Запіс тэлефонных размоў у Службе падтрымкі кліентаў і абслугоўванні выклікаў
Як запісваць тэлефонныя званкі для службы падтрымкі і абслугоўвання кліентаў?
Нягледзячы на тое, што лічбавыя інструменты развіваюцца, як ніколі раней, і становяцца ўсё больш і больш эфектыўнымі пры вырашэнні нават самых складаных задач, у многіх сферах людзі па-ранейшаму выконваюць сваю працу лепш. Возьмем, напрыклад, чат-ботаў і службу падтрымкі кліентаў. Падтрымка кліентаў чалавекам больш асабістая і звычайна больш эфектыўная, чым лічбавыя чат-боты. Акрамя таго, падтрымка кліентаў па тэлефоне больш прадуктыўная і практычная, чым аўтаматызаваная падтрымка кліентаў, людзі-аператары лепш умеюць інтэрпрэтаваць канкрэтныя патрэбы кліентаў, яны могуць выслухаць іх канкрэтныя праблемы і адказаць адпаведным чынам, магчыма, нават дадаць крыху чалавечай эмпатыі.
Ёсць шмат прычын, чаму званкі кліентаў запісваюцца. У першую чаргу кантралюецца якасць абслугоўвання. Але гэтыя запісы таксама могуць быць вялікай дапамогай падчас трэніровак. Яны таксама могуць дапамагчы ў развіцці прадукту і павышэнні продажаў. Да таго ж, калі справа дойдзе да суда, запіс можа служыць доказам. Салідны запіс з добрай якасцю гуку можа быць выкарыстаны ў якасці важкага, неабвержнага доказу ў любым судовым працэсе. Гэта асабліва важна для буйных арганізацый, якія працуюць з вялікай колькасцю кліентаў і часта ўдзельнічаюць у складаных судовых працэсах, напрыклад, для страхавых кампаній або буйных бізнес-карпарацый са складанай эканамічнай мадэллю.
Калі казаць пра судовыя працэсы, то, магчыма, у вас узнікае пытанне аб законнасці такіх запісаў? Адказ на гэтае пытанне крыху складаны. Ёсць штаты ЗША, якія патрабуюць згоды толькі аднаго боку на запіс тэлефоннай размовы. Але гэта не ва ўсіх штатах. Напрыклад, у Каліфорніі абодва бакі павінны даць згоду на запіс размовы. Такім чынам, у юрыдычных мэтах важна не толькі тое, у якім штаце знаходзіцца цэнтр падтрымкі, але і адкуль кліент тэлефануе. Як правіла, лепш паведаміць абаненту, што размова будзе запісвацца, і спытаць згоды. Такім чынам вы будзеце ў бяспецы. У падобных выпадках заўсёды лепш перастрахавацца, таму што, даючы кліенту інфармацыю, перш чым працягнуць, вы абараняеце сябе ад любых магчымых юрыдычных ускладненняў, якія могуць узнікнуць у выніку непрадастаўлення кліентам згоды і дастатковай колькасці інфармацыі. Кліенты таксама могуць ацаніць ваша прамалінейнае і прафесійнае паводзіны.
Якое праграмнае забеспячэнне для запісу званкоў варта выкарыстоўваць?
Ёсць шмат выбару, калі гаворка ідзе пра праграмнае забеспячэнне для запісу званкоў. Азнаёмцеся з функцыямі кожнага праграмнага забеспячэння, а потым прыміце рашэнне ў залежнасці ад вашых патрэбаў. Улічвайце, наколькі вялікая ваша арганізацыя і якое абсталяванне ёсць у вашым распараджэнні. Добрае праграмнае забеспячэнне таксама павінна быць простым у выкарыстанні, не патрабуючы занадта шмат навучання.
