Inspelning av telefonsamtal i kundsupport och servicesamtal

Hur spelar jag in telefonsamtal för kundsupport och kundtjänst?

Även om digitala verktyg utvecklas som aldrig förr, och blir mer och mer effektiva när de tillämpas på även den mest komplexa uppgiften, gör många människor fortfarande ett bättre jobb. Ta till exempel en chatbots och mänsklig kundsupport. Mänsklig kundsupport är mer personlig och vanligtvis också effektivare än digitala chatbots. Telefonkundsupport är också mer produktivt och mer praktiskt än automatiserad kundsupport, mänskliga operatörer kan bättre tolka kundernas specifika behov, de kan lyssna på deras specifika problem och svara därefter, kanske till och med lägga till lite mänsklig empati.

Det finns många anledningar till varför kundinsamtal spelas in. Först och främst övervakas kvaliteten på tjänsten. Men dessa inspelningar kan också vara till stor hjälp under träningspass. De kan också hjälpa till att utveckla produkten och öka försäljningen. Dessutom kan inspelningen fungera som bevis om det kommer till rättegång. En solid inspelning med god ljudkvalitet kan användas som ett starkt, obestridligt bevis i alla domstolsförfaranden. Detta är särskilt viktigt för stora organisationer som hanterar många kunder och är ofta involverade i komplicerade rättsliga förfaranden, till exempel försäkringsbolag eller stora företag med komplicerade ekonomiska modeller.

Om du talar om rättegångar, kanske i ditt sinne kommer frågan om lagligheten av sådana inspelningar? Svaret på den här frågan är lite komplicerat. Det finns amerikanska stater som begär endast samtycke från en part att spela in ett telefonsamtal. Men så är inte fallet i alla stater. I Kalifornien behöver du till exempel att båda parter godkänner inspelningen av konversationen. Så för juridiska ändamål är det viktigt inte bara i vilket tillstånd supportcentret är beläget utan också var kunden ringer från. Generellt sett är det bäst att informera den som ringer att samtalet ska spelas in och be om samtycke. På så sätt kommer du att vara på den säkra sidan. Det är alltid bättre att spela det säkert i fall som dessa, för genom att ge information till kunden innan du fortsätter, skyddar du dig mot eventuella juridiska komplikationer som kan uppstå genom att inte ge samtycke och tillräcklig mängd information till dina kunder. Kunderna kan också uppskatta din okomplicerade och professionella uppförande.

Vilken programvara för samtalsinspelning ska du använda?

Det finns många val när det gäller programvara för samtalsinspelning. Kolla in funktionerna som varje programvara ger till bordet och fatta ett beslut beroende på dina behov. Ta hänsyn till hur stor din organisation är och vilken hårdvara du har till ditt förfogande. En bra programvara bör också vara lätt att använda utan att behöva för mycket utbildning.

1. Samtalsinspelning av TalkDesk

TalkDesk är en mycket sofistikerad, mycket anpassningsbar programvara med ett molnbaserat system som kan kombineras med många andra plattformar (till exempel Microsoft Teams). Det är ett utmärkt val för supportcenter som tenderar att ha många samtal. TalkDesk syftar till att hjälpa ditt företag att bli snabbare och mer produktivt. Den har många intressanta funktioner som synkroniserade röstinspelningar eller lättanvända gränssnitt. Det är en av de mest enkla och intuitiva plattformarna när det gäller samtalsinspelning, och är ganska populär totalt sett.

En av de största fördelarna med denna programvara är att den möjliggör en fullständig bild av kundinteraktioner. Genom att använda dess avancerade funktioner kan du samla olika insikter och upprätthålla efterlevnaden. Avgörande förbättringsområden kan identifieras med hjälp av in- och utgående samtalsinspelning.

Ett annat bra alternativ är uppspelning av röst- och skärminspelningar tillsammans. Detta kan hjälpa dig att få det sammanhang du behöver för att få en större bild av kundinteraktioner och se till att det överensstämmer med normerna, och det ger också detaljerad feedback som kan användas för att förbättra dina agenters prestanda.

