Enregistrament de trucades telefòniques al servei d'atenció al client i trucades de servei

Com gravar les trucades telefòniques d'atenció al client i servei d'atenció al client?

Tot i que les eines digitals estan evolucionant com mai abans i són cada cop més eficients quan s'apliquen fins i tot a les tasques més complexes, en molts dominis la gent encara fa un millor treball. Prengui, per exemple, un chatbots i un servei d'atenció al client humà. L'atenció al client humà és més personal i normalment també més eficaç que els chatbots digitals. A més, l'atenció telefònica al client és més productiva i més pràctica que l'atenció al client automatitzada, els operadors humans són més capaços d'interpretar les necessitats específiques dels clients, poden escoltar els seus problemes específics i respondre en conseqüència, potser fins i tot afegir una mica d'empatia humana.

Hi ha moltes raons per les quals les trucades dels clients s'estan gravant àudio. En primer lloc, s'està supervisant la qualitat del servei. Però aquestes gravacions també poden ser de gran ajuda durant les sessions d'entrenament. També poden ajudar a desenvolupar el producte i augmentar les vendes. A més, si es tracta d'una demanda, la gravació pot servir com a prova. Una gravació sòlida, de bona qualitat d'àudio, es pot utilitzar com a prova contundent i irrefutable en qualsevol procediment judicial. Això és especialment important per a les grans organitzacions que tracten amb molts clients, i sovint estan involucrades en procediments legals complicats, per exemple companyies d'assegurances o grans corporacions empresarials amb models econòmics complicats.

Parlant de demandes, potser en la vostra ment apareix la pregunta sobre la legalitat d'aquests enregistraments? La resposta a aquesta pregunta és una mica complexa. Hi ha estats dels EUA que sol·liciten el consentiment d'una sola part per gravar una trucada telefònica. Però això no és el cas a tots els Estats. Per exemple, a Califòrnia necessiteu que les dues parts donin el consentiment per gravar la conversa. Per tant, a efectes legals, és important no només en quin estat es troba el centre d'assistència, sinó també des d'on truca el client. En general, el millor és informar a la persona que truca que la conversa es gravarà i demanar el consentiment. D'aquesta manera estaràs al costat segur. Sempre és millor jugar amb seguretat en casos com aquests, perquè en proporcionar informació al client abans de continuar, us protegeu de qualsevol possible complicació legal que pugui sorgir de no donar el consentiment i la quantitat adequada d'informació als vostres clients. Els clients també poden apreciar el vostre comportament directe i professional.

Quin programari de gravació de trucades hauríeu d'utilitzar?

Hi ha moltes opcions quan es tracta de programari de gravació de trucades. Consulteu les característiques que cada programari aporta a la taula i, a continuació, preneu una decisió en funció de les vostres necessitats. Tingueu en compte la mida de la vostra organització i quin maquinari teniu a la vostra disposició. Un bon programari també ha de ser fàcil d'utilitzar, sense requerir massa formació.

1. Enregistrament de trucades de TalkDesk

TalkDesk és un programari molt sofisticat i altament personalitzable amb un sistema basat en núvol que es pot combinar amb moltes altres plataformes (per exemple Microsoft Teams). És una opció fantàstica per als centres de suport que solen tenir moltes trucades. TalkDesk té com a objectiu ajudar el vostre negoci a ser més ràpid i productiu. Té moltes funcions interessants com enregistraments de veu sincronitzats o interfícies fàcils d'utilitzar. És una de les plataformes més senzilles i intuïtives pel que fa a la gravació de trucades, i és força popular en general.

Un dels principals avantatges d'aquest programari és que permet una imatge completa de les interaccions amb els clients. Mitjançant l'ús de les seves funcions avançades, podeu recollir diverses estadístiques i mantenir el compliment. Les àrees crucials de millora es poden identificar mitjançant la gravació de trucades entrants i sortints.

Una altra gran opció és la reproducció conjunta de gravacions de veu i de pantalla. Això us pot ajudar a obtenir el context que necessiteu per obtenir una imatge més àmplia de les interaccions amb els clients i assegurar-vos que compleix les normes, i també proporciona comentaris detallats que es poden utilitzar per millorar el rendiment dels vostres agents.

