Registrazione delle telefonate nel servizio di assistenza clienti e chiamate di servizio

Come registrare le telefonate per l'assistenza clienti e il servizio clienti?

Anche se gli strumenti digitali si stanno evolvendo come mai prima d'ora e stanno diventando sempre più efficienti se applicati anche alle attività più complesse, in molti settori le persone svolgono ancora un lavoro migliore. Prendi, ad esempio, un chatbot e un'assistenza clienti umana. L'assistenza clienti umana è più personale e di solito anche più efficace dei chatbot digitali. Inoltre, l'assistenza clienti telefonica è più produttiva e più pratica dell'assistenza clienti automatizzata, gli operatori umani sono in grado di interpretare meglio le esigenze specifiche dei clienti, possono ascoltare i loro problemi specifici e rispondere di conseguenza, magari aggiungendo anche un po 'di empatia umana.

Ci sono molti motivi per cui le chiamate dei clienti vengono registrate audio. Prima di tutto, viene controllata la qualità del servizio. Ma quelle registrazioni possono anche essere di grande aiuto durante le sessioni di allenamento. Potrebbero anche aiutare a sviluppare il prodotto e aumentare le vendite. Inoltre, se si tratta di una causa legale, la registrazione può servire come prova. Una registrazione solida, di buona qualità audio può essere utilizzata come prova forte e inconfutabile in qualsiasi procedimento giudiziario. Ciò è particolarmente importante per le grandi organizzazioni che trattano con molti clienti e sono spesso coinvolte in procedimenti legali complicati, ad esempio compagnie di assicurazione o grandi società con modelli economici complicati.

Parlando di cause legali, forse ti viene in mente la domanda sulla legalità di tali registrazioni? La risposta a questa domanda è un po 'complessa. Ci sono Stati degli Stati Uniti che richiedono il consenso di una sola parte per registrare una telefonata. Ma non è così in tutti gli Stati. Ad esempio, in California è necessario che entrambe le parti acconsentano alla registrazione della conversazione. Pertanto, ai fini legali è importante non solo in quale stato si trova il centro di supporto, ma anche da dove chiama il cliente. In generale, è meglio informare il chiamante che la conversazione verrà registrata e chiedere il consenso. In questo modo sarai al sicuro. È sempre meglio andare sul sicuro in casi come questi, perché fornendo informazioni al cliente prima di procedere, ti stai proteggendo da eventuali complicazioni legali che potrebbero derivare dal non fornire il consenso e una quantità adeguata di informazioni ai tuoi clienti. I clienti potrebbero anche apprezzare il tuo comportamento diretto e professionale.

Quale software di registrazione delle chiamate dovresti usare?

C'è molta scelta quando si tratta di software di registrazione delle chiamate. Controlla le funzionalità che ogni software offre e poi prendi una decisione in base alle tue esigenze. Prendi in considerazione quanto è grande la tua organizzazione e quale hardware hai a tua disposizione. Un buon software dovrebbe anche essere facile da usare, senza richiedere troppa formazione.

1. Registrazione delle chiamate di TalkDesk

TalkDesk è un software molto sofisticato e altamente personalizzabile con un sistema basato su cloud che può essere combinato con molte altre piattaforme (ad esempio Microsoft Teams). È un'ottima scelta per i centri di supporto che tendono ad avere molte chiamate. TalkDesk mira ad aiutare la tua azienda a diventare più veloce e più produttiva. Ha molte caratteristiche interessanti come registrazioni vocali sincronizzate o interfacce facili da usare. È una delle piattaforme più semplici e intuitive quando si tratta di registrazione delle chiamate ed è piuttosto popolare nel complesso.

Uno dei principali vantaggi di questo software è che consente un quadro completo delle interazioni con i clienti. Attraverso l'uso delle sue funzionalità avanzate, è possibile raccogliere varie informazioni e mantenere la conformità. Le aree di miglioramento cruciali possono essere identificate utilizzando la registrazione delle chiamate in entrata e in uscita.

Un'altra ottima opzione è la riproduzione di registrazioni vocali e dello schermo insieme. Questo può aiutarti a ottenere il contesto di cui hai bisogno per avere un quadro più ampio delle interazioni con i clienti e assicurarti che sia conforme alle norme, e fornisce anche un feedback dettagliato che può essere utilizzato per migliorare le prestazioni dei tuoi agenti.