2. Kub ACR

Om du har en Android-telefon kan Cube ACR vara rätt sak för dig. Den här appen fungerar också på appar som Skype, Zoom eller WhatsApp. Det är ett utmärkt val om du vill spela in affärssamtal. Det betalda alternativet erbjuder extra funktioner som ger dig tillgång till olika ljudformat som MP4 eller molnbackups. Cube ACR har många användbara alternativ, till exempel kan den användas för att automatiskt spela in varje samtal från det ögonblick det börjar. Det kan också ställas in för att automatiskt spela in valda kontakter och du kan automatiskt skapa en lista över personer du vill bli inspelade. På samma sätt kan du skapa en uteslutningslista över personer som inte spelas in automatiskt. Det finns också ett alternativ att spela in manuellt genom att trycka på inspelningsknappen under konversationen för att bara spela in den del av konversationen som är relevant för dig. En annan fantastisk funktion är uppspelningen i appen, tack vare den inbyggda filutforskaren, som du kan använda för att hantera alla dina inspelningar, spela upp dem på stoppet, radera eller exportera dem till olika andra tjänster eller olika enheter.

3. RingCentral

Om du behöver en programvara för ett stort callcenter är RingCentral en utmärkt lösning. Den kan anslutas till bordstelefoner, smartphones och VoIP-plattformar. Inspelningarna kan enkelt laddas ner, kontrolleras och delas. Det bästa med denna programvara är användarvänligheten när det gäller att ansluta så många användare på den centrala plattformen, det är väldigt intuitivt och enkelt. Programvaran kan enkelt användas av team i alla storlekar, från små kontorgrupper till stora företagsorganisationer.
Det kan hjälpa dig att organisera en säker, global plattform som är väl integrerad och kan anslutas till PBX-tjänster i mer än 40 länder världen över. RingCentral har också gediget dataskydd på alla nivåer, med säkerhetskrypteringar som kan tillämpas på alla dina möten eller någon form av konversation, så du kan vara säker på att din viktiga affärsinformation inte kommer att utsättas för oönskad uppmärksamhet.

4. Aircall

En annan programvara som är ett bra val för ett stort callcenter är Aircall. Det producerar ljud med hög kvalitet. Den har funktioner för att övervaka samtal och till och med prata med dina agenter under samtal utan att kunderna förstår det. Den är kompatibel med Salesforces och Zendesk.

Programvaran kan ställas in snabbt utan hårdvara alls. Den är baserad på en moln call center-modell, och du kan starta alla typer av konversationer från vilken plats som helst i världen, du måste bara ha en bra internetanslutning. All information lagras i molnet, så Aircall kan enkelt anslutas till andra system som CRM eller Helpdesk och olika andra viktiga appar som är viktiga för ditt företag. En annan bra funktion är möjligheten att få lagstatistik och individuell prestandadata i realtid, och du kan använda den för att genomföra förbättringar vid stoppet. Detta kan främja produktiviteten, du kan omedelbart skapa nya team, siffror, arbetsflöden eller vad ditt företag kräver.

Transkriptioner av inspelade samtal

När du är klar med att spela in samtalen kanske du också vill göra en transkription. Detta gör det lättare att undersöka, studera och screena konversationen mellan agenten och kunden. Det är mycket mer praktiskt att arbeta på ett dokument än på en ljudfil. När du har ett skriftligt transkript av en viss konversation kan du lättare hitta alla detaljer i konversationen som är relevanta för diskussionen.

Om du bestämmer att dina anställda ska skriva transkriptioner själva bör du veta att detta är en mycket tidskrävande process. Transkribering är också en färdighet som vanligtvis tränas för att slutresultatet ska bli så exakt och korrekt som möjligt utan utelämnanden och fel. Det är därför det kan vara bäst att anställa en professionell transkriptionstjänstleverantör för att göra transkriptionerna åt dig. Professionella transkriberare kan göra jobbet med mer precision och noggrannhet, vilket du sparar mycket tid och nerver för alla berörda parter.

Gglot är ett utmärkt val om du letar efter alternativ för outsourcing. Våra priser är rimliga, vi är snabba och eftersom vi arbetar med utbildade professionella transkriberare erbjuder vi noggrannhet och god kvalitet. Du kan vara säker på att din transkription kommer att hanteras av utbildade proffs med år och år av erfarenhet av transkriptionsbranschen, och oavsett hur komplex uppgiften är, kommer slutresultatet att bli en korrekt och lättläst transkription som kommer att göra ditt liv lättare.

Slutsats

Om du arbetar med telefonkundsupport rekommenderar vi starkt att du spelar in dina samtal. Vilken programvara du kommer att använda beror på ditt företag. När du har bestämt dig för ditt inspelningsverktyg bör du också överväga att skriva ut dina ljudfiler. På så sätt blir det lättare att hantera den stora mängd innehåll du sannolikt kommer att producera. Dokument är mer sökbara och lättare att följa än inspelningar. Testa Gglot som din transkriptionsleverantör och se ditt företag bli mer effektivt.