Enregistrement des appels téléphoniques dans le support client et les appels de service

Comment enregistrer les appels téléphoniques pour le support client et le service client ?

Même si les outils numériques évoluent comme jamais auparavant et deviennent de plus en plus efficaces lorsqu'ils sont appliqués même aux tâches les plus complexes, dans de nombreux domaines, les gens font toujours un meilleur travail. Prenez, par exemple, les chatbots et le support client humain. Le support client humain est plus personnel et généralement plus efficace que les chatbots numériques. De plus, le support client par téléphone est plus productif et plus pratique que le support client automatisé, les opérateurs humains sont mieux à même d'interpréter les besoins spécifiques des clients, ils peuvent écouter leurs problèmes spécifiques et y répondre en conséquence, peut-être même ajouter un peu d'empathie humaine.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les appels des clients sont enregistrés en audio. Tout d'abord, la qualité du service est surveillée. Mais ces enregistrements peuvent également être d'une grande aide lors des sessions de formation. Ils peuvent également aider à développer le produit et à augmenter les ventes. En plus de cela, s'il s'agit d'un procès, l'enregistrement peut servir de preuve. Un enregistrement solide, de bonne qualité audio peut être utilisé comme une preuve solide et irréfutable dans toute procédure judiciaire. Ceci est particulièrement important pour les grandes organisations qui traitent avec un grand nombre de clients et sont souvent impliquées dans des procédures judiciaires complexes, par exemple les compagnies d'assurance ou les grandes entreprises aux modèles économiques complexes.

En parlant de poursuites judiciaires, peut-être que dans votre esprit, la question de la légalité de tels enregistrements se pose-t-elle? La réponse à cette question est un peu complexe. Il y a des États américains qui demandent le consentement d'une seule partie pour enregistrer un appel téléphonique. Mais ce n’est pas le cas dans tous les États. Par exemple, en Californie, les deux parties doivent consentir à l'enregistrement de la conversation. Par conséquent, à des fins juridiques, il est important non seulement dans quel état se trouve le centre de support, mais aussi, d'où le client appelle. En général, il est préférable d'informer l'appelant que la conversation va être enregistrée et de demander son consentement. De cette façon, vous serez du bon côté. Il est toujours préférable de jouer la sécurité dans des cas comme ceux-ci, car en fournissant des informations au client avant de continuer, vous vous protégez de toutes les complications juridiques possibles qui pourraient résulter du fait de ne pas fournir de consentement et une quantité adéquate d'informations à vos clients. Les clients pourraient également apprécier votre attitude simple et professionnelle.

Quel logiciel d'enregistrement d'appels devez-vous utiliser?

Il y a beaucoup de choix quand il s'agit de logiciels d'enregistrement d'appels. Découvrez les fonctionnalités que chaque logiciel apporte à la table, puis prenez une décision en fonction de vos besoins. Tenez compte de la taille de votre organisation et du matériel dont vous disposez. Un bon logiciel doit également être facile à utiliser, sans nécessiter trop de formation.

1. Enregistrement des appels TalkDesk

TalkDesk est un logiciel très sophistiqué et hautement personnalisable avec un système basé sur le cloud qui peut être combiné avec de nombreuses autres plates-formes (par exemple Microsoft Teams). C'est un excellent choix pour les centres d'assistance qui ont tendance à recevoir de nombreux appels. TalkDesk vise à aider votre entreprise à devenir plus rapide et plus productive. Il possède de nombreuses fonctionnalités intéressantes telles que des enregistrements vocaux synchronisés ou des interfaces faciles à utiliser. C'est l'une des plates-formes les plus simples et les plus intuitives en matière d'enregistrement d'appels, et elle est globalement assez populaire.

L'un des principaux avantages de ce logiciel est qu'il permet d'avoir une image complète des interactions client. Grâce à ses fonctionnalités avancées, vous pouvez recueillir diverses informations et maintenir la conformité. Des domaines d'amélioration cruciaux peuvent être identifiés en utilisant l'enregistrement des appels entrants et sortants.

Une autre excellente option est la lecture simultanée des enregistrements vocaux et d'écran. Cela peut vous aider à obtenir le contexte dont vous avez besoin pour avoir une vue d'ensemble des interactions avec les clients et vous assurer qu'il est conforme aux normes, et il fournit également des commentaires détaillés qui peuvent être utilisés pour améliorer les performances de vos agents.

2. Cube ACR

Si vous avez un téléphone Android, Cube ACR pourrait être la bonne chose pour vous. Cette application fonctionne également sur des applications telles que Skype, Zoom ou WhatsApp. C'est un excellent choix si vous souhaitez enregistrer des appels professionnels. L'option payante offre des fonctionnalités supplémentaires qui vous donnent accès à différents formats audio comme les sauvegardes MP4 ou cloud. Cube ACR a de nombreuses options utiles, par exemple, il peut être utilisé pour enregistrer automatiquement chaque appel, à partir du moment où il commence. Il peut également être configuré pour enregistrer automatiquement les contacts sélectionnés et vous pouvez créer une liste de personnes que vous souhaitez enregistrer automatiquement. De même, vous pouvez créer une liste d'exclusion de personnes qui ne seront pas enregistrées automatiquement. Il existe également une option pour enregistrer manuellement, en appuyant sur le bouton d'enregistrement pendant la conversation pour enregistrer uniquement la partie de la conversation qui vous concerne. Une autre fonctionnalité intéressante est la lecture In-App, grâce à l'explorateur de fichiers intégré, que vous pouvez utiliser pour gérer tous vos enregistrements, les lire à l'arrêt, les supprimer ou les exporter vers divers autres services ou différents appareils.