2. Cubo ACR

Se hai un telefono Android, Cube ACR potrebbe essere la cosa giusta per te. Questa app funziona anche su app come Skype, Zoom o WhatsApp. È un'ottima scelta se desideri registrare le chiamate di lavoro. L'opzione a pagamento offre funzionalità extra che ti danno accesso a diversi formati audio come MP4 o backup su cloud. Cube ACR ha molte opzioni utili, ad esempio può essere utilizzato per registrare automaticamente ogni chiamata, dal momento in cui inizia. Può anche essere impostato per registrare automaticamente i contatti selezionati ed è possibile creare un elenco di persone che si desidera vengano registrate automaticamente. Allo stesso modo, puoi creare un elenco di esclusione di persone che non verranno registrate automaticamente. C'è anche un'opzione per registrare manualmente, toccando il pulsante di registrazione durante la conversazione per registrare solo la parte della conversazione che è rilevante per te. Un'altra grande caratteristica è la riproduzione in-app, grazie al file explorer integrato, che puoi utilizzare per gestire tutte le tue registrazioni, riprodurle in stop, eliminarle o esportarle su vari altri servizi o dispositivi diversi.

3. RingCentral

Se hai bisogno di un software per un grande call center, RingCentral è un'ottima soluzione. Può essere collegato a telefoni fissi, smartphone e piattaforme VoIP. Le registrazioni possono essere facilmente scaricate, controllate e condivise. La caratteristica migliore di questo software è la facilità d'uso quando si tratta di connettere così tanti utenti sulla piattaforma centrale, è molto intuitivo e semplice. Il software può essere facilmente utilizzato da team di qualsiasi dimensione, da piccoli gruppi di uffici a grandi organizzazioni aziendali.
Può aiutarti a organizzare una piattaforma globale sicura, ben integrata e collegabile ai servizi PBX in più di 40 paesi in tutto il mondo. RingCentral offre anche una solida protezione dei dati a tutti i livelli, con crittografie di sicurezza che possono essere applicate a tutte le tue riunioni oa qualsiasi tipo di conversazione, così puoi essere certo che le tue informazioni aziendali importanti non saranno esposte ad attenzioni indesiderate.

4. Chiamata aerea

Un altro software che è una buona scelta per un grande call center è Aircall. Produce audio di grande qualità. Ha funzioni per supervisionare le chiamate e persino parlare con i tuoi agenti durante le chiamate senza che i clienti se ne rendano conto. È compatibile con Salesforces e Zendesk.

Il software può essere configurato rapidamente, senza alcun hardware. Si basa su un modello di call center cloud e puoi iniziare qualsiasi tipo di conversazione da qualsiasi luogo nel mondo, devi solo avere una buona connessione Internet. Tutte le informazioni sono archiviate nel cloud, quindi Aircall può essere facilmente collegato ad altri sistemi come CRM o Helpdesk e varie altre app essenziali importanti per la tua azienda. Un'altra grande caratteristica è la possibilità di ottenere le metriche del team e i dati sulle prestazioni individuali in tempo reale, e puoi utilizzarli per implementare miglioramenti durante la sosta. Questo può favorire la produttività, puoi creare istantaneamente nuovi team, numeri, flussi di lavoro o qualsiasi cosa richieda la tua azienda.

Trascrizioni di chiamate registrate

Quando hai finito di registrare le chiamate, potresti anche voler fare una trascrizione. Ciò renderà più facile esaminare, studiare e vagliare la conversazione tra l'agente e il cliente. È molto più pratico lavorare su un documento che su un file audio. Quando hai una trascrizione scritta di una particolare conversazione, puoi trovare più facilmente qualsiasi dettaglio particolare della conversazione che sia rilevante per la discussione.

Se decidi che i tuoi dipendenti dovrebbero scrivere le trascrizioni da soli, dovresti sapere che questo è un processo che richiede molto tempo. Inoltre, la trascrizione è un'abilità che di solito viene addestrata in modo che il risultato finale sia il più accurato e corretto possibile, senza omissioni e difetti. Questo è il motivo per cui potrebbe essere meglio assumere un fornitore di servizi di trascrizione professionale che esegua le trascrizioni per te. I trascrittori professionisti possono svolgere il lavoro con maggiore precisione e accuratezza, facendo risparmiare molto tempo e nervi a tutte le parti coinvolte.

Gglot è un'ottima scelta se stai cercando opzioni di outsourcing. I nostri prezzi sono giusti, siamo veloci e poiché lavoriamo con trascrittori professionisti qualificati, offriamo precisione e buona qualità. Puoi stare certo che la tua trascrizione sarà gestita da professionisti qualificati con anni e anni di esperienza nel settore della trascrizione e, indipendentemente dalla complessità del compito, il risultato finale sarà una trascrizione accurata e di facile lettura che renderà la tua vita Più facile.

Conclusione

Se operi nel campo dell'assistenza telefonica ai clienti, ti consigliamo vivamente di registrare le tue chiamate. Il software che utilizzerai dipende dalla tua attività. Dopo aver deciso lo strumento di registrazione, dovresti anche considerare di scrivere i tuoi file audio. In questo modo sarà più semplice gestire la grande quantità di contenuti che probabilmente produrrai. I documenti sono più ricercabili e più facili da seguire rispetto alle registrazioni. Prova Gglot come fornitore di trascrizioni e osserva la tua attività diventare più efficiente.