Aufzeichnung von Telefonanrufen in den Kundensupport- und Serviceanrufen

Wie zeichnet man Telefongespräche für Kundensupport und Kundendienst auf?

Obwohl sich digitale Tools wie nie zuvor weiterentwickeln und selbst bei komplexesten Aufgaben immer effizienter werden, leisten die Menschen in vielen Bereichen immer noch bessere Arbeit. Nehmen Sie zum Beispiel Chatbots und menschlichen Kundensupport. Die menschliche Kundenbetreuung ist persönlicher und in der Regel auch effektiver als digitale Chatbots. Darüber hinaus ist der telefonische Kundensupport produktiver und praktischer als der automatisierte Kundensupport. Menschliche Bediener können die spezifischen Bedürfnisse der Kunden besser interpretieren, auf ihre spezifischen Probleme hören und entsprechend antworten und möglicherweise sogar ein wenig menschliches Einfühlungsvermögen hinzufügen.

Es gibt viele Gründe, warum Kundenanrufe aufgezeichnet werden. Zunächst wird die Qualität des Dienstes überwacht. Diese Aufnahmen können aber auch während der Trainingseinheiten eine große Hilfe sein. Sie könnten auch dazu beitragen, das Produkt zu entwickeln und den Umsatz zu steigern. Darüber hinaus kann die Aufzeichnung im Falle einer Klage als Beweismittel dienen. Eine solide Aufnahme von guter Audioqualität kann in jedem Gerichtsverfahren als starker, unwiderlegbarer Beweis verwendet werden. Dies ist besonders wichtig für große Organisationen, die mit vielen Kunden zu tun haben und häufig in komplizierte Gerichtsverfahren verwickelt sind, z. B. Versicherungsunternehmen oder große Unternehmen mit komplizierten Wirtschaftsmodellen.

Wenn Sie über Klagen sprechen, stellt sich Ihnen vielleicht die Frage nach der Rechtmäßigkeit solcher Aufnahmen? Die Antwort auf diese Frage ist etwas komplex. Es gibt US-Bundesstaaten, die nur die Zustimmung einer Partei zur Aufzeichnung eines Telefonanrufs verlangen. Dies ist jedoch nicht in allen Staaten der Fall. In Kalifornien müssen beispielsweise beide Parteien der Aufzeichnung des Gesprächs zustimmen. Aus rechtlichen Gründen ist es daher nicht nur wichtig, in welchem Bundesstaat sich das Support-Center befindet, sondern auch, von wo aus der Kunde anruft. Im Allgemeinen ist es am besten, den Anrufer darüber zu informieren, dass das Gespräch aufgezeichnet wird, und um Zustimmung zu bitten. Auf diese Weise sind Sie auf der sicheren Seite. In solchen Fällen ist es immer besser, auf Nummer sicher zu gehen, da Sie sich durch die Bereitstellung von Informationen für den Kunden vor dem Fortfahren vor möglichen rechtlichen Komplikationen schützen, die entstehen können, wenn Sie Ihren Kunden keine Einwilligung und keine ausreichende Menge an Informationen geben. Die Kunden schätzen möglicherweise auch Ihr unkompliziertes und professionelles Auftreten.

Welche Anrufaufzeichnungssoftware sollten Sie verwenden?

Es gibt eine große Auswahl, wenn es um Anrufaufzeichnungssoftware geht. Schauen Sie sich die Funktionen an, die jede Software auf den Tisch bringt, und treffen Sie dann eine Entscheidung, die Ihren Anforderungen entspricht. Berücksichtigen Sie, wie groß Ihr Unternehmen ist und über welche Hardware Sie verfügen. Eine gute Software sollte auch einfach zu bedienen sein, ohne zu viel Schulung zu erfordern.