1. Запіс выклікаў TalkDesk
TalkDesk - гэта вельмі складанае, наладжвальнае праграмнае забеспячэнне з воблачнай сістэмай, якое можа спалучацца з многімі іншымі платформамі (напрыклад, Microsoft Teams). Гэта выдатны выбар для цэнтраў падтрымкі, у якія часта тэлефануюць. TalkDesk імкнецца дапамагчы вашаму бізнесу стаць больш хуткім і прадуктыўным. Ён мае шмат цікавых функцый, такіх як сінхранізаваныя галасавыя запісы або просты ў выкарыстанні інтэрфейс. Гэта адна з самых простых і інтуітыўна зразумелых платформаў, калі справа даходзіць да запісу званкоў, і ў цэлым даволі папулярная.
Адной з галоўных пераваг гэтага праграмнага забеспячэння з'яўляецца тое, што яно дае поўную карціну ўзаемадзеяння з кліентамі. Дзякуючы выкарыстанню пашыраных функцый вы можаце збіраць розныя звесткі і падтрымліваць адпаведнасць. Важныя напрамкі паляпшэння можна вызначыць з дапамогай запісу ўваходных і выходных выклікаў.
Яшчэ адзін выдатны варыянт - прайграванне голасу і запісаў экрана разам. Гэта можа дапамагчы вам атрымаць неабходны кантэкст, каб атрымаць больш шырокую карціну ўзаемадзеяння з кліентамі і пераканацца, што яно адпавядае нормам, а таксама дае падрабязную зваротную сувязь, якую можна выкарыстоўваць для павышэння прадукцыйнасці вашых агентаў.
2. Куб ACR
Калі ў вас ёсць тэлефон Android, Cube ACR можа быць правільным варыянтам для вас. Гэта дадатак таксама працуе ў такіх праграмах, як Skype, Zoom або WhatsApp. Гэта выдатны выбар, калі вы хочаце запісваць дзелавыя размовы. Платная опцыя прапануе дадатковыя функцыі, якія даюць вам доступ да розных аўдыяфарматаў, такіх як MP4 або рэзервовыя копіі ў воблаку. Cube ACR мае шмат карысных опцый, напрыклад, яго можна выкарыстоўваць для аўтаматычнага запісу кожнага выкліку з моманту яго пачатку. Ён таксама можа быць настроены на аўтаматычны запіс выбраных кантактаў, і вы можаце стварыць спіс людзей, якіх вы хочаце аўтаматычна запісваць. Падобным чынам вы можаце стварыць спіс выключэнняў людзей, якія не будуць запісвацца аўтаматычна. Таксама ёсць магчымасць запісу ўручную, націснуўшы кнопку запісу падчас размовы, каб запісаць толькі тую частку размовы, якая вам важная. Яшчэ адна выдатная асаблівасць - прайграванне ў дадатку дзякуючы ўбудаванаму правадыру файлаў, які вы можаце выкарыстоўваць для кіравання ўсімі сваімі запісамі, прайгравання іх на прыпынку, выдалення або экспарту ў розныя іншыя сэрвісы або розныя прылады.
3. RingCentral
Калі вам патрэбна праграмнае забеспячэнне для вялікага кол-цэнтра, RingCentral - выдатнае рашэнне. Яго можна падключаць да настольных тэлефонаў, смартфонаў і платформаў VoIP. Запісы можна лёгка спампаваць, праверыць і падзяліцца. Лепшай асаблівасцю гэтага праграмнага забеспячэння з'яўляецца прастата выкарыстання, калі справа даходзіць да падлучэння вялікай колькасці карыстальнікаў на цэнтральнай платформе, яно вельмі інтуітыўна зразумелае і простае. Праграмнае забеспячэнне можа лёгка выкарыстоўвацца камандамі любога памеру, ад невялікіх офісных груп да буйных карпаратыўных арганізацый.
Гэта можа дапамагчы вам арганізаваць бяспечную глабальную платформу, добра інтэграваную і падключаную да паслуг АТС больш чым у 40 краінах свету. RingCentral таксама забяспечвае надзейную абарону даных на ўсіх узроўнях з шыфраваннем бяспекі, якое можа прымяняцца да ўсіх вашых сустрэч або любых размоў, так што вы можаце быць упэўнены, што важная дзелавая інфармацыя не будзе падвяргацца непажаданай увазе.
