Optagelse af telefonopkald i kundesupport og serviceopkald

Hvordan optager man telefonopkald til kundesupport og kundeservice?

Selvom digitale værktøjer udvikler sig som aldrig før og bliver mere og mere effektive, når de anvendes til selv den mest komplekse opgave, gør folk på mange områder stadig et bedre job. Tag for eksempel en chatbots og menneskelig kundesupport. Menneskelig kundesupport er mere personlig og normalt også mere effektiv end digitale chatbots. Telefonkundesupport er også mere produktivt og mere praktisk end automatiseret kundesupport, menneskelige operatører er bedre i stand til at fortolke kundernes specifikke behov, de kan lytte til deres specifikke problemer og svare i overensstemmelse hermed, måske endda tilføje lidt menneskelig empati.

Der er mange grunde til, at kundeopkald bliver lydoptaget. Først og fremmest overvåges kvaliteten af tjenesten. Men disse optagelser kan også være en stor hjælp under træningssessioner. De kan også hjælpe med at udvikle produktet og øge salget. Oven i købet, hvis det kommer til en retssag, kan optagelsen tjene som bevis. En solid optagelse med god lydkvalitet kan bruges som et stærkt, uigenkaldeligt bevis i enhver retssag. Dette er især vigtigt for store organisationer, der beskæftiger sig med mange kunder, og er ofte involveret i komplicerede retssager, for eksempel forsikringsselskaber eller store erhvervsvirksomheder med komplicerede økonomiske modeller.

Når man taler om retssager, er der måske i dit sind et spørgsmål om lovligheden af sådanne optagelser? Svaret på dette spørgsmål er lidt komplekst. Der er amerikanske stater, der kun anmoder om enparts samtykke til at optage et telefonopkald. Men dette er ikke tilfældet i alle stater. For eksempel har du i Californien brug for begge parter for at give samtykke til optagelsen af samtalen. Så for juridiske formål er det vigtigt ikke kun i hvilken stat supportcentret er placeret, men også hvor kunden ringer fra. Generelt er det bedst at informere den, der ringer op, at samtalen skal optages og bede om samtykke. På denne måde vil du være på den sikre side. Det er altid bedre at spille det sikkert i tilfælde som disse, fordi ved at give information til kunden, inden du fortsætter, beskytter du dig mod eventuelle juridiske komplikationer, der måtte opstå som følge af manglende samtykke og tilstrækkelig mængde information til dine kunder. Kunderne sætter måske også pris på din ligefremme og professionelle opførsel.

Hvilken software til opkaldsoptagelse skal du bruge?

Der er masser af valg, når det gælder software til opkaldsoptagelse. Tjek de funktioner, hver software bringer til bordet, og tag derefter en beslutning afhængigt af dine behov. Tag højde for, hvor stor din organisation er, og hvilken hardware du har til din rådighed. En god software skal også være let at bruge uden at kræve for meget træning.

1. TalkDesk opkaldsoptagelse

TalkDesk er en meget sofistikeret, meget tilpasselig software med et skybaseret system, der kan kombineres med mange andre platforme (for eksempel Microsoft Teams). Det er et godt valg for supportcentre, der har mange opkald. TalkDesk sigter mod at hjælpe din virksomhed med at blive hurtigere og mere produktiv. Det har mange interessante funktioner som synkroniserede stemmeoptagelser eller brugervenlige grænseflader. Det er en af de mest enkle og intuitive platforme, når det kommer til opkaldsoptagelse, og er generelt meget populær.

En af de største fordele ved denne software er, at den muliggør et komplet billede af kundeinteraktioner. Ved hjælp af dets avancerede funktioner kan du samle forskellige indsigter og opretholde overholdelse. Afgørende områder for forbedring kan identificeres ved hjælp af indgående og udgående opkaldsoptagelse.

En anden god mulighed er afspilning af stemme- og skærmoptagelser sammen. Dette kan hjælpe dig med at få den kontekst, du har brug for, for at få et større billede af kundeinteraktioner og sørge for, at det overholder normerne, og det giver også detaljeret feedback, som kan bruges til at forbedre dine agents ydeevne.