1. TalkDesk-Anrufaufzeichnung

TalkDesk ist eine sehr hoch entwickelte, hochgradig anpassbare Software mit einem Cloud-basierten System, das mit vielen anderen Plattformen (z. B. Microsoft Teams) kombiniert werden kann. Es ist eine gute Wahl für Support-Center, die in der Regel viele Anrufe haben. TalkDesk soll Ihrem Unternehmen helfen, schneller und produktiver zu werden. Es verfügt über viele interessante Funktionen wie synchronisierte Sprachaufzeichnungen oder benutzerfreundliche Schnittstellen. Es ist eine der einfachsten und intuitivsten Plattformen für die Anrufaufzeichnung und insgesamt sehr beliebt.

Einer der Hauptvorteile dieser Software besteht darin, dass sie ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen ermöglicht. Durch die Verwendung der erweiterten Funktionen können Sie verschiedene Erkenntnisse sammeln und die Einhaltung der Vorschriften gewährleisten. Entscheidende Verbesserungsbereiche können mithilfe der Aufzeichnung eingehender und ausgehender Anrufe identifiziert werden.

Eine weitere großartige Option ist die gemeinsame Wiedergabe von Sprach- und Bildschirmaufnahmen. Dies kann Ihnen helfen, den Kontext zu erhalten, den Sie benötigen, um ein umfassenderes Bild der Kundeninteraktionen zu erhalten und sicherzustellen, dass diese den Normen entsprechen, und es bietet detailliertes Feedback, mit dem Sie die Leistung Ihrer Agenten verbessern können.

2. Cube ACR

Wenn Sie ein Android-Handy haben, ist Cube ACR möglicherweise das Richtige für Sie. Diese App funktioniert auch mit Apps wie Skype, Zoom oder WhatsApp. Es ist eine gute Wahl, wenn Sie geschäftliche Anrufe aufzeichnen möchten. Die kostenpflichtige Option bietet zusätzliche Funktionen, mit denen Sie auf verschiedene Audioformate wie MP4- oder Cloud-Backups zugreifen können. Cube ACR bietet viele nützliche Optionen, z. B. kann es verwendet werden, um jeden Anruf vom Start an automatisch aufzuzeichnen. Es kann auch so eingerichtet werden, dass ausgewählte Kontakte automatisch aufgezeichnet werden, und Sie können eine Liste der Personen erstellen, die automatisch aufgezeichnet werden sollen. Ebenso können Sie eine Ausschlussliste von Personen erstellen, die nicht automatisch aufgezeichnet werden. Es besteht auch die Möglichkeit, manuell aufzuzeichnen, indem Sie während des Gesprächs auf die Schaltfläche Aufzeichnen tippen, um nur den für Sie relevanten Teil des Gesprächs aufzuzeichnen. Eine weitere großartige Funktion ist die In-App-Wiedergabe dank des integrierten Datei-Explorers, mit dem Sie alle Ihre Aufnahmen verwalten, im Stillstand abspielen, löschen oder auf verschiedene andere Dienste oder Geräte exportieren können.

3. RingCentral

Wenn Sie eine Software für ein großes Callcenter benötigen, ist RingCentral eine großartige Lösung. Es kann an Tischtelefone, Smartphones und VoIP-Plattformen angeschlossen werden. Die Aufnahmen können einfach heruntergeladen, überprüft und geteilt werden. Das Beste an dieser Software ist die Benutzerfreundlichkeit, wenn es darum geht, so viele Benutzer auf der zentralen Plattform zu verbinden, dass sie sehr intuitiv und einfach ist. Die Software kann problemlos von Teams jeder Größe verwendet werden, von kleinen Bürogruppen bis hin zu großen Unternehmensorganisationen.
Es kann Ihnen helfen, eine sichere, globale Plattform zu organisieren, die gut integriert ist und mit PBX-Diensten in mehr als 40 Ländern weltweit verbunden werden kann. RingCentral bietet außerdem auf allen Ebenen einen soliden Datenschutz mit Sicherheitsverschlüsselungen, die auf alle Ihre Besprechungen oder Konversationen angewendet werden können, sodass Sie sicher sein können, dass Ihre wichtigen Geschäftsinformationen keiner unerwünschten Aufmerksamkeit ausgesetzt sind.

