הקלטת שיחות טלפון בתמיכת הלקוחות ובשיחות השירות
כיצד להקליט שיחות טלפון עבור תמיכת לקוחות ושירות לקוחות?
למרות שהכלים הדיגיטליים מתפתחים כמו שמעולם לא, והופכים יעילים יותר ויותר כאשר הם מוחלים על המשימה המורכבת ביותר, בתחומים רבים אנשים עדיין עושים עבודה טובה יותר. קחו לדוגמא צ'טבוטים ותמיכת לקוחות אנושית. תמיכת לקוחות אנושית היא אישית יותר ובדרך כלל גם יעילה יותר מצ'טבוטים דיגיטליים. כמו כן, תמיכת לקוחות טלפונית היא פרודוקטיבית ופרקטית יותר מתמיכת לקוחות אוטומטית, מפעילים אנושיים מסוגלים לפרש טוב יותר את הצרכים הספציפיים של הלקוחות, הם יכולים להקשיב לבעיות הספציפיות שלהם ולענות בהתאם, אולי אפילו להוסיף קצת אמפתיה אנושית.
ישנן סיבות רבות מדוע מוקלטות אודיו שיחות לקוחות. ראשית, פיקוח על איכות השירות. אך הקלטות אלה יכולות להיות גם עזרה גדולה במהלך אימונים. הם עשויים גם לעזור בפיתוח המוצר ולגידול מכירות. נוסף על כך, אם מדובר בתביעה, ההקלטה יכולה לשמש ראיה. הקלטה מוצקה, באיכות שמע טובה יכולה לשמש כראיה חזקה ובלתי ניתנת להפרכה בכל הליך בית משפט. זה חשוב במיוחד עבור ארגונים גדולים העוסקים בהרבה לקוחות, ולעיתים מעורבים בהליכים משפטיים מסובכים, למשל חברות ביטוח או תאגידים עסקיים גדולים עם מודלים כלכליים מסובכים.
מדברים על תביעות משפטיות, אולי בראשכם עולה השאלה לגבי החוקיות של הקלטות כאלה? התשובה לשאלה זו מעט מורכבת. ישנן מדינות בארה"ב המבקשות הסכמה מצד אחד בלבד להקליט שיחת טלפון. אבל זה לא המקרה בכל המדינות. לדוגמה, בקליפורניה אתה זקוק לשני הצדדים כדי להסכים להקלטת השיחה. לכן, למטרות משפטיות חשוב לא רק באיזו מדינה נמצא מרכז התמיכה, אלא גם מאיפה הלקוח מתקשר. באופן כללי, עדיף ליידע את המתקשר כי השיחה תוקלט ולבקש הסכמה. בדרך זו תהיו בצד הבטוח. תמיד עדיף לנגן את זה בטוח במקרים כמו אלה, מכיוון שמסירת מידע ללקוח לפני שתמשיך, אתה מגן על עצמך מכל סיבוך משפטי אפשרי שעשוי לנבוע מאי מתן הסכמה ומידע מספק ללקוחות שלך. הלקוחות עשויים גם להעריך את ההתנהגות הישר והמקצועית שלך.
באיזו תוכנת הקלטת שיחות כדאי להשתמש?
יש הרבה אפשרויות בכל מה שקשור לתוכנת הקלטת שיחות. בדוק את התכונות שכל תוכנה מביאה לשולחן ואז קבל החלטה בהתאם לצרכים שלך. קחו בחשבון כמה גדול הארגון שלכם ואיזו חומרה עומדת לרשותכם. תוכנה טובה צריכה להיות גם קלה לשימוש, מבלי לדרוש יותר מדי הכשרה.