4. Паветраны званок
Яшчэ адно праграмнае забеспячэнне, якое з'яўляецца добрым выбарам для вялікага кол-цэнтра, - гэта Aircall. Ён стварае аўдыя з выдатнай якасцю. Ён мае функцыі кантролю за званкамі і нават размовы з вашымі агентамі падчас званкоў без таго, каб кліенты гэтага ведалі. Ён сумяшчальны з Salesforces і Zendesk.
Праграмнае забеспячэнне можна наладзіць хутка, без абсталявання наогул. Ён заснаваны на мадэлі воблачнага колл-цэнтра, і вы можаце пачаць любую размову з любой кропкі свету, вам проста трэба мець добрае інтэрнэт-злучэнне. Уся інфармацыя захоўваецца ў воблаку, таму Aircall можна лёгка злучыць з іншымі сістэмамі, такімі як CRM або Helpdesk, і рознымі іншымі неабходнымі праграмамі, важнымі для вашага бізнесу. Яшчэ адна выдатная асаблівасць - гэта магчымасць атрымліваць камандныя паказчыкі і індывідуальныя даныя аб прадукцыйнасці ў рэжыме рэальнага часу, і вы можаце выкарыстоўваць гэта для ўкаранення паляпшэнняў на прыпынку. Гэта можа павысіць прадукцыйнасць, вы можаце імгненна ствараць новыя каманды, колькасці, працоўныя працэсы або ўсё, што патрабуецца вашаму бізнесу.
Расшыфроўкі запісаных званкоў
Калі вы скончыце запісваць званкі, вы таксама можаце зрабіць транскрыпцыю. Гэта палегчыць агляд, вывучэнне і прагляд размовы паміж агентам і заказчыкам. Працаваць з дакументам значна практычней, чым з аўдыёфайлам. Калі ў вас ёсць пісьмовая стэнаграма пэўнай размовы, вы можаце лягчэй знайсці любую дэталь размовы, якая мае дачыненне да абмеркавання.
Калі вы вырашылі, што вашы супрацоўнікі павінны самі пісаць транскрыпцыі, вы павінны ведаць, што гэта вельмі працаёмкі працэс. Акрамя таго, транскрыпцыя - гэта навык, які звычайна трэніруюць для таго, каб канчатковы вынік быў максімальна дакладным і правільным, без пропускаў і памылак. Вось чаму можа быць лепш наняць прафесійнага пастаўшчыка паслуг транскрыпцыі, каб зрабіць транскрыпцыю для вас. Прафесійныя перапісчыкі могуць зрабіць працу з большай дакладнасцю і дакладнасцю, у любым выпадку вы зэканоміце шмат часу і нерваў для ўсіх задзейнічаных бакоў.
Gglot - выдатны выбар, калі вы шукаеце варыянты аўтсорсінгу. Нашы цэны справядлівыя, мы працуем хутка, і паколькі мы працуем з падрыхтаванымі прафесійнымі перапісчыкамі, мы прапануем дакладнасць і высокую якасць. Вы можаце быць упэўнены, што ваша транскрыпцыя будзе апрацавана кваліфікаванымі спецыялістамі з шматгадовым вопытам работы ў транскрыпцыі, і незалежна ад складанасці задачы, канчатковым вынікам будзе дакладная і лёгкая для чытання транскрыпцыя, якая зробіць вашу жыццё лягчэй.
Заключэнне
Калі вы працуеце ў сферы тэлефоннай падтрымкі кліентаў, мы настойліва рэкамендуем вам запісваць свае званкі. Якое праграмнае забеспячэнне вы будзеце выкарыстоўваць, залежыць ад вашага бізнесу. Пасля таго, як вы вызначыцеся з прыладай для запісу, вам таксама варта падумаць аб запісе вашых аўдыяфайлаў. Такім чынам вам будзе лягчэй справіцца з вялікай колькасцю кантэнту, які вы, верагодна, створыце. Дакументы больш зручныя для пошуку і лягчэй сачыць, чым запісы. Паспрабуйце Gglot у якасці пастаўшчыка транскрыпцыі і назірайце, як ваш бізнес становіцца больш эфектыўным.