija od digitalnih chatbota. Također, telefonska korisnička podrška je produktivnija i praktičnija od automatizirane korisničke podrške, ljudski operateri su sposobniji protumačiti specifične potrebe korisnika, mogu saslušati njihove specifične probleme i odgovoriti u skladu s tim, možda čak dodati malo ljudske empatije.

Mnogo je razloga zašto se pozivi kupaca audio snimaju. Prije svega, nadzire se kvaliteta usluge. No te snimke mogu biti i od velike pomoći tijekom treninga. Oni također mogu pomoći u razvoju proizvoda i povećanju prodaje. Povrh toga, ako dođe do tužbe, snimka može poslužiti kao dokaz. Solidna snimka, dobre audio kvalitete može poslužiti kao jak, neoboriv dokaz u svakom sudskom postupku. Ovo je posebno važno za velike organizacije koje rade s velikim brojem klijenata i često su uključene u komplicirane pravne postupke, na primjer osiguravajuća društva ili velike poslovne korporacije sa kompliciranim ekonomskim modelima.

Kad smo već kod tužbi, možda vam se u glavi nameće pitanje o legalnosti takvih snimaka? Odgovor na ovo pitanje je pomalo složen. Postoje američke države koje traže pristanak samo jedne strane za snimanje telefonskog poziva. Ali to nije slučaj u svim državama. Na primjer, u Kaliforniji morate obje strane pristati na snimanje razgovora. Dakle, iz pravnih razloga važno je ne samo u kojoj se državi nalazi centar za podršku, već i odakle kupac zove. Općenito, najbolje je obavijestiti pozivatelja da će se razgovor snimati i zatražiti pristanak. Na taj način ćete biti sigurni. Uvijek je bolje igrati na sigurno u ovakvim slučajevima, jer pružanjem informacija korisniku prije nego što nastavite, štitite se od svih mogućih pravnih komplikacija koje bi mogle nastati ako svojim klijentima ne date pristanak i odgovarajuću količinu informacija. Kupci bi također mogli cijeniti vaše izravno i profesionalno ponašanje.

Koji softver za snimanje poziva trebate koristiti?

Postoji mnogo izbora kada je u pitanju softver za snimanje poziva. Provjerite značajke koje svaki softver donosi na stol i zatim donesite odluku ovisno o svojim potrebama. Uzmite u obzir koliko je vaša organizacija velika i kakav hardver imate na raspolaganju. Dobar softver također bi trebao biti jednostavan za korištenje, bez potrebe za previše obuke.

1. TalkDesk snimanje poziva

TalkDesk je vrlo sofisticiran, vrlo prilagodljiv softver sa sustavom temeljenim na oblaku koji se može kombinirati s mnogim drugim platformama (na primjer Microsoft Teams). To je izvrstan izbor za centre za podršku koji obično imaju mnogo poziva. TalkDesk ima za cilj pomoći vašem poslovanju da postane brže i produktivnije. Ima mnogo zanimljivih značajki kao što su sinkronizirane glasovne snimke ili sučelja jednostavna za korištenje. To je jedna od najjednostavnijih i najintuitivnijih platformi kada je u pitanju snimanje poziva i općenito je prilično popularna.

Jedna od glavnih prednosti ovog softvera je da omogućuje cjelovitu sliku interakcije s klijentima. Upotrebom njegovih naprednih značajki možete prikupiti različite uvide i održavati usklađenost. Ključna područja poboljšanja mogu se identificirati korištenjem snimanja dolaznih i odlaznih poziva.

Još jedna izvrsna mogućnost je reprodukcija glasa i snimke zaslona zajedno. To vam može pomoći da dobijete kontekst koji vam je potreban da biste dobili širu sliku interakcije s klijentima i osigurali da je u skladu s normama, a također pruža detaljne povratne informacije koje se mogu koristiti za poboljšanje učinka vaših agenata.

2. Kocka ACR

Ako imate android telefon, Cube ACR bi mogao biti prava stvar za vas. Ova aplikacija također radi na aplikacijama kao što su Skype, Zoom ili WhatsApp. Odličan je izbor ako želite snimati poslovne razgovore. Plaćena opcija nudi dodatne značajke koje vam daju pristup različitim audio formatima kao što su MP4 ili sigurnosne kopije u oblaku. Cube ACR ima mnogo korisnih opcija, na primjer, može se koristiti za automatsko snimanje svakog poziva, od trenutka kada započne. Također se može postaviti za automatsko snimanje odabranih kontakata i možete stvoriti popis osoba za koje želite da se automatski snimaju. Slično tome, možete izraditi popis isključenja osoba koje se neće automatski bilježiti. Postoji i mogućnost ručnog snimanja, dodirom na tipku za snimanje tijekom razgovora kako biste snimili samo onaj dio razgovora koji vam je relevantan. Još jedna sjajna značajka je reprodukcija unutar aplikacije, zahvaljujući ugrađenom pregledniku datoteka, koji možete koristiti za upravljanje svim svojim snimkama, reprodukciju na zaustavljanju, brisanje ili izvoz u razne druge usluge ili različite uređaje.