1. הקלטת שיחות TalkDesk
TalkDesk היא תוכנה מאוד מתוחכמת, ניתנת להתאמה אישית עם מערכת מבוססת ענן אשר ניתן לשלב עם פלטפורמות רבות אחרות (למשל צוותי מיקרוסופט). זוהי בחירה מצוינת עבור מרכזי תמיכה שנוהגים להתקשר אליהם רבות. TalkDesk שואפת לעזור לעסק שלך להיות מהיר ופרודוקטיבי יותר. יש לו תכונות מעניינות רבות כמו הקלטות קוליות מסונכרנות או ממשקים נוחים לשימוש. זו אחת הפלטפורמות הפשוטות והאינטואיטיביות בכל הקשור להקלטת שיחות, והיא פופולרית למדי בסך הכל.
אחד היתרונות העיקריים של תוכנה זו הוא בכך שהיא מאפשרת תמונה מלאה של אינטראקציות עם לקוחות. באמצעות התכונות המתקדמות שלו תוכלו לאסוף תובנות שונות ולשמור על תאימות. ניתן לזהות אזורים חיוניים לשיפור באמצעות הקלטת שיחות נכנסות ויוצאות.
אפשרות מצוינת נוספת היא השמעה של הקלטות קוליות ומסכים יחד. זה יכול לעזור לך להשיג את ההקשר הדרוש לך כדי לקבל תמונה גדולה יותר של אינטראקציות עם לקוחות ולוודא שהוא תואם לנורמות, והוא גם מספק משוב מפורט שבו ניתן להשתמש כדי לשפר את ביצועי הסוכנים שלך.
2. קוביית ACR
אם יש לך טלפון אנדרואיד, קוביית ACR עשויה להיות הדבר הנכון עבורך. אפליקציה זו פועלת גם באפליקציות כמו סקייפ, זום או וואטסאפ. זו בחירה מצוינת אם ברצונך להקליט שיחות עסקיות. האפשרות בתשלום מציעה תכונות נוספות המעניקות לך גישה לפורמטי שמע שונים כמו גיבויים MP4 או ענן. לקוביית ACR יש אפשרויות שימושיות רבות, למשל ניתן להשתמש בה להקלטה אוטומטית של כל שיחה, מרגע תחילתה. זה יכול גם להיות מוגדר להקליט אנשי קשר נבחרים באופן אוטומטי ותוכל ליצור רשימה של אנשים שאתה רוצה שיוקלטו באופן אוטומטי. באופן דומה, תוכל ליצור רשימת אי הכללה של אנשים שלא יוקלטו באופן אוטומטי. יש אפשרות גם להקליט באופן ידני, על ידי הקשה על כפתור ההקלטה במהלך השיחה כדי להקליט רק את החלק של השיחה הרלוונטי עבורך. תכונה נהדרת נוספת היא השמעה בתוך האפליקציה, הודות לחוקר הקבצים המובנה, שבו תוכלו להשתמש כדי לנהל את כל ההקלטות שלכם, להשמיע אותן בתחנה, למחוק או לייצא אותן לשירותים שונים אחרים או למכשירים שונים.
3. RingCentral
אם אתה זקוק לתוכנה עבור מוקד טלפוני גדול, RingCentral הוא פיתרון נהדר. ניתן לחבר אותו לטלפונים שולחניים, סמארטפונים ופלטפורמות VoIP. את ההקלטות ניתן להוריד, לבדוק ולשתף בקלות. התכונה הטובה ביותר של תוכנה זו היא קלות השימוש בכל הנוגע לחיבור כל כך הרבה משתמשים בפלטפורמה המרכזית, שהיא אינטואיטיבית ופשוטה מאוד. התוכנה יכולה לשמש בקלות צוותים בכל גודל, החל מקבוצות משרדים קטנות וכלה בארגונים ארגוניים גדולים.
זה יכול לעזור לך לארגן פלטפורמה גלובלית מאובטחת שמשולבת היטב וניתן לחבר אותה לשירותי PBX ביותר מ -40 מדינות ברחבי העולם. ל- RingCentral יש גם הגנת נתונים איתנה בכל רמה, עם הצפנות אבטחה שניתן להחיל על כל הפגישות שלך או כל סוג של שיחה, כך שתוכל להיות סמוך ובטוח שהמידע העסקי החשוב שלך לא ייחשף לתשומת לב לא רצויה.