4. Aircall

Eine andere Software, die eine gute Wahl für ein großes Callcenter ist, ist Aircall. Es produziert Audios mit großer Qualität. Es verfügt über Funktionen zum Überwachen von Anrufen und sogar zum Sprechen mit Ihren Agenten während eines Anrufs, ohne dass die Kunden dies bemerken. Es ist kompatibel mit Salesforces und Zendesk.

Die Software kann schnell und ohne Hardware eingerichtet werden. Es basiert auf einem Cloud-Callcenter-Modell und Sie können jede Art von Konversation von jedem Ort der Welt aus starten. Sie müssen lediglich über eine gute Internetverbindung verfügen. Alle Informationen werden in der Cloud gespeichert, sodass Aircall problemlos mit anderen Systemen wie CRM oder Helpdesk und verschiedenen anderen wichtigen Apps verbunden werden kann, die für Ihr Unternehmen wichtig sind. Eine weitere großartige Funktion ist die Option, Teammetriken und individuelle Leistungsdaten in Echtzeit abzurufen. Damit können Sie Verbesserungen am Stopp implementieren. Dies kann die Produktivität steigern. Sie können sofort neue Teams, Zahlen, Workflows oder andere Anforderungen Ihres Unternehmens erstellen.

Transkriptionen aufgezeichneter Anrufe

Wenn Sie mit dem Aufzeichnen der Anrufe fertig sind, möchten Sie möglicherweise auch eine Transkription erstellen. Dies erleichtert das Untersuchen, Studieren und Überprüfen der Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden. Es ist viel praktischer, an einem Dokument zu arbeiten als an einer Audiodatei. Wenn Sie eine schriftliche Abschrift einer bestimmten Konversation haben, können Sie leichter ein bestimmtes Detail der Konversation finden, das für die Diskussion relevant ist.

Wenn Sie entscheiden, dass Ihre Mitarbeiter selbst Transkriptionen schreiben sollen, sollten Sie wissen, dass dies ein sehr zeitaufwändiger Prozess ist. Das Transkribieren ist auch eine Fähigkeit, die normalerweise trainiert wird, damit das Endergebnis so genau und korrekt wie möglich ist, ohne Auslassungen und Fehler. Aus diesem Grund ist es möglicherweise am besten, einen professionellen Transkriptionsdienstleister zu beauftragen, der die Transkriptionen für Sie ausführt. Professionelle Transkribenten können die Arbeit präziser und genauer erledigen. Sie sparen viel Zeit und Nerven für alle Beteiligten.

Gglot ist eine gute Wahl, wenn Sie nach Outsourcing-Optionen suchen. Unsere Preise sind fair, wir sind schnell und da wir mit ausgebildeten professionellen Transkriptoren arbeiten, bieten wir Genauigkeit und gute Qualität. Sie können sicher sein, dass Ihre Transkription von ausgebildeten Fachleuten mit jahrelanger Erfahrung im Transkriptionsgeschäft durchgeführt wird, und unabhängig von der Komplexität der Aufgabe wird das Endergebnis eine genaue und leicht lesbare Transkription sein, die Ihnen das Leben leichter macht.

Abschluss

Wenn Sie im Bereich telefonischer Kundensupport tätig sind, empfehlen wir Ihnen dringend, Ihre Anrufe aufzuzeichnen. Welche Software Sie verwenden, hängt von Ihrem Unternehmen ab. Nachdem Sie sich für ein Aufnahmetool entschieden haben, sollten Sie auch darüber nachdenken, Ihre Audiodateien aufzuschreiben. Auf diese Weise können Sie die große Menge an Inhalten, die Sie wahrscheinlich produzieren, leichter bewältigen. Dokumente sind besser durchsuchbar und leichter zu verfolgen als Aufzeichnungen. Probieren Sie Gglot als Ihren Transkriptionsanbieter aus und beobachten Sie, wie Ihr Unternehmen effizienter wird.