3. RingCentral

Ako trebate softver za veliki pozivni centar, RingCentral je izvrsno rješenje. Može se spojiti na stolne telefone, pametne telefone i VoIP platforme. Snimke se lako mogu preuzeti, provjeriti i dijeliti. Najbolja značajka ovog softvera je jednostavnost korištenja kada je u pitanju povezivanje toliko korisnika na središnjoj platformi, vrlo je intuitivan i jednostavan. Softver mogu lako koristiti timovi bilo koje veličine, od malih uredskih grupa do velikih korporativnih organizacija.
Može vam pomoći organizirati sigurnu, globalnu platformu koja je dobro integrirana i može se povezati s PBX uslugama u više od 40 zemalja diljem svijeta. RingCentral također ima solidnu zaštitu podataka na svim razinama, sa sigurnosnim enkripcijama koje se mogu primijeniti na sve vaše sastanke ili bilo koju vrstu razgovora, tako da možete biti sigurni da vaši važni poslovni podaci neće biti izloženi neželjenoj pozornosti.

4. Zračni poziv

Drugi softver koji je dobar izbor za veliki pozivni centar je Aircall. Proizvodi zvuk izvrsne kvalitete. Ima značajke za nadgledanje poziva, pa čak i razgovor s vašim agentima tijekom poziva, a da kupci toga ne shvate. Kompatibilan je sa Salesforces i Zendesk.

Softver se može postaviti brzo, bez ikakvog hardvera. Temelji se na modelu pozivnog centra u oblaku, a bilo kakav razgovor možete započeti s bilo kojeg mjesta u svijetu, samo trebate imati dobru internetsku vezu. Sve su informacije pohranjene u oblaku, tako da se Aircall može lako povezati s drugim sustavima kao što su CRM ili Helpdesk i raznim drugim bitnim aplikacijama koje su važne za vaše poslovanje. Još jedna sjajna značajka je mogućnost dobivanja timskih metrika i podataka o individualnoj izvedbi u stvarnom vremenu, a to možete koristiti za implementaciju poboljšanja na mjestu zaustavljanja. To može potaknuti produktivnost, možete odmah stvoriti nove timove, brojeve, tijekove rada ili što god vaše poslovanje zahtijeva.

Transkripcije snimljenih poziva

Kada završite sa snimanjem poziva, možda ćete htjeti napraviti i transkripciju. To će olakšati ispitivanje, proučavanje i praćenje razgovora između agenta i kupca. Mnogo je praktičnije raditi na dokumentu nego na audio datoteci. Kada imate pisani prijepis određenog razgovora, lakše možete pronaći bilo koji detalj razgovora koji je relevantan za raspravu.

Ako odlučite da vaši zaposlenici sami pišu prijepise, znajte da je to vrlo dugotrajan proces. Također, prepisivanje je vještina koja se obično trenira kako bi krajnji rezultat bio što točniji i točniji, bez propusta i grešaka. Zbog toga bi možda bilo najbolje unajmiti profesionalnog pružatelja usluga prijepisa da izvrši prijepis umjesto vas. Profesionalni prepisivači mogu obaviti posao s više preciznosti i točnosti, a time ćete uštedjeti mnogo vremena i živaca svim uključenim stranama.

Gglot je izvrstan izbor ako tražite opcije outsourcinga. Naše cijene su poštene, brzi smo, a budući da radimo s obučenim profesionalnim prepisivačima, nudimo točnost i dobru kvalitetu. Možete biti sigurni da će vašim prijepisom rukovati obučeni profesionalci s godinama i godinama iskustva u poslovima prijepisa, a bez obzira na složenost zadatka, krajnji rezultat bit će točan i lako čitljiv prijepis koji će učiniti vaš život lakše.

Zaključak

Ako djelujete u području telefonske korisničke podrške, toplo preporučamo da snimate svoje pozive. Koji softver ćete koristiti, ovisi o vašem poslovanju. Nakon što se odlučite za svoj alat za snimanje, razmislite i o zapisivanju audio datoteka. Na taj ćete se način lakše nositi s velikom količinom sadržaja koji ćete vjerojatno proizvesti. Dokumente je lakše pretraživati i lakše pratiti nego snimke. Isprobajte Gglot kao svog davatelja transkripcije i gledajte kako vaše poslovanje postaje učinkovitije.