4. שיחת אוויר
תוכנה נוספת שהיא בחירה טובה עבור מוקד טלפוני גדול היא Aircall. זה מייצר אודיו באיכות מעולה. יש לו תכונות לפקח על שיחות ואפילו לדבר עם הסוכנים שלך במהלך שיחות מבלי שהלקוחות מבינים. זה תואם עם Salesforces ו- Zendesk.
ניתן להגדיר את התוכנה במהירות, ללא חומרה כלל. הוא מבוסס על מודל מוקד טלפוני בענן, ואתה יכול להתחיל כל סוג של שיחה מכל מקום בעולם, אתה רק צריך שיהיה לך חיבור אינטרנט טוב. כל המידע נשמר בענן, כך שניתן לחבר את Aircall בקלות למערכות אחרות כמו CRM או Helpdesk ואפליקציות חיוניות שונות וחשובות לעסק שלך. תכונה נהדרת נוספת היא האפשרות להשיג מדדי צוות ונתוני ביצועים אישיים בזמן אמת, ותוכלו להשתמש בזה כדי ליישם שיפורים בתחנה. זה יכול לטפח פרודוקטיביות, אתה יכול ליצור צוותים חדשים, מספרים, תהליכי עבודה או כל מה שהעסק שלך דורש.
תמלילי שיחות מוקלטות
כשתסיים להקליט את השיחות, ייתכן שתרצה גם לבצע תמלול. זה יקל על בחינה, לימוד והקרנת השיחה בין הסוכן והלקוח. זה הרבה יותר פרקטי לעבוד על מסמך מאשר על קובץ שמע. כשיש לך תמלול כתוב של שיחה מסוימת, תוכל למצוא ביתר קלות כל פרט מסוים בשיחה הרלוונטי לדיון.
אם תחליט שעובדיך יכתבו תמלילים בעצמם, עליך לדעת שזה תהליך מאוד זמן. כמו כן, תמלול הוא מיומנות שמתאמנים בדרך כלל על מנת שהתוצאה הסופית תהיה מדויקת ונכונה ככל האפשר, ללא מחדלים ותקלות. זו הסיבה שעדיף להעסיק ספק שירותי תמלול מקצועי שיעשה עבורך את התמלילים. מתמללים מקצועיים יכולים לעשות את העבודה בדיוק רב יותר ובדיוק, כל אחד מהם יחסוך זמן ועצבים רבים לכל הצדדים המעורבים.
Gglot היא בחירה מצוינת אם אתה מחפש אפשרויות מיקור חוץ. המחירים שלנו הוגנים, אנו מהירים ומכיוון שאנו עובדים עם מתמללים מקצועיים מיומנים, אנו מציעים דיוק ואיכות טובה. אתה יכול להיות סמוך ובטוח שהתמלול שלך יטופל על ידי אנשי מקצוע מיומנים ובעלי ניסיון של שנים ושנים בעסקי התמלול, ולא משנה מורכבות המשימה, התוצאה הסופית תהיה תמלול מדויק וקל לקריאה שיהפוך את חייך. קל יותר.
סיכום
אם אתה פועל בתחום של תמיכת לקוחות טלפונית, אנו ממליצים בחום להקליט את השיחות שלך. באיזו תוכנה תשתמש, תלוי בעסק שלך. לאחר שתחליט על כלי ההקלטה שלך, עליך לשקול גם לכתוב את קובצי האודיו שלך. כך יהיה קל יותר להתמודד עם כמות התוכן הגדולה שאתה צפוי לייצר. מסמכים ניתנים לחיפוש וקל יותר לעקוב אחריהם מאשר הקלטות. נסה את Gglot כספק התמלול שלך וראה את העסק שלך מתייעל.