3. RingCentral

Si vous avez besoin d'un logiciel pour un grand centre d'appels, RingCentral est une excellente solution. Il peut être connecté à des téléphones fixes, des smartphones et des plates-formes VoIP. Les enregistrements peuvent être facilement téléchargés, vérifiés et partagés. La meilleure caractéristique de ce logiciel est la facilité d'utilisation lorsqu'il s'agit de connecter autant d'utilisateurs sur la plate-forme centrale, il est très intuitif et simple. Le logiciel peut être facilement utilisé par des équipes de toute taille, des petits groupes de bureau aux grandes entreprises.
Il peut vous aider à organiser une plate-forme mondiale sécurisée qui est bien intégrée et peut être connectée aux services PBX dans plus de 40 pays à travers le monde. RingCentral dispose également d'une solide protection des données à tous les niveaux, avec des cryptages de sécurité qui peuvent être appliqués à toutes vos réunions ou à tout type de conversation, de sorte que vous pouvez être assuré que vos informations commerciales importantes ne seront pas exposées à une attention indésirable.

4. Aircall

Un autre logiciel qui est un bon choix pour un grand centre d'appels est Aircall. Il produit des audios de grande qualité. Il a des fonctionnalités pour superviser les appels et même parler à vos agents pendant les appels sans que les clients s'en rendent compte. Il est compatible avec Salesforces et Zendesk.

Le logiciel peut être installé rapidement, sans aucun matériel. Il est basé sur un modèle de centre d'appels cloud, et vous pouvez démarrer n'importe quel type de conversation depuis n'importe quel endroit dans le monde, il vous suffit d'avoir une bonne connexion Internet. Toutes les informations sont stockées dans le cloud, de sorte qu'Aircall peut être facilement connecté à d'autres systèmes comme CRM ou Helpdesk et diverses autres applications essentielles qui sont importantes pour votre entreprise. Une autre fonctionnalité intéressante est la possibilité d'obtenir des métriques d'équipe et des données de performances individuelles en temps réel, et vous pouvez l'utiliser pour mettre en œuvre des améliorations à l'arrêt. Cela peut favoriser la productivité, vous pouvez créer instantanément de nouvelles équipes, des nombres, des flux de travail ou tout ce dont votre entreprise a besoin.

Transcriptions d'appels enregistrés

Lorsque vous avez terminé d'enregistrer les appels, vous pouvez également effectuer une transcription. Cela facilitera l'examen, l'étude et le filtrage de la conversation entre l'agent et le client. Il est beaucoup plus pratique de travailler sur un document que sur un fichier audio. Lorsque vous avez une transcription écrite d'une conversation particulière, vous pouvez trouver plus facilement tout détail particulier de la conversation qui est pertinent pour la discussion.

Si vous décidez que vos employés doivent rédiger eux-mêmes des transcriptions, sachez que c'est un processus qui prend beaucoup de temps. En outre, la transcription est une compétence qui est généralement formée pour que le résultat final soit aussi précis et correct que possible, sans omissions ni fautes. C'est pourquoi il peut être préférable de faire appel à un fournisseur de services de transcription professionnel pour effectuer les transcriptions à votre place. Les transcripteurs professionnels peuvent faire le travail avec plus de précision et d'exactitude, car vous économiserez beaucoup de temps et de nerfs pour toutes les parties concernées.

Gglot est un excellent choix si vous recherchez des options d'externalisation. Nos prix sont justes, nous sommes rapides et comme nous travaillons avec des transcripteurs professionnels qualifiés, nous offrons précision et bonne qualité. Vous pouvez être assuré que votre transcription sera gérée par des professionnels qualifiés possédant des années et des années d'expérience dans le secteur de la transcription, et quelle que soit la complexité de la tâche, le résultat final sera une transcription précise et facile à lire qui vous facilitera la vie. Plus facile.

Conclusion

Si vous travaillez dans le domaine du support client par téléphone, nous vous suggérons fortement d'enregistrer vos appels. Le logiciel que vous utiliserez dépend de votre entreprise. Après avoir choisi votre outil d'enregistrement, vous devriez également envisager d'écrire vos fichiers audio. De cette façon, il sera plus facile de gérer la grande quantité de contenu que vous êtes susceptible de produire. Les documents sont plus consultables et plus faciles à suivre que les enregistrements. Essayez Gglot en tant que fournisseur de transcription et voyez votre entreprise devenir plus efficace.