2. Terning ACR

Hvis du har en Android-telefon, kan Cube ACR være den rigtige ting for dig. Denne app fungerer også på apps som Skype, Zoom eller WhatsApp. Det er et godt valg, hvis du vil optage forretningsopkald. Den betalte mulighed tilbyder ekstra funktioner, der giver dig adgang til forskellige lydformater som MP4 eller cloud-sikkerhedskopier. Cube ACR har mange nyttige muligheder, for eksempel kan den bruges til automatisk at optage hvert opkald fra det øjeblik det starter. Det kan også indstilles til automatisk at optage valgte kontakter, og du kan oprette en liste over personer, du vil blive optaget automatisk. På samme måde kan du oprette en ekskluderingsliste over personer, der ikke optages automatisk. Der er også en mulighed for at optage manuelt ved at trykke på optageknappen under samtalen for kun at optage den del af samtalen, der er relevant for dig. En anden god funktion er Afspilning i appen takket være den indbyggede filudforsker, som du kan bruge til at administrere alle dine optagelser, afspille dem på stop, slette eller eksportere dem til forskellige andre tjenester eller forskellige enheder.

3. RingCentral

Hvis du har brug for en software til et stort callcenter, er RingCentral en god løsning. Det kan tilsluttes bordtelefoner, smartphones og VoIP-platforme. Optagelserne kan let downloades, kontrolleres og deles. Den bedste funktion ved denne software er brugervenligheden, når det kommer til at forbinde så mange brugere på den centrale platform, det er meget intuitivt og simpelt. Softwaren kan let bruges af teams af enhver størrelse, fra små kontorgrupper til store virksomhedsorganisationer.
Det kan hjælpe dig med at organisere en sikker, global platform, der er godt integreret og kan forbindes med PBX-tjenester i mere end 40 lande verden over. RingCentral har også solid databeskyttelse på alle niveauer med sikkerhedskryptering, der kan anvendes på alle dine møder eller enhver form for samtale, så du kan være sikker på, at dine vigtige forretningsoplysninger ikke udsættes for uønsket opmærksomhed.

4. Luftkald

En anden software, der er et godt valg for et stort callcenter, er Aircall. Det producerer lydbånd med god kvalitet. Det har funktioner til at overvåge opkald og endda tale med dine agenter under opkald uden at kunderne er klar over det. Det er kompatibelt med Salesforces og Zendesk.

Softwaren kan opsættes hurtigt uden hardware overhovedet. Det er baseret på en cloud call center-model, og du kan starte enhver form for samtale fra ethvert sted i verden, du skal bare have en god internetforbindelse. Al info er gemt i skyen, så Aircall kan nemt forbindes med andre systemer som CRM eller Helpdesk og forskellige andre vigtige apps, der er vigtige for din virksomhed. En anden god funktion er muligheden for at få team-metrics og individuelle præstationsdata i realtid, og du kan bruge det til at implementere forbedringer på stop. Dette kan fremme produktiviteten, du kan øjeblikkeligt oprette nye teams, tal, arbejdsgange eller hvad din virksomhed kræver.

Transskriptioner af indspillede opkald

Når du er færdig med at optage opkaldene, kan du også foretage en transskription. Dette gør det nemmere at undersøge, studere og screene samtalen mellem agenten og kunden. Det er meget mere praktisk at arbejde på et dokument end på en lydfil. Når du har en skriftlig udskrift af en bestemt samtale, kan du lettere finde alle bestemte detaljer i samtalen, der er relevante for diskussionen.

Hvis du beslutter, at dine medarbejdere selv skal skrive transskriptioner, skal du vide, at dette er en meget tidskrævende proces. Transskription er også en færdighed, der normalt trænes for at slutresultatet skal være så nøjagtigt og korrekt som muligt uden udeladelser og fejl. Derfor kan det være bedst at ansætte en professionel transkriptionstjenesteudbyder til at udføre transskriptionerne for dig. Professionelle transkriberere kan udføre arbejdet med mere præcision og nøjagtighed, uanset hvad du sparer meget tid og nerver for alle involverede parter.

Gglot er et godt valg, hvis du leder efter muligheder for outsourcing. Vores priser er fair, vi er hurtige, og da vi arbejder med uddannede professionelle transskriberere, tilbyder vi nøjagtighed og god kvalitet. Du kan være sikker på, at din transskription vil blive håndteret af uddannede fagfolk med mange års erfaring i transskriptionsbranchen, og uanset opgavens kompleksitet, vil slutresultatet være en nøjagtig og letlæselig transskription, der vil gøre dit liv nemmere.

Konklusion

Hvis du arbejder inden for telefonkundesupport, anbefaler vi kraftigt, at du optager dine opkald. Hvilken software du vil bruge, afhænger af din virksomhed. Når du har besluttet dig for dit optageværktøj, bør du også overveje at skrive dine lydfiler ud. På denne måde bliver det nemmere at klare den store mængde indhold, du sandsynligvis vil producere. Dokumenter er mere søgbare og nemmere at følge end optagelser. Prøv Gglot som din transskriptionsudbyder, og se din virksomhed blive mere effektiv.