2. Cub ACR

Si tens un telèfon Android, Cube ACR pot ser la cosa adequada per a tu. Aquesta aplicació també funciona en aplicacions com Skype, Zoom o WhatsApp. És una bona opció si voleu gravar trucades comercials. L'opció de pagament ofereix funcions addicionals que us permeten accedir a diferents formats d'àudio com ara MP4 o còpies de seguretat al núvol. Cube ACR té moltes opcions útils, per exemple, es pot utilitzar per gravar automàticament cada trucada, des del moment que s'inicia. També es pot configurar per gravar els contactes seleccionats automàticament i podeu crear una llista de persones que voleu que s'enregistrin automàticament. De la mateixa manera, podeu crear una llista d'exclusió de persones que no s'enregistraran automàticament. També hi ha una opció per gravar manualment, tocant el botó de gravació durant la conversa per gravar només la part de la conversa que sigui rellevant per a vostè. Una altra gran característica és la reproducció a l'aplicació, gràcies a l'explorador de fitxers integrat, que podeu utilitzar per gestionar tots els vostres enregistraments, reproduir-los a la parada, eliminar-los o exportar-los a altres serveis o dispositius diferents.

3. RingCentral

Si necessiteu un programari per a un gran centre de trucades, RingCentral és una gran solució. Es pot connectar a telèfons d'escriptori, telèfons intel·ligents i plataformes VoIP. Les gravacions es poden descarregar, comprovar i compartir fàcilment. La millor característica d'aquest programari és la facilitat d'ús quan es tracta de connectar tants usuaris a la plataforma central, és molt intuïtiu i senzill. El programari pot ser utilitzat fàcilment per equips de qualsevol mida, des de petits grups d'oficines fins a grans organitzacions corporatives.
Pot ajudar-vos a organitzar una plataforma global segura que estigui ben integrada i que es pugui connectar amb serveis PBX en més de 40 països d'arreu del món. RingCentral també té una protecció de dades sòlida a tots els nivells, amb xifratge de seguretat que es pot aplicar a totes les vostres reunions o qualsevol tipus de conversa, de manera que podeu estar segur que la vostra informació empresarial important no estarà exposada a atenció no desitjada.

4. Trucada aèria

Un altre programari que és una bona opció per a un gran centre de trucades és Aircall. Produeix àudios de gran qualitat. Té funcions per supervisar les trucades i fins i tot parlar amb els vostres agents durant les trucades sense que els clients s'adonin. És compatible amb Salesforces i Zendesk.

El programari es pot configurar ràpidament, sense maquinari. Es basa en un model de centre de trucades al núvol, i pots iniciar qualsevol tipus de conversa des de qualsevol lloc del món, només has de tenir una bona connexió a Internet. Tota la informació s'emmagatzema al núvol, de manera que Aircall es pot connectar fàcilment amb altres sistemes com CRM o Helpdesk i altres aplicacions essencials que són importants per al vostre negoci. Una altra gran característica és l'opció d'obtenir mètriques d'equip i dades de rendiment individual en temps real, i podeu utilitzar-la per implementar millores a la parada. Això pot fomentar la productivitat, podeu crear instantàniament nous equips, números, fluxos de treball o el que necessiti la vostra empresa.

Transcripcions de trucades enregistrades

Quan hàgiu acabat d'enregistrar les trucades, és possible que també vulgueu fer una transcripció. Això facilitarà examinar, estudiar i filtrar la conversa entre l'agent i el client. És molt més pràctic treballar en un document que en un fitxer d'àudio. Quan tens una transcripció escrita d'una conversa concreta, pots trobar més fàcilment qualsevol detall concret de la conversa que sigui rellevant per a la discussió.

Si decidiu que els vostres empleats han d'escriure ells mateixos les transcripcions, heu de saber que aquest és un procés que requereix molt de temps. A més, la transcripció és una habilitat que normalment s'entrena per tal que el resultat final sigui el més precís i correcte possible, sense omissions ni faltes. És per això que pot ser millor contractar un proveïdor de serveis de transcripció professional per fer les transcripcions per vostè. Els transcriptors professionals poden fer la feina amb més precisió i exactitud, estalviaràs molt de temps i nervis a totes les parts implicades.

Gglot és una bona opció si busqueu opcions d'externalització. Els nostres preus són justos, som ràpids i com que treballem amb transcriptors professionals formats, oferim precisió i bona qualitat. Pots estar segur que la teva transcripció serà gestionada per professionals formats amb anys i anys d'experiència en el negoci de la transcripció, i independentment de la complexitat de la tasca, el resultat final serà una transcripció precisa i fàcil de llegir que et farà la vida. més fàcil.

Conclusió

Si opereu en l'àmbit de l'assistència telefònica al client, us recomanem que enregistreu les vostres trucades. Quin programari utilitzareu depèn del vostre negoci. Després de decidir la vostra eina d'enregistrament, també hauríeu de considerar escriure els vostres fitxers d'àudio. D'aquesta manera serà més fàcil fer front a la gran quantitat de contingut que és probable que produeixi. Els documents són més cercables i més fàcils de seguir que els enregistraments. Proveu Gglot com a proveïdor de transcripcions i observeu que el vostre negoci és